面对不确定性增加,商业环境复杂多变的时代,纵观保险业发展,服务升级与创新已成为一众险企实现高质量转型发展的共识与实践,服务价值也前所未有的被重视与挖掘。
北大方正人寿以不变应万变,深知服务是企业打造核心竞争力的关键要素,始终坚守“以客户为中心”的经营理念,不断满足客户在保险保障方面的需求,持续提升客户在保单旅程中的服务。2019年7月,公司正式启动“客户满意度项目”,以此作为公司高质量增长转型的切入点,以体系化的管理机制、有温度的服务理念、智能化的管理工具,不断提升客户体验,打造只有起点没有终点的“2019+项目”。
一步一个台阶,服务价值不断夯实,服务体验持续温暖升级。作为内涵价值成长道路的坚定奉行者,北大方正人寿坚信服务是整个价值链的连接点,着力看重服务创新与服务价值重塑。
犹记在 “客户满意度”项目伊始,北大方正人寿推出了一系列管理机制,为客户体验提升提供坚实的可落地保障。对于客户体验,公司高层领导高度重视,将客户体验上升为“一把手工程”。在公司上下协同一致支持下,创建了“监测-诊断-提升-追踪”的闭环管理体系,有效推进客户体验提升工作。
2020年,在不断完善客户体验管理体系的基础上,北大方正人寿着手推进服务文化建设工作。通过在总分公司设立体验官,架起总分公司之间、公司与客户之间、公司与服务人员之间的沟通桥梁;通过培训赋能、服务共创等方式,切实提升一线人员的服务能力;并通过季刊、绿皮书等将服务理念、服务文化覆盖到更多圈层传播,激发人员服务意识,对外传播公司服务理念和服务文化,形成良性循环,促使服务体验不断迭代提升。
2021年,北大方正人寿客户满意度工程再上新台阶,推出TNPS系统(触点满意度系统),实现实时聆听客户在投保、保全、理赔、续期缴费、咨询等环节的服务体验声音,通过TNPS值(触点客户净推荐值)让客户服务体验得以数智化创“心”升级;对于客户反馈的体验问题,第一时间到达相关人员跟进解决,为客户体验优化提供了实实在在的工具抓手;通过周复盘、月追踪、季考核、年总结的方式,让客户体验管理成为可落地、可追踪的诚意之作。
随着基础服务的有效改善,2022年,北大方正人寿客户体验提升工作精耕细作于人员服务提升。对内着力提升人员服务能力,针对代理人形成并落实了完善的学习-考核-展业/陪同展业-再学习的闭环式赋能机制;针对续期服务人员,通过完善管理系统、优化管理细则、丰富服务素材等系列措施,切实提升服务能力;对外持续按季度推出客户活动,线上线下活动,切实让客户受益。
2023年,公司进入客户体验提升的新阶段。通过鼓励分公司自主经营,推出符合当地客户需求的服务举措,以满足不同区域客户的新需求。同时,公司坚持长期主义持续开展客户体验文化建设,推出季度宣传与年度以“热爱所爱,体验无极限”为主题的客户体验季活动。公司客户体验季活动通过“1+2+3+4”为活动主线,以线上线下相结合的形式,在【方正体验U+】小程序陆续推出多项精彩纷呈的互动体验活动,带给客户比“优质”更升级的“优+”服务体验,共吸引了逾9万人次参与其中,切实让客户们感受到了北大方正人寿在不断提升服务质量和客户满意度方面的努力和成果。
客户体验的不断提升无疑是北大方正人寿致力于为广大消费者提供全生命周期有温度的保障与服务的生动诠释。未来,北大方正人寿将持续聆听客户心声,为客户提供更优质的服务,在不断奋斗与实践中将初心履责于行,赢得更多客户的信赖与尊重,实现客户真满意!
(责任编辑:朱赫)