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要靠诚信和优质服务赢得口碑

  • 发布时间:2015-03-13 09:33:20  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  中国饭店协会和慧评网联合发布的首份《2014年中国饭店市场网络口碑报告》显示,网络口碑已成为影响消费者预订酒店的主导因素。酒店企业需要考虑如何融合线上线下,提供优质服务,保障消费者的权益。

  对在线旅游网站而言,专家表示应该要严格筛选,确保接入优质的酒店资源。此外,在订单处理上要保障速度,及时更新酒店信息。对“到店无房”的现象,要及时与消费者、酒店沟通协调,如退换订金,推荐其他酒店等。而对于酒店而言,做好线下服务至关重要,尤其是要严格履行酒店的预订合同。同时,酒店要做好诚信经营,减少“霸王条款”的出现,严格整顿临时加价等乱象。否则,消费者失望而归,亦会伤及自身的网络口碑,并不利于酒店的长远发展。

  调查发现,除去产品和价格,消费者更为关注的其实为客户服务,一旦遭遇过不满意的服务,就会对企业产生“无信用,再也不会选择”等想法。还有公司负责人一针见血地指出“客服遇到问题不解决是通病,所以有些公司做不大”。因此,企业只有通过优质的服务,提升消费者体验,提高消费者的忠诚度从而提高企业竞争力和市场份额。特别是在互联网全方位覆盖的年代,消费者的信息渠道变得碎片化,接触点变得越来越多,企业的品牌形象和口碑透过互联网渗透到每一个消费者,而消费者的感知则通过消费者购买等决策得到体现。

  业内人士表示,客户服务是企业生存核心,因此企业更应该注重消费者满意度,以提供优质、便捷、诚信的服务为主导。企业的发展和竞争力源于消费者尊贵体验和客服感受,客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应,一旦处理不当,不仅会失去现有客户资源,还可能失去大批潜在客户。

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