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三大标准改造客运站

  • 发布时间:2015-05-29 09:33:30  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □ 本报记者 沈 洪

  “机场的环境,空中的服务!”这是广州市番禺汽车客运站自批准为“国家级汽车客运服务标准化试点”以来,通过建立“通用基础、服务保障、服务提供”3大标准体系发生的变化。

  番禺汽车客运站位于广州市南部,占地面积达9.3万多平方米,是一座现代化、多功能、集长短途公路客运服务与城区公共交通、轨道交通接驳服务及旅游服务于一体的规范性综合型站场。目前,该客运站是广州地区规模最大的客运主枢纽站场之一,设计能力为日发送旅客量45000人次,日发班量3500班,经营线路通达16个省份的主要县市,与此同时,覆盖到番禺区各个镇的客运线路、多条配套公交班线为旅客的转乘提供更大的方便。

  自2013年12月被国家标准委批准为“国家级汽车客运服务标准化试点”以来,该客运站在面临周边飞机、高铁、地铁、轻轨等激烈竞争的情况下,通过引入标准化管理手段,将标准化管理工作与质量管理、环境管理、职业健康安全管理3个认证体系不断整合,使288项国家、行业、企业的通用基础、、服务保障、服务提供标准融入到了企业的服务管理的方方面面,不仅实现了对服务细节和服务流程进行改进,也对服务人员仪容仪表、服务礼仪、服务流程要求、服务质量、环境保护、节能降耗、安全保障得到标准化的规范。

  在标准的规范下,根据各个服务岗位的特点,确立了以礼仪服务创立品牌。在每个服务环节上细分,提炼了10个“礼仪服务关键时刻”,分别是:咨询台的“点头示意”、售票岗的“注目”、小件行李保管收发的“仔细”和“快捷”、“三品”检查岗的“专注”、检票岗的“递票到手”和“祝福语”、广播岗的“及时”、导乘岗的“主动”、稽查岗的“必查”、安检岗的“严检”、调度岗的“严谨”。再结合多重培训,使员工从有意为之变成自然而然,养成习惯,避免了因服务疲劳期而产生的服务变形,保证服务质量,实现了标准化服务,服务质量不断提高,顾客满意度逐年提升,在轨道交通的冲击下仍保持客源稳定。自标准化试点以来,顾客满意度逐步提高,现在最高能够达到96.7%;服务质量、安全健康、环境保护等事故发生为0;上级通报、处分、媒体曝光为0,远超行业平均水平。

  在标准的引领下,以创新管理擦亮品牌,推出了服务管理扁平化、服务值班动态化、服务监管全程化、安全管理系统化、片区管理条块化的“五化”管理制度,使服务细化职能分工,明确工作流程,落实责任到人,并将原本繁琐的日常工作无纸化、流程化、信息化,减少了职能不清、互相推诿和重复劳动等情况,大大提高了工作效能和工作质量。尤其是通过标准化指标管理,减少了危险固废排放和严控水电等能源的使用,仅水电费用一项已每年减少支出数十万元,提高了经济效益和社会效益。

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