多措并举持续提升支付便利性 中国银行北京市分行优化支付服务进行时

　　近年来，随着我国免签“朋友圈”扩容、国际航班持续恢复，各类国际性展会陆续举办等多重因素影响，外籍来华人员数量迎来持续增长。境外人士在华在刷卡、移动支付以及零钱兑换等支付问题受到广泛关注。2024年3月，《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》(以下简称《意见》)正式发布，要求统筹力量打通支付服务存在的堵点，为外籍来华人员、老年人等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

　　首都北京，是不少境外来华人士来到中国的第一站。自《意见》发布后，北京市坚持“首善标准”，率先出台优化支付服务工作实施方案，全面优化各类场景支付受理环境，持续提升老年人、外籍来京人员等群体支付服务体验。中国银行北京市分行作为中国银行在京分支机构，积极落实关于进一步优化支付服务、提升支付便利性的相关要求，聚焦境外来华人员支付堵点难点，围绕“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的指导思想，从支付环境、厅堂服务、自助设备和现金服务四个方面扎实提升境外来华人士支付体验。

　　打造支付服务示范区 站好“第一班岗”

　　“下飞机前还在查哪里可以兑换现钞，没想到刚进航站楼就全部解决了。”一位刚刚在首都国际机场境外来宾支付服务中心咨询完现钞兑换问题的外籍游客向记者说道。这个位于首都国际机场T3航站楼国际到达口对面的支付服务中心，是中国银行北京市分行在中国人民银行北京市分行指导下，于今年2月承办建设境外来宾支付服务示范区的关键突破。

　　记者看到，占地十来平米的境外来宾支付服务中心面积虽不大，但功能上却是“五脏俱全”。在这里，境外来宾既可以通过专人值守柜台咨询包括银行业务、外卡消费、微信、支付宝、数字人民币、云闪付、公交一卡通等绑卡支付金融类问题；也可以咨询交通、旅游、餐饮、住宿等非金融类问题。此外，这里还配备了支持使用五大主流卡组织银行卡直接提取人民币现钞的ATM机与支持20种外币现钞兑换人民币的自助兑换机。中国银行北京市分行通过“软服务”与“硬设施”双管齐下，力求第一时间为抵京的境外来宾提供专业支付服务咨询和指导。

　　“被抽调正式参与到支付服务中心的工作以来，令我最有成就感的一次咨询，莫过于成功帮助一个法国‘背包客’提供ATM取现、绑卡、打车的‘一站式大满贯’服务。”来自中国银行北京首都机场支行的李佳音向记者说道。彼时服务中心刚刚投入运营，李佳音在帮助这位法国游客解决ATM取现需求后，又通过耐心讲解，协助开通支付宝等移动支付功能，帮助他成功打到前往酒店的网约车。这位法国游客惊喜于中国目前极为便利的支付环境的同时，也对中国银行提供的服务赞不绝口。

　　事实上，上述案例只是首都机场境外来宾支付服务中心每天数百次咨询服务中的“沧海一粟”。自该支付服务中心启用以来，每日接待200余名旅客咨询，其中外籍人士占比约35%，并且在逐步增加。根据中国人民银行北京市分行此前披露的数据，截至4月21日，首都机场和大兴机场的两大支付服务中心已为6050位境外来宾提供服务；支付服务示范区累计办理外卡刷卡业务20余万笔；中行各渠道办理外币兑换、外卡取现业务1.1万笔，金额1400万元人民币。

　　机场通常是外籍来华人士入京的第一站，亦是做好支付服务的“第一触点”。在筹建境外来宾支付服务中心过程中，中国银行北京市分行相关业务负责人表示，该行在配置充足硬件设施的同时，选拔业务骨干，通过业务流程梳理准备多个服务场景预案并精心组织培训，以热情服务向外籍来华人士宣传我国友好的支付体验，站好外籍来华人士支付服务的“第一班岗”，力争打造一张闪亮的对外金融服务名片。

　　强化支付环境建设 疏堵解难支付“不见外”

　　提升支付便利性，离不开持续优化的支付环境。早在今年3月底，北京市率先发布《北京市关于进一步优化支付服务提升支付便利性工作实施方案》(以下简称《实施方案》)，从银行卡受理、现金支付、移动支付、账户服务、宣传推广五个方面提出22项重点任务，全面优化各类场景支付受理环境，持续提升支付便利性。

　　作为全球化程度最高的国有商业银行，中国银行从1979年开始提供外卡受理，服务入境人士消费支付，在北京地区市场份额长期保持领先。在前期工作基础上，中国银行北京市分行充分考虑各方需求，结合北京市“四个中心”建设的城市定位和区域特色，协调推进支付环境改善提升。其中该行积极参与的北京朝阳区支付服务示范街区建设，就是典型案例之一。

　　记者了解到，朝阳区是北京市国际消费中心城市建设核心区，而其辖内的蓝色港湾商圈是北京外籍人士的重要聚集区之一。此前，中国银行北京市分行与蓝色港湾签署框架合作协议，提供商圈支付受理，共同服务商圈近200家商户，为地区居民和外籍人士提供便捷的支付环境和消费体验，目前该商圈中行商户外卡受理率已达到97%。如今在蓝色港湾商圈内多个商铺门前，境外人士使用外卡收付、支付宝微信或境外第三方钱包支付的相关操作流程醒目可见，来此购物休闲的境外人士支付再无大碍。

　　蓝色港湾商圈支付环境优化，是中国银行北京市分行助力打通境外来华人士支付堵点的一个缩影。在北京地区，中国银行围绕境外来华人士需求，从“食住行游购娱医学”全链条支付场景出发，做好负责的存量商户外卡功能升级，不断扩大商户外卡受理覆盖面和刷卡便利性。同时，充分考虑收单商户诉求，积极与北京重点地区商圈合作，从外籍人士消费聚集的地区、行业入手，按照充分必要原则，逐户制定外卡受理策略。截至2024年4月末，中国银行北京市分行受理外卡商户数较年初实现翻番增长。

　　在移动支付方面，积极创新以有效提升移动支付便利性。此前，我国移动支付虽发展迅速，但部分外籍来华人员仍遇到绑不了境外银行卡、消费金额受限等困难。中国银行聚焦移动支付堵点，联合合作伙伴，业内首创推出“外卡内绑”移动支付，成为第一家“大额刷卡、小额扫码”双线发展的商业银行。通过产品创新服务外籍来华人士通过手机绑定外卡，实现扫码支付。目前，在人民银行和外汇管理局的指导下，经过多次优化升级，交易额不断提升，成为外籍来华人士“外卡内绑”支付的重要渠道。

　　此外，中国银行坚持“现金兜底”定位，全面提升现金服务能力，持续增加现钞供给。一方面结合网点地理位置、客流量、现金收付量等因素，继续加大网点零钞备付，按监管要求推广面额为100元、200元、300元和500元四种规格的标准化零钱包，保证客户零钞使用需求。目前中国银行在北京地区的营业网点可提供25种外币现钞兑换服务，旗下所有ATM均可受理外卡取现服务。

　　提升网点厅堂服务质效 织密支付服务网

　　优化支付服务是一项系统工程。在协力优化外部支付环境的同时，辖内网点服务建设提升亦是“必修课”。为进一步提升网点客户服务体验，中国银行北京市分行选取跨境业务量较大、境外来华人员较为集中的63家网点打造支付便利化服务示范网点，已于4月15日前建设完成。

　　在走访中，记者来到位处北京第二使馆区的中国银行北京使馆区支行营业部。此网点周边各国使领馆数量达70余家，使领馆客户集中。步入网点大厅，各类银行常办业务双语海报、折页布放清晰醒目，方便境外来华人士取阅浏览。“目前网点日常业务办理中境外来华人员大概占全部到店客户30%。我们在网点厅堂设立‘便利化服务向导’，对外籍来华人员、老年人、残障人士等到店客户采用全程陪同服务，充分与客户沟通交流，网点通过预处理、优先叫号等方式提升客户感受。”该支行负责人向记者表示。

　　在位于北京望京街8号利星行广场的中国银行北京利星广场支行，据支行负责人介绍，目前该网点日常业务办理中外籍客户大概占全部到店客户27%。由于网点周边楼宇有多家大型跨国外资企业，且基于目前营商环境，周边的外资企业吸引越来越多的外籍人士来华工作，网点到店的外籍客户也有所增长。“针对客户兑换业务需求多的情况，我们为外籍人士准备了精美的零钱包，方便客户携带换得的人民币零钞。另外，外籍人士还可以在我们行办理开户业务，客户只需提供护照等实名制有效证件就可以开立我行借记卡，享受更多更全面的金融服务。”该支行负责人表示。

　　推动优化网点厅堂内部设施建设与服务优化仍是进行时，据中国银行北京市分行相关负责人介绍，目前已全面部署人民币小面额现钞供应，通过设置标准化及定制化零钱包服务等多种服务方式。建立快捷兑换通道，为外籍人士、老年群体及确有需求的经营主体与个人进行“即来即兑”的人民币“零钱包”兑换服务，实现银行营业网点零钱包的100%覆盖率。支行营业部对于外籍来华人员、老年人等特殊群体及办理“零钱包”兑换业务的客户，开通绿色通道启动快捷窗口；同时，以网点为中心，辐射周边，结合拒收人民币专项整治工作，对周边商户、公司、市场开展上门宣传，并主动提供标准化零钱包兑换服务。

　　提升支付便利性绝非一朝一夕，而需久久为功。此前北京市发布的《实施方案》已明确三大阶段性目标：2024年4月底前，集中攻坚推动一批支付便利化项目落地，解决一批支付服务突出问题；2024年6月底前，持续提升移动支付、银行卡、现金等支付方式的友好度和便利性；2024年12月底前，基本解决老年人、外籍来京人员等群体支付痛点难点问题。

　　下一步，中国银行北京市分行将进一步贯彻落实党中央、国务院决策部署，履行国有大行责任担当，发挥自身国际化、专业化特色优势，全面提升北京辖内重点区域、重点场景的银行卡、移动支付、现金等支付受理环境；线上线下齐发力，为老年人、外籍来京人士等群体提供多元化支付服务，用贴心、便民、高效的金融服务扎实推动首都高质量发展！