客户体验是市场评价银行服务工作的试金石。广发银行秉承“客户为先，真情服务”的服务理念，以高效的服务质量、科学的服务流程、过硬的专业素质、先进的服务手段，通过持续为客户提供智慧金融服务和卓越体验，给“中国梦”的幸福底色添上了亮丽笔墨。

　　服务民生，e生活惠民

　　早在2012年，广发银行在业内率先推出“24小时智能银行”，有效突破传统银行营业时间限制，实现全天候业务办理，让那些以往只能在工作时间办理的银行业务，也可在下班后、茶余饭后的闲暇时间办理，开展行业“金融便利店”服务模式。遵循“专业理财至上、客户关系至上、客户体验至上”的基本原则，广发“24小时智能银行”以创新的金融服务模式，为客户带来了全新的服务体验。

　　“为客户提供卓越的金融服务体验是一切工作的出发点和落脚点。”广发银行企业文化手册在诠释中写道。

　　在广泛收集客户反馈意见的基础上，广发银行围绕客户金融生活场景和实际需求，在产品模式、服务模式、运营模式、推广模式等方位对原有智能设备进行持续升级，于2014年6月推出了新一代“24小时智能银行”。通过硬件减负、软件升级、手写签名应用等改造，实现全流程无纸化处理，审核流程的大幅优化。以银行卡申请资料审核为例，该项业务流程由原来3个合并为1个，不仅提升了审批效率，也大大减少了客户等待时间。此外，新一代“24小时智能银行”还引入手持式听筒、人体接近探测仪、指纹识别仪等全新科技元素，在重要交易环节还增加自动语音提示，使客户业务办理更高效便捷，用户体验大幅提升。

　　截至2014年末，广发银行已在全国18个城市布点“24小时智能银行”，累计受理客户23余万人次、发放借记卡超过2万张。随着规模扩张，广发银行未来将逐步把更多这种“金融便利店”投放到社区网点中，进一步把柜台业务延展到客户身边。

　　在线便利，e生活便民

　　当前“梦想”已成为关系国家富强、民族复兴和人民幸福的关键词，百姓对追梦和圆梦的渴望程度日益高涨。据悉，广发银行从“梦想”这一社会热点切入，于2014年9月创新推出业内首款“梦想笃行”类APP——“月光宝盒”，力求通过打造与货币基金产品绑定且有较高收益的梦想账户，帮助客户积累圆梦资金。“月光宝盒”通过设置“易存难取”的游戏环节及建立朋友关注监督和鼓励体系，协助客户抵制消费冲动的诱惑，助力客户持之以恒完成既定目标，最终实现梦想。与此同时，广发银行另一款互联网创新产品“金融网销平台”同步亮相，在给客户提供“碎片化理财”新渠道的同时，也满足其日益增长的投资理财需求。

　　为化解网点客户“排队时间长”的难题，早在2011年广发银行就在业内率先推出了“网点预约取号”服务，在个人网银和手机银行渠道均可使用。2013年率先在全国网点铺设Wi-Fi，为客户提供免费的无线网络服务，缩短客户排队等候的“心理时间”。为打造无缝衔接的便民服务，广发银行又将“网点预约取号”功能成功搬到了“微信营业厅”，便民手段生生不息。微信网点预约服务上线以来，客户月均使用次数达2万余次，且呈现不断上升的趋势。

　　截至2014年末，广发银行个人网银客户数已突破1300万户，手机银行客户数突破530万户，微信关注粉丝数达500万，均居同业前列，电子渠道柜台替代率高达94%，这意味着广发银行的绝大部分客户服务已通过电子渠道实时高效完成，降低了社会成本，实现了无纸化、低碳环保的现代金融服务，真正打造了在线金融便利，为客户提供卓越的体验。

　　高效服务，e生活助民

　　经过调研，超过70%小微企业客户更关注于抵押方式是否灵活，办理流程是否简单。其中，放款时效性是小微企业在选择融资服务时首要考虑因素之一。因此，效率也是银行经营贷款的生命力所在。

　　近年来，广发银行通过大力的改革，改变等客户到网点的服务模式，主动出击为贷款小微企业主提供适时、高效服务。除利用先进的网络银行和手机银行实现网上银行随时随地办理放款及还款外，广发银行于2013年9月首家推出个人贷款移动审批终端——“随申贷”。“随申贷”是一套可安装在平板电脑及智能手机的移动式个人信贷预审批系统。凭借身份证以及基本的资料信息输入，最快30秒即可完成过往耗时2-3个工作天的信贷预审批流程，最快可以一个工作日内放款，大大提升服务效率。2015年年初，广发银行更是携手国际知名调研机构在京发布《中国小微企业白皮书》并推出国内首个“小微企业健康指数”。据介绍，本次白皮书调研工作历时近一年，覆盖环渤海、长三角以及珠三角三大经济圈，重点选取小微企业数量最集中的12个城市、中小微企业占比最高的15个行业进行调研，以最大限度反映我国小微企业真实生存状态和金融需求。

　　针对小微企业经营具有地域差异的特点，广发银行还通过总分行联动的方式保持小微金融业务创新的动力，不断推出地方性融资服务专案。总行定时将一些具有普及意义的专案形成成熟产品，更新到产品服务模块库中，真真正正为小微企业提供贴合的金融服务。

　　—企业形象—