在全国上下与新冠肺炎疫情进行坚决斗争的关键时期,工行大连分行克服重重困难,多措并举,全力做好疫情防控期间消费者权益保护各项工作。
创新手段
大力开展消费者权益保护教育宣传周活动
全行创新手段,强化无接触宣教,一是强化网点厅堂布置,在LED滚动屏、电子海报屏、网点电视、ATM等可视化媒介播放活动口号和海报、悬挂宣传条幅、制作特色荧光板、丰富宣传专区物料、设置宣传台等;二是强化线上宣教,制作多期“3·15微课堂”“以案说险”微信宣传页、发送宣传短信、制作新媒体材料等进行大力宣传,内容聚焦消费者八大权利、普惠金融、疫情期间欺诈防范、暖心服务等方面;三是加强防疫卫生宣教工作,引导客户理性客观地认识防控形势,有效消除恐慌焦虑心理,提高客户自我保护意识。
灵活高效
切实提高金融服务应变能力
视疫情和政策变化情况,全行动态调整服务时间、方式、范围等,主动发挥营业网点阵地堡垒作用,确保民生服务不打折扣。积极引导和鼓励客户更多通过线上渠道办理业务,及时梳理客户需求,通过简化业务流程、特事特办等方式奉献更暖心的金融服务,如为重病客户提供重置密码上门服务、为客户住院资金需求开辟绿色通道等,很多客户对工行大连分行在特殊时期为特殊客户快速高效服务的举措表示感谢,并赞美该行所展现出的国有大行责任与担当。
协调资源
帮助客户及社会公众有效防范疫情风险
工行大连分行切实加强网点“工行驿站”安全服务,在客户高频接触区域配置手部清洁及消毒物品,提高营业网点日常清洁和消毒频次,为客户提供清洁卫生、安全放心的服务环境,也为快递小哥、环卫工人、出租车司机、交警等户外劳动者及有需要的社会公众提供消毒等防疫服务。
分类施策
为疫情防控提供金融服务“绿色通道”
工行大连分行对参加疫情防控的医护人员、工作人员,以及确诊患者和疑似人员及其配偶,疫情期间在该行的个人贷款、信用卡透支因不便还款发生逾期的,不进入违约客户名单。对上述客户以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群,可调整住房按揭、信用卡、线上普惠融资等还款安排,合理延后还款期限。
协同联动
及时妥善处理客户诉求
工行大连分行在落实防疫要求基础上,灵活突破原有流程控制,以客户诉求为第一要务,通过微信传导、电话联络、系统优化等手段确保将客户诉求第一时间进行处理、反馈,对于疫情相关客户投诉、咨询和建议热点问题,优先妥善处理并负责到底。
疫情就是命令,防疫就是责任,我们打的是一场无硝烟的隐形硬仗,工行大连分行将进一步砥砺前行,两手抓好打赢疫情防控阻击战和消费者权益保护工作,为客户提供满意服务。
(责任编辑:罗伯特)