盘点2024持牌消金（四）|“大消保”工作格局下，持牌消金如何答题？

　　中国网财经1月24日讯 2024年，是推动金融消保工作的重要窗口期。随着国家金融监管总局提出加快构建“大消保”工作格局的要求，我国金融消费者权益保护工作迎来了全新发展阶段。

　　2024年1月，该总局金融消费者权益保护局首次发文，深入阐述了构建金融消保新机制、建设“大消保”工作体系的重要性和具体措施。

　　6月，金融监管总局、人民银行、证监会三部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作正式进入“大消保”时代。

　　在消费金融领域，监管层面同样进入了新阶段。新修订的《消费金融公司管理办法》自2024年4月起实施，增加了“消费者权益保护”和“合作机构管理”两个专章，进一步强化了消费者权益保护的重要性。

　　12月20日，国家金融监督管理总局官网公布了重新修订的《消费金融公司监管评级办法》，其中“消费者权益保护”维度的分值权重高达15%，仅次于“风险管理”的25%，凸显了消费者权益保护在消费金融领域的重要地位。

　　在此背景下，如何做好高质量消保，适应“大消保”监管格局，无疑是持牌消金必须要啃下的硬骨头。那么，持牌消金机构又是如何答题的？对于机构而言，金融消费者保护的重点、难点在哪？

　　金融消保的重点、难点

　　如何全面准确理解金融消费者权益保护？国家金融与发展实验室副主任杨涛认为，这需要有不同的视角和维度。从政策落实和组织实施的工作视角出发，则是解决金融消费者“保护谁”、“保护什么”、“谁来保护”、“怎么保护”等常规问题。

　　就“保护什么”而言，杨涛提出，金融消费者保护的着眼点应该是各类金融“权益”。一是资金安全，这也是重中之重。二是信息安全，大数据时代需要更加重视个体信息隐私保护。在采集和查询个人信息获取授权的基础上，还需探索如何更好地保障消费者的知情权和异议权。三是合约利益保障，防止金融服务提供者利用合约漏洞侵害消费者利益。

　　具体到持牌消金机构，中国网财经记者注意到，从客诉来看，催收、征信、个人信息安全等方面问题是客诉的重灾区；催收、营销以及移动程序管理也是监管重点关注领域，2024年多家机构因此吃到罚单或被通报。

　　金融消费者保护离不开对金融机构“压实责任”。记者注意到，基于消保的监管要求，持牌消金机构近年已逐步将消保纳入战略优先级，贯彻到业务流程之中，初步建立起保护消费者权益的行业氛围。越来越多的持牌消金通过优化组织架构，完善管理制度，不断升级消保服务工作体系。

　　比如，目前马上消金、招联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北银消金、平安消金等持牌消金机构均有成立消费者权益保护部或者消保委员会等，专门负责统筹开展消保工作。

　　再比如，蚂蚁消金专门制定《消费者权益保护工作发展规划(2024年-2026年)》，为未来三年消保工作明确方向指引并确定各阶段目标。

　　就金融消保的“保护谁”而言，杨涛还提出，金融消费者保护过程中，需有效判断“正常金融消费者”与“恶意金融消费者”，以确保金融消费保护的精准性和有效性。在各类金融案件或出现风险的事件中，除了寻求保护的普通消费者，也有许多与“不良金融从业者”进行“串谋”、以寻求额外利益的消费者。

　　业内机构也纷纷表示，代理维权黑灰产等异常投诉，不仅扰乱了金融机构正常经营秩序，大大挤占了消费者合理反映诉求的资源，又增加了消费者隐私泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼等风险，还浪费了宝贵的监管资源。

　　消金机构“答卷”

　　“真正落实‘以客户为中心’，是解决消保问题的钥匙”，一家中等规模持牌消金机构人士如此向记者表示。

　　上海金融与发展实验室主任曾刚认为，金融消保工作不仅仅是单向的保护，只有提升消费者在金融活动中的体验，才能真正增强对金融机构的信任和对金融市场的信心。

　　记者注意到，持牌消金机构在智能消保、打击金融黑灰产、纠纷调节机制等方面积极推进消费者权益保护工作。

　　各家持牌消金机构利用人工智能等科技赋能，在合规及客户数据安全的前提下，纷纷探索智能客服+智能催收+反欺诈+智能客户运营，构建支撑消费者权益保护的“技术伞”。

　　比如，中银消金则部署了由客户联络、客服、客诉和大模型AI能力四大核心组成的智能消保平台系统，通过智能技术应用赋能客户联络与运营服务；海尔消金依托客诉数据，建立智能化消保管理体系；中原消金实施覆盖信息全生命周期的保护措施，利用加密技术、数据脱敏及端到端加密等手段，确保个人信息安全无虞。蚂蚁消金则充分利用技术识别和数据模型能力等，联合公安机关打击行业黑灰产；

　　再比如，马上消金构建全链路防范电信网络诈骗防御体系，基于多维大数据，实现高并发下的实时计算，快速稳定实现毫秒级欺诈风险决策，快速实现策略及模型部署，第一时间感知风险态势并及时预警，保护消费者资产和信息安全；招联消金2023年以来，先后发布行业首个开源大模型“招联智鹿”、行业首个轻量级大模型“招联智鹿二代”，以数智赋能消保服务体系，推动消保工作纵深发展。

　　金融矛盾纠纷时间周期长且复杂，当金融消费者合法权益受到侵害时，畅通金融消费者权利救济渠道尤为关键。目前，各地积极推进金融纠纷多元化解机制建设。

　　2024年7月，在国家金融监督管理总局重庆监管局的指导下，成渝金融消费者权益保护中心(重庆)在蚂蚁消金设立的金融纠纷驻场调解工作站——“成渝金融消费者权益保护中心(重庆)蚂蚁消金调解工作站”正式揭牌，标志着消金行业首家驻场调解工作站在渝设立。

　　做好消费者保护，既要保护客户合法权益，也要加强客户金融教育。《中国消费金融公司发展报告(2024)》显示，2023年消费金融公司组织线下金融知识普及宣传活动1067次，覆盖1357.51万人;线上各种渠道发布内容(包含文字、图片、短视频)3336次(篇)，累计曝光度点击量超过3.9亿次。

　　在此过程中，各机构积极创新宣传形式。比如中邮消金组织了“爆诈脱口秀”“金融潮市”“反诈士多店”“反诈蛋集市”“钱包保卫站”等多样化反诈公益活动，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群积极开展金融知识“五进入”教育宣传活动。