过去一年，哪些酒店服务被消费者“点赞”最多？哪些服务让消费者“怒给差评”？近日，由中国饭店协会和慧评网联合发布的首份《2014年中国饭店市场网络口碑报告》透过互联网点评的大数据给出了答案。

　　据了解，《报告》抓取了2013年度国内外18大主流点评网站收录的60534家境内酒店的6623941条点评，并对相关数据进行了深度挖掘和剖析，对中国酒店总体在线点评情况、不同档次酒店的消费者对服务的关注点、不同出行目的的消费者对酒店的期望、不同级别城市酒店的网络口碑差异情况等进行了详尽分析，全景式呈现出中国饭店市场网络口碑的现状。

　　噪音、异味最被“吐槽”

　　《报告》在从消费者的所在城市、酒店消费档次、出行目的等多个方面，划分出不同的酒店消费者类型，深入解读了消费者在线上的满意度、需求点和趋向值后，分析认为，目前来看，消费者最满意的是酒店的接机服务，客房服务排在第二位，而酒店噪音和异味则最受诟病，成为被集中吐槽的对象。很多网友认为，如果最基本的休息和卫生得不到保障，美好的旅行体验当然无从谈起。此外，电梯、排水、洁具、电器这些基本的硬件设施一旦出现问题，消费者最容易给出差评。

　　同时，报告显示，不同档次酒店的消费者对服务的关注点各有不同。豪华型酒店消费者更愿意分享自己的入住体验，但最不能忍受洗浴间排水出问题和有噪音；高档酒店消费者更多地关注酒店餐饮和服务；而经济型酒店消费者则非常关注酒店卫生和位置。

　　另外，不同出行目的的消费者也对酒店有着不同的期望，商务旅客们更多地分享了其入住体验，而休闲客也在快速加入点评行列。最值得注意的是家庭亲子游市场，其点评量正以160%的增长率突破百万大关，占据休闲旅客市场近一半的点评量，反映出该市场涨势迅猛。

　　网络口碑已成消费者决策主导因素

　　截至2013年底，18大主流点评网站收录的酒店点评信息已猛增至662万条，增长率近150%；点评覆盖6万多家国内酒店，平均每天产生1.8万条。2014年预计将有近1200万条酒店点评被消费者发布和分享。

　　调查显示，“在线点评”已超越“折扣额度”跃居为消费者预订酒店考虑的第二大因素。通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要，近90%的用户在作出预订决策前察看用户点评，因此酒店必须革新营销方式，利用在线点评塑造酒店口碑。

　　对此，中国饭店协会会长韩明认为，中国酒店业正步入深度转型期，正形成以市场为导向的行业格局。面对行业的转型升级，酒店业应突破传统思维，立足于消费者需求，满足其需求并引领消费趋势，在产品、服务、管理上以需求为核心重新打造以提供住宿服务为核心、并满足更多相关衍生需求的现代服务业。

　　业内人士则分析指出，互联网时代，网络口碑正以其草根性、信息丰富性和时效性等显著特征越来越精细地反映出消费者的诉求，其影响力不容小觑。如何充分利用网络口碑蕴藏的数据价值，一方面有效管理酒店的在线声誉，一方面提炼卖点，实施精准营销；同时利用数据反映出的管理漏洞提高酒店服务质量，甚至从中挖掘出抽象宏观的经营规律，最终帮助酒店实现营收提升，是酒店不断提升的关键所在。