□ 本报记者 沈 洪

　　“机场的环境，空中的服务！”这是广州市番禺汽车客运站自批准为“国家级汽车客运服务标准化试点”以来，通过建立“通用基础、服务保障、服务提供”3大标准体系发生的变化。

　　番禺汽车客运站位于广州市南部，占地面积达9.3万多平方米，是一座现代化、多功能、集长短途公路客运服务与城区公共交通、轨道交通接驳服务及旅游服务于一体的规范性综合型站场。目前，该客运站是广州地区规模最大的客运主枢纽站场之一，设计能力为日发送旅客量45000人次，日发班量3500班，经营线路通达16个省份的主要县市，与此同时，覆盖到番禺区各个镇的客运线路、多条配套公交班线为旅客的转乘提供更大的方便。

　　自2013年12月被国家标准委批准为“国家级汽车客运服务标准化试点”以来，该客运站在面临周边飞机、高铁、地铁、轻轨等激烈竞争的情况下，通过引入标准化管理手段，将标准化管理工作与质量管理、环境管理、职业健康安全管理3个认证体系不断整合，使288项国家、行业、企业的通用基础、、服务保障、服务提供标准融入到了企业的服务管理的方方面面，不仅实现了对服务细节和服务流程进行改进，也对服务人员仪容仪表、服务礼仪、服务流程要求、服务质量、环境保护、节能降耗、安全保障得到标准化的规范。

　　在标准的规范下，根据各个服务岗位的特点，确立了以礼仪服务创立品牌。在每个服务环节上细分，提炼了10个“礼仪服务关键时刻”，分别是：咨询台的“点头示意”、售票岗的“注目”、小件行李保管收发的“仔细”和“快捷”、“三品”检查岗的“专注”、检票岗的“递票到手”和“祝福语”、广播岗的“及时”、导乘岗的“主动”、稽查岗的“必查”、安检岗的“严检”、调度岗的“严谨”。再结合多重培训，使员工从有意为之变成自然而然，养成习惯，避免了因服务疲劳期而产生的服务变形，保证服务质量，实现了标准化服务，服务质量不断提高，顾客满意度逐年提升，在轨道交通的冲击下仍保持客源稳定。自标准化试点以来，顾客满意度逐步提高，现在最高能够达到96.7%；服务质量、安全健康、环境保护等事故发生为0；上级通报、处分、媒体曝光为0，远超行业平均水平。

　　在标准的引领下，以创新管理擦亮品牌，推出了服务管理扁平化、服务值班动态化、服务监管全程化、安全管理系统化、片区管理条块化的“五化”管理制度，使服务细化职能分工，明确工作流程，落实责任到人，并将原本繁琐的日常工作无纸化、流程化、信息化，减少了职能不清、互相推诿和重复劳动等情况，大大提高了工作效能和工作质量。尤其是通过标准化指标管理，减少了危险固废排放和严控水电等能源的使用，仅水电费用一项已每年减少支出数十万元，提高了经济效益和社会效益。