渤海人寿：解决老年人智能技术运用困难 共享信息化发展成果

　　随着信息技术的快速发展，保险服务已跨入高效便捷的智慧金融时代，但很多老年人却不得不面对这一“数字鸿沟”。为切实解决老年人运用智能技术的困难，近一年来，渤海人寿尝试将传统服务与智能化服务并行，旨在为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

　　今年以来，渤海人寿从人工服务、柜面服务、适老化在线服务及宣传教育方面入手，逐步构建和完善面向老年人群体的保险服务体系。

　　传统柜面服务方面，渤海人寿要求各机构开设老年人专属绿色通道，在保证客户信息及资金安全的前提下，优化业务流程，简化办事手续，并在柜面配备老花镜、爱心座椅、饮水设施、便民药箱等设施配置，方便老年人办理业务，切实提高无障碍服务水平；对于部分需老人亲办的业务，各机构针对老年人还会酌情提供上门服务等便捷服务方式。

　　对于在线服务，渤海人寿也在加快推动适老化的服务流程改造，比如总公司电话中心将设置老年人专用呼入坐席与老年人专属IVR菜单，老年客户呼入时跳过相关的IVR自助查询，直接对接人工按键，第一时间对接人工客服进行服务并由老年人专用呼入坐席接待；对于官方网站、官方微信及官方APP应用的服务端，渤海人寿计划率先进行适老化改造，优化界面交互等功能，并根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，使页面内容更清晰、简洁，重点更突出；针对老年人行动不便及利用智能技术困难的问题，公司将评估开设视频客服业务的可行性，并结合公司资源匹配情况，确定该服务功能的落地实施方案。

　　近阶段，伴随“7.8”全国保险公众宣传日活动的开展，渤海人寿进一步加强了保险智能技术应用知识的推广宣传，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，旨在增强老年人对智能技术的了解和信任，帮助老年人了解新产品新服务、体验新科技，强化自我权益保护意识。同时，该公司还积极发动员工和社会公众参与7.8期间的助老保险“云长征”健步走活动，在线认领助老项目，并将结合客服节活动推动助老保险公益捐赠项目的实施。

　　渤海人寿表示：尊老爱老敬老是中华民族的传统美德。在老龄化社会和信息科技并行发展的今天，不该让智能技术隔绝了这一社会重要群体。作为保险服务行业，有责任和义务解决老年人运用智能技术常见困难、提高窗口服务水平和应急处理能力，拉近科技与老人之间的距离，让老年人共享金融业信息化发展成果。