民生信用卡中心：探索新形势下“大消保”宣教之路

　　作者：中国民生银行信用卡中心消费者权益保护部 刘新霞 田旭晖

　　伴随金融行业的快速发展，消费者权益保护日益成为社会关注的话题，在新时期金融监管政策的指引下，金融消费者权益保护工作已迈入新的征程。作为金融领域的重要参与者，中国民生银行信用卡中心(以下简称“民生信用卡中心”)以民生银行五年规划为指引，强化消保宣教工作统筹，深入剖析当前信用卡工作的痛点，坚守“金融为民”本色，积极探索新形势下金融领域“大消保”宣教之路。

　　一、金融消保工作面临的形势

　　1. 非法金融活动频发

　　目前，全球经济一体化进程加速，金融市场多元开放的同时也伴随着风险的增加。自媒体时代变革为金融信息的传播提供了新的平台，但虚假信息、误导性广告也随之泛滥。近年来，社会上各类非法金融活动、电信网络诈骗案件频发，给消费者带来巨大的经济损失和心理压力，严重损害了消费者的权益。

　　2. 金融产品服务专业性与复杂性特点日益突出

　　对于消费者而言，金融产品服务具有一定的专业性和复杂性，面对种类繁多且不断更新的金融产品，消费者难以及时全面地理解掌握。这种信息不对称导致消费者在使用金融产品时存有一定风险隐患，容易造成不必要的经济损失。

　　3. 黑灰产业风险蔓延

　　随着信用卡市场的扩大，不法分子形成了组织化、流程化的上下游产业链，打着“征信修复”“债务重组”等幌子，声称可以帮助客户解决用卡问题，往往唆使、诱导消费者采用恶意、重复、多渠道等投诉方式向金融机构施压，不仅挤占消费者正常维权渠道资源，而且对金融体系的安全乃至全社会的信用环境产生极大危害。

　　4. 特殊群体防范意识薄弱

　　在复杂多变的金融市场中，“一老一少一新”群体及农村、边远贫困地区群众金融知识比较匮乏，风险意识相对薄弱，往往更容易成为不法分子的目标，针对这些特殊群体开展有效的金融知识宣教，是消费者权益保护工作的重要任务。

　　二、民生信用卡中心金融宣教探索之路

　　服务大众，情系民生。民生信用卡中心深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，秉承“以客户为中心”的服务理念，将消费者权益保护作为业务高质量发展的基石，持续提升人民群众的获得感。

　　在金融宣教的探索道路上，民生信用卡中心通过构建金融消保新机制，以建设“大消保”工作体系为重点，积极与政府相关部门、行业协会、社区、学校等开展跨界合作，借助广播、电视、新媒体平台等外部媒体打造“集中+常态”并重的消费者权益保护教育宣传体系，把握金融知识普及工作方向，着眼业务痛点难点，在多元纠纷化解、打击黑灰产宣传、特殊群体宣教、区域特色化活动方面精准发力，以全员参与的广度和深度，持续做好线上线下金融知识教育宣传活动，帮助消费者树立理性消费观念，提升金融素养。

　　1. 强化多元化解机制宣传

　　民生信用卡中心坚持预防为主、调解优先原则，积极与第三方调解机构、司法机关协同创新，探索出一条投诉处置前置、纠纷多元化解、司法确认增效的新道路，在为消费者提供多种低成本高效率纠纷解决渠道的同时，有效降低客户维权成本，提高调解效率及成功率。通过制作金融纠纷多元化解机制宣传片，民生信用卡中心在官方网站、微信公众号、微博等平台开展广泛宣传，深化消费者对金融纠纷多元化解机制的认知度、参与度和认可度，提高金融纠纷化解质效，提升消费者依法维权能力。

　　2. 加大反黑灰产宣传力度

　　在打击黑灰产业链方面，民生信用卡中心建立了畅通的消费者问题反馈渠道和机制，引导广大金融消费者理性表达诉求、妥善解决纠纷，通过图文、漫画、短视频、电视节目、线下活动等形式普及黑灰产套路和危害，同时加强与执法机关合作，配合打击“恶意代理投诉”等金融黑灰产犯罪活动，号召更多消费者加入反黑行列，提升自我保护意识，让金融黑灰产无可乘之机。

　　3. 深化特殊群体宣传教育

　　民生信用卡中心积极落实国家金融监督管理总局、人民银行、证监会关于进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈的“五进入”宣传工作要求，走进金融知识薄弱区域，面对“一老一少一新”等特殊群体，开展针对性教育宣传活动，贴近人民群众真实需求，持续推动金融知识普及宣传工作。

　　一是金融知识进校园。民生信用卡中心高度重视媒体的正向引导作用，在结合传统媒体及新媒体平台推送金融知识、开展视频宣教外，积极与北京广播电视台财经频道《蜜蜂计划》栏目组开展合作，在北京科技大学开展送金融知识进校园——“金融风险防范公开课共同守护校园平安”宣传活动，提升大学生群体识诈反诈意识。

　　二是开展适老化金融宣讲。为进一步强化老年群体宣传教育，民生信用卡中心联合《这“You n g”的老年派》栏目组，开展“幸福的朋友家园的守护”金融消费者权益保护宣传公益汇演活动，将传统宣传模式与新媒体渠道相结合，依托老年群体辐射家庭，助力消费者提升金融素养、维护金融权益、享受美好生活。

　　4. 开展区域特色宣教活动

　　民生信用卡中心辖内各机构充分挖掘属地区域资源优势，围绕老年人、青少年、新市民和少数民族等重点群体，就生活中的相关服务场景和高频事项，分批次、有侧重地开展特色宣教活动。

　　民生信用卡中心东北区域以“老工业基地”场景为核心，先后深入吉林省成台再生资源有限公司、长春一联工程机械有限公司，以及老工业基地附近的岱山公园、鸿福盲人按摩院等地，向工厂工作的新市民以及在周边生活的老年人、残障人士三类特殊群体开展宣传，深入工业基地场景，突出老工业区宣传主题，让宣教活动更显区域性、特征性。

　　民生信用卡中心华中区域走进全国乡村治理示范村——龙潭村，用通俗易懂的语言向村民讲解金融消费者权益保护、防范非法集资以及安全用卡等知识，剖析电信诈骗典型案例，分析诈骗新技术、新模式、新手段，引导村民树立健康金融观念。

　　民生信用卡中心华东区域原创消保宣传诗歌并制作配套视频，揭露不法分子曲解相关政策、侵害广大消费者及金融机构财产、破坏金融秩序的行为，提示广大消费者通过合理合法途径维权，自觉远离非法代理的侵害。

　　通过一系列创新性的宣传活动，民生信用卡中心在消保金融知识宣传方面取得了显著成效，《根植区域资源优势展消保宣教新气象》《民生银行信用卡中心构筑多元化解新模式》《民生信用卡中心携手〈这“Y oung”的老年派〉开展3・15金融消费者权益保护宣传公益汇演》等多篇稿件被多家媒体、行业协会公众号及工作简报收录采纳。在金融消保与服务创新优秀案例评选中，民生信用卡中心多次被评为“消费者权益保护典型案例”“金融消费者权益保护优秀案例”。

　　三、关于金融宣教工作的思考与建议

　　金融知识的宣传普及，不仅关系到消费者的切身利益，也是金融市场稳健发展的基石。为提升消费者金融素养，增强风险防范意识，促进金融市场健康稳定发展，民生信用卡中心对金融宣教工作提出以下建议。

　　1. 抓住集中宣教契机共同发声

　　以监管机构的集中宣教活动为契机，金融机构可以充分利用网络、电视、广播等媒体资源共同发声，集中展示金融知识，形成宣传合力，帮助公众了解金融产品和服务，提高公众对金融知识的关注度和认知度，提升社会号召力、影响力。

　　2. 跨领域多部门合作扩大影响

　　加强与社会团体、行业组织、公安、司法、工商等部门沟通联动，充分发挥政府部门、金融机构、社会组织等多方在金融消保知识宣教工作中的协同效用，通过信息共享、联合执法等方式组成范围广、影响深的宣教矩阵，共同打击非法金融活动，净化金融市场。

　　3. 做好金融产品服务宣传管理

　　建立健全流程管控机制，强化产品服务的事前审查、事中管控、事后评估，加大金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利的普及力度，帮助消费者正确认识金融产品和服务，了解自身合法权益，提高识别防范违法营销能力。

　　4. 探索创新教育宣传渠道模式

　　在创新宣教渠道方面，金融机构可以利用新媒体、社交平台等渠道，根据不同消费群体，特别针对“一老一少一新”等特殊群体，结合不同消费者需求和行为特点制定差异化、针对性的风险教育策略，设计更具实效性的宣教内容，通过案例分析、模拟演练等方式，开展多样化的宣教活动，助力提升消费者的风险意识和防范能力。

　　消费者权益保护是践行金融工作政治性和人民性的重要体现，是业务高质量发展的前提和底线，更是金融机构长远稳健发展的根基。民生信用卡中心始终坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，不断创新宣传模式，拓展传播渠道，加强合作交流，以坚定的决心和务实的姿态，奋力推动金融消保工作迈上新台阶。

　　(文章来源于《中国信用卡》2024年第6期)