出门旅行,最怕休息不好。就在刚刚结束的国庆“黄金周”期间,一些网友因为在出行前预订了“僵尸酒店”而露宿街头。已经显示预订成功的酒店却在到店后被告知不能入住,这是怎么回事?
网友投诉:订好的房不能住还不退房费
旅游、出行、住宿领域排行榜 来源:某投诉平台截图
中新经纬客户端在某投诉平台上发现,国庆“黄金周”期间,在旅游、出行、住宿方面,OYO酒店高居黑榜榜首。该平台共收到相关投诉242条,已回复13条,已完成的仅有11条。
在已处理的投诉中,中新经纬客户端看到,从7月起,就有网友到店后无法入住。而大量未被回应的投诉中,这样的例子就更多了。
网友投诉内容 来源:某投诉平台截图
ID为用户7315539293的网友投诉称,10月3日晚在OYO酒店平台(以下简称“OYO”)成功预订了10月4日入住凤城聚银酒店。到店后,酒店管理者称旅游季房价加收400元,已经要求OYO关闭特价房,但是OYO并没有关闭,酒店未收到房款,该网友不加价不可能入住。随后该网友联系OYO客服,并未获得解决办法。10月6日,OYO客服仅告知有专员处理,让该网友等消息。
网友投诉内容 来源:某投诉平台截图
类似的问题也发生在用户7315162315身上。该网友提到,9月26日在OYO预订桂林民游酒店,10月1日晚8点左右到达后发现查无订单。酒店老板称,已与OYO解约,OYO已经不给该酒店发订单了。该网友多次拨打OYO客服电话,得到“耐心等待、会把问题交给专员核实、半小时内给答复”的说法。然而,OYO酒店APP上却显示入住完成。
中新经纬客户端浏览投诉内容发现,很多消费者都在投诉中表示,提前在OYO酒店APP上订了房,付款后显示预订成功,实际到店后才得知,酒店方并没收到相关订单,因此无法入住。而且酒店方早已取消了和OYO的合作,但OYO没有在APP页面下架酒店产品。
网友曝光OYO酒店无法入住 来源:新浪微博截图
此外,在新浪微博搜索“OYO”字样,也可看到网友们无法入住酒店的经历。
网友曝光OYO酒店无法入住 来源:新浪微博截图
这种预订成功却无法入住的酒店被称为“僵尸店”,此前,OYO因“僵尸店”乱象已收到很多投诉。
恰逢客房爆满的假期,“僵尸店”给花了钱却无处落脚的消费者带来了极大的不便,有些游客甚至因找不到其他有空房的酒店而苦等一晚。让他们更为气愤的是,OYO并未退还房费。
网友们投诉的情况,OYO是否做出了整改?中新经纬客户端致电了两家网友投诉中提到的酒店,发现上述乱象仍然存在。
成都某酒店预订成功的页面 来源:OYO酒店APP截图
商家:没收到订单、已经和OYO解约了
打开OYO酒店APP,找到成都某家酒店,选择到店时间及到店付款后,页面上显示预订成功。随后,中新经纬客户端拨通了酒店方的电话进行确认,但酒店方表示并没收到这笔订单。
中新经纬客户端致电另一家位于南京的酒店时,酒店方明确告知,“不要在OYO平台下订单,那个平台我们收不到订单,而且已经跟他们取消合作了。”
OYO平台上南京某酒店的产品页面和支付页面 来源:OYO酒店APP截图
然而,这家酒店的两个房型仍然挂在OYO平台上,点击“立即预订”按钮就会跳转到微信支付页面。实际存在的支付页面和不知下落的酒店订单让人疑惑:付款的钱去哪了?
网友投诉OYO酒店内容 来源:某投诉平台截图
有网友在投诉中揭露,酒店方表示不接待OYO的订单,因为“OYO不给钱”。
OYO估值排印度第二 每次预订分成约25%
公开资料显示,OYO是印度经济连锁酒店品牌,于2013年成立。2017年11月,OYO在深圳开出了中国市场的第一家店。
OYO酒店首席收益官朱磊此前对媒体表示,酒店平均入住率达到了80%,入住率绝对值较加盟前提升50%。并宣布年底目标是1万家酒店、50万房间和85%入住率。
不过,据AI财经社报道,多名OYO内部人士透露,OYO平台上的“僵尸店”在多个城市占比超50%。其中,西宁40家OYO,僵尸店就占了20-30家,有的因为没有业绩,有的因为OYO名声不好,明面上不拆挂牌,背地里不用OYO系统。
据CNN报道,OYO正在从投资者处寻求15亿美元的融资。目前,OYO的估值为100亿美元,仅次于印度电子商务和线上支付Paytm的母公司One97 Communications。
澎湃新闻指出,对OYO来说,每次预订中获得大约25%的分成,酒店客房定价通常在25美元到85美元之间。上述报道援引印度媒体Livemint消息称,OYO寻求在未来两到三年内完成IPO,一旦OYO上市,其估值可能高达180亿美元。
电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣此前对媒体表示,消费者成功预订酒店却无法入住一事,不论是OYO还是酒店都负有一定的责任。
蒙慧欣提到,消费者能在OYO下单并支付成功,OYO就应该对入驻的酒店负有审核义务,及时下架不符合要求的酒店,避免发布虚假信息。OYO应该在消费者告知酒店拒绝入住的情况下,及时为消费者安排其他的酒店入住,或进行其他补偿,尽最大可能减少消费者的损失。作为酒店一方,既然未与OYO合作也应当及时告知平台下架酒店信息,避免消费者在不明情况下消费。
官方将出台《规定》治理虚假预定行为
10月9日,文旅部发布通知称,已研究起草了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》,拟对虚假预定等问题作出具体规定,违反规定将被处罚。
其中要求,在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时,应当建立透明、公开、可查询的预定渠道,不得误导旅游者,不得以任何方式进行虚假预定。
平台经营者未能对在线旅游平台内经营者、旅游辅助服务者资质进行审核,或未能对旅游者尽到安全保障义务,造成旅游者损害的,依法承担相应责任。
此前,中国消费者协会发文提醒消费者,预订的宾馆饭店等场所要事先向商家确认,避免出现进不了景区、住不了酒店等问题。要注意区分网络订房电话和实际酒店的电话,有些电话只是网络上中介或平台的电话,消费者最好直接联系到酒店确定住宿预订成功。同时警惕网络预订是否存在不合理的附件条款和选项。
(责任编辑:张健)