工行多措并举提升老年人和外籍来华人员支付便利性

　　为进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，推进支付受理环境不断改善提升，中国工商银行在前期工作基础上，3月4日专门召开全行支付服务优化工作推动会，深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，按照人民银行优化支付服务推进会的有关要求，进一步开拓思路、守正创新，推动银行卡、移动支付、现金等多种支付方式并行发展、相互补充，多措并举打通支付服务堵点，为客户提供更加安全、便利的服务体验。工商银行党委委员姚明德出席会议并讲话，高级业务总监宋建华出席会议。

　　加大适老化改造 助力消除支付数字鸿沟

　　工商银行聚焦客户支付痛点难点，制定专项方案、加大资源投入、优化支付体系、加强渠道合作，不断提升客户支付便利性体验。其中，工商银行根据老年客户支付实际需求，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，建立并不断完善“工银爱相伴”服务体系，提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

　　加强线下适老化改造，提升客户到店体验。工商银行持续优化网点布局，加快推进网点进驻人口密集城区与服务下沉空白县域。优化网点老年客户的服务引导和动线分区，配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示。依托1.5万家“工行驿站”，加大轮椅、助盲卡、助听器等特色设施投放。适应老年人支付习惯，持续提供存折、存单、小额现金等存取服务，率先推出300元、500元及定制化额度的零钱包服务；为行动不便老人提供上门服务，优化业务流程，解决困扰老年客户的难题。

　　优化老年人线上支付体验，提升易用水平。工商银行打造了手机银行“幸福生活版”(老年版)，采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度，降低误操作率；创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务；首创“一键求助”，方便老人向子女咨询。老年人在电话渠道办理业务时专享0.8倍速语音体验。

　　完善安全保障体系，构筑金融防诈坚实防线。工商银行推出了老年客户大额资金转账电话提醒服务，远程银行通过客服电话与转账人进行身份核实。推出全方位金融账户安全锁，保障账户资金安全。运用自主研发的“融安e信”平台，通过大数据智能识别风险隐患，对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的客户进行抵达网点提醒，筑牢支付安全屏障，增强老年群体的获得感、安全感。

　　当前，在金融服务线上化、移动支付快速发展的过程中，老年人在使用线上支付、兑换及使用现金的过程中遇到一些实际困难。为此，工商银行将针对老年客群特点和实际需求，进一步完善适老服务体系，提供更多适老普惠服务、一站服务、智慧服务，健全线上线下服务渠道的适老化功能和服务场景，为老年客户提供更加安全、便利的支付服务。

　　优化支付服务体系 提升外籍来华人员支付便利化

　　针对外籍来华人员支付服务需求和特点，工商银行发挥全球网络、金融科技等优势，落实“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”要求，制定实施专项方案，着力优化“五个体系”持续提升涉外支付便利化水平。

　　优化外卡受理体系。目前，工商银行13万户商户外卡POS均支持五大卡组织外币卡消费，80万台POS具备外卡收单功能，外卡交易笔数和金额不断攀升。

　　优化移动支付体系。工商银行联合合作伙伴，推出“外卡内绑”等移动支付业务，业内首创跨境电商线上外卡收单业务。同时，以服务大运会、亚运会为契机，为外籍人员开立数字人民币钱包，方便客户使用我国各类移动支付服务。

　　优化现金供给体系。工商银行1.1万多家外汇业务网点覆盖全部省市，在重点区域投产外币自助兑换机，支持客户将外币现钞自助兑换为人民币现钞或数字人民币，去年提供外币兑换服务达往年同期的2.3倍。

　　优化账户服务体系。工商银行围绕解决痛点难点问题，完善开户政策、精简开户流程，为短期签证、免签等人员提供开户便利。制作双语版《境外人员个人账户开户指南》，积极推动外汇便利政策落实落地。

　　优化宣传推广体系。工商银行持续开展“境外来华人员服务提升季”专项行动，投放多语言宣传视频和手册，线上线下矩阵式开展宣传推广。如在北京大兴机场，设置了“境外来宾支付服务中心”，提供便利服务。

　　针对当前外籍来华人员在消费支付中遇到的实际问题，工商银行将加快优化涉外支付服务体系，进一步提升外籍客户在华消费支付的便利性。一是深化GBC+商户合作体系建设，围绕“吃住行游购”全旅程需求做好新增商户拓展与存量商户升级，扩大商户外卡受理覆盖面和刷卡便利性。二是创新“入境卡码通”等产品，提升“小额扫码”便利性。三是不断提升现金兑换服务能力，持续保障ATM外卡取现服务，支持更多网点提供外卡取现，筑牢“现金兜底”基础。四是在外籍人员来华“入境第一站”和重点聚集地，打造更多支付便利化服务点。