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网订酒店:订房量投诉量同步上升

  • 发布时间:2015-03-13 09:33:20  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

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  □ 本报记者 张晓航 文/摄

  移动互联网时代,消费习惯也被颠覆,愈来愈多的消费者选择上网预订酒店。但在网络订房量增长的同时,因网站和酒店后期服务不到位,导致消费纠纷越来越多。消费者到了目的地,遇到酒店坐地加价,甚至吃闭门羹的现象屡见不鲜。

  北京2月份消费投诉情况显示,因预订服务引发的纠纷成为当月的投诉热点。2月份“12315”、“96315”两条热线共接到有关预订服务方面的投诉535件。网上预订服务的纠纷主要集中在:网站不按时出票;不履行免费改签的承诺;网站失误将消费者的信息填错;网页显示酒店预订成功,实际到店消费时没有房间等。

  团购券不能用

  在网上团购了一张价值168元的房券,想用券订客房,酒店说没有空余房间,但到了宾馆以298元现金价订房却又顺利入住,当事人黄小姐不解:说好的优惠去哪了?

  团购是酒店增加入住率的一种方式,为了不影响旺季的客房销售,此类团购往往有种种限制,例如法定节假日不能使用等,但这种提示比较含糊,容易被忽略。

  到酒店被加价

  刘先生9月底就在手机上预订了某酒店的豪华大床房,但前不久抵达酒店后,酒店方先是换了间普通房给他,刘先生拒绝,酒店同意给预订房型,但要求每晚涨价200元,否则就不提供住宿。几番讨价还价,刘先生最终多付了100元。

  坐地加价成为个别酒店在长假旺季里“创收”的一个手段。这种情况比较多地发生在经济型酒店,高星级酒店相对较少。

  找谁开发票

  网友方先生发微博称,他们一行4人从海口到武汉出差,来之前在网上看到武汉某酒店一个标准间只要180元,比较便宜,于是就预订了两个标准间,交了360元。退房离开酒店时,要求酒店开发票,但酒店服务员拒绝,理由是网上订的价格不含发票,要发票就得按208元的原价收房费。无奈的方先生没有拿到发票。他说,他们是公务出差,开不到发票360元只能自己出。

  消费过后要求提供发票,天经地义。地税人员表示,只要旅客要求,酒店或者网站肯定有一方需要提供发票,至于由谁开,要根据酒店与网站签署的合作协议,一般都有明细。

  找不到预订信息

  有消费者反映,通过第三方网站预订了酒店,当到达时,却被告知没有接到订单无法入住。更令人遗憾的是,客服电话一直无法拨通,无奈之下,只能再重新订房。第二天终于联系到网站客服时,客服居然以没有第一时间联系他们为由,把责任推给消费者。

  好评信息造假

  满意率的高低影响到该店在网站中的搜索排名,满意率越高的店面排名越靠前,也就越容易被客人看到,这样被预订的几率就会增大。前不久媒体曝光了某连锁酒店用客人名义伪造好评信息。酒店前台劝客人办一张会员卡,办理成功后,客人一般都不会去修改会员卡密码,店员只需要将默认密码修改成方便好记的密码,就可以用客人的账户名登录官网,以客人的名义作出评价。

  无论是星级酒店还是快捷连锁酒店,都会通过顾客评价的方式来体现其服务质量,而且这种评价能比主管部门的评定更直接地体现服务质量,使得顾客成了第三监管方,以至于一些酒店为了得到好评不惜故意作假。而这种作假操作起来又十分隐蔽,主管部门也很难察觉。

  维权建议

  旅游专家建议,消费者通过网络购买优惠券后,除了确定网络订单外,还要与酒店方确认优惠券使用范围。如的确无法在节假日使用,许多团购网站有“随时退款”或者“过期退款”等措施,游客可合理安排时间。出行前与酒店确认具体的房型和价格,如果到了现场还是遇到坐地加价,最直接的方法就是拨打价格监督举报电话12358投诉,当然游客需要收集好证据。

  从各大订房网站了解到,预付式订房由网站开发票,只要订单人提供相关的发票信息以及邮寄地址,一般会在5到10个工作日后寄出,有些还需要消费者支付相应的快递费用。面付式订房即到酒店后再付款,则由酒店提供发票。另外,在网上订购时,部分酒店会注明不含发票等信息,所以消费者最好事先了解清楚再预订。

  此外,消费者在网上预订酒店时要多留个心眼。首先判断从事旅游业务的网站是否具有资质,其接入的酒店是否具有工商登记等证件;其次,消费者要注意甄别网站是否存在虚假宣传,不可完全相信酒店放出的“美照”;另外,消费者要及时与酒店联系确认,保留好订单及支付信息,以免在发生纠纷时能提供相应的证据。

  北京市嘉安律师事务所的蔡春玉律师表示,酒店好评造假行为主观上具有欺骗消费者和损害其他同业竞争者的主观故意,客观上确实收到了提高信誉度的效果,已经涉嫌违法。

  由于此举所反映的不是客户的真实意见,因此不但欺骗了潜在消费者,涉嫌利用虚假宣传手段从事不正当竞争,侵犯了同业竞争者的正当竞争权利,同时还涉嫌侵犯离店顾客的隐私权。如果消费者和同业竞争者因此遭受了经济损失,可以利用法律手段保护自身权益。

  同时,消费者在办理酒店的会员卡后,应当及时修改默认密码,这样就会防止好评造假行为,避免了个人权益受到侵害。

  除此之外,顾客在参考好评内容时,应多注意评语比较细致的评价。同时,还应当多看看不同网站、网友对该酒店的评价,尽量综合考量酒店服务的好坏。

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