8月1日,大童保险服务在北京举办了以“新保险·唯服务”为主题的首发会,重磅推出十年来潜心开发的保险服务产品——童管家。
这是保险行业一次非常有意义的尝试,标志着中国保险中介服务产品正式面市,本次大童全新定义了“保险服务”产品,在保险产业链中继专业化分工后又开启了“服务”的新领域,成为保险中介服务产品的开创者。
发布会特别邀请到中央财经大学保险学院院长李晓林、中南财经政法大学保险研究所所长刘冬姣、对外经济贸易大学保险学院院长助理王国军、南开大学卫生经济与医疗保障研究中心主任朱铭来、复旦大学风险管理与保险学系主任许闲等国内各知名高等院校的保险专家学者,在大童保险服务高级副总裁王戈的主持下,开启了“论道保险服务”的圆桌论坛环节。
因论坛内容较长,故分篇推送,以下是朱铭来教授的演讲实录。
王戈:自1992年中国引进代理人制度引进后,到今天近30年时间,行业发展速度有目共睹。但从体验角度来讲,一直是五味杂陈。
一方面,保险企业非常努力,但很难让消费者特别满意,达到“两情相悦”的程度;二是对行业来讲,全世界保险行业都关注国计民生的产业,但这些年我们行业处于发展-管控-再发展过程之中。
朱教授,能否从您的研究和专长领域分析一下,这中间企业未来发展动力到底在哪儿?或者今天谈到的服务与产品这样的话题,能不能解决三方发展过程中目前现状?
南开大学卫生经济与医疗保障研究中心主任 朱铭来
朱铭来:首先感谢大童的盛情邀请,让我来参加这个活动,可以向业界朋友交流学习。刚才看到介绍大童“童管家”的设计,很有一些感触,而且我特别喜欢这个名字——“童管家”。
“童”这个字,是非常好的命名。我个人理解,“童”是两层含义,一方面体现童心未泯,而童心是最真挚的,而真挚、真诚的感情是企业与客户最需要的,这是非常好的名字;另一方面,年轻人有一种创造力,有一种天然的创新意识,而服务本身就是需要大胆创新,要干别人没有干过的事,那些可能会带来巨大价值的事情,这个名字本身起得非常好。 从服务角度谈两点看法。第一,大童过去十一年在业内做服务是翘楚,做得非常棒,我有一句话不见得准确,未来可能是服务从1.0版到2.0版的升级。
服务1.0版是指过去,当时保险公司一些产品存在瑕疵和问题,保险公司服务能力还不够强的时候,我们去帮他做好服务,大童前十一年以家庭理财规划为核心理念,以需求为导向建立了这套服务体系,这是大童一个非常好的品牌。
大童是2008年成立,我印象中2005年、2006年,银行业把国际理财师认证引进中国,理财师培训其中有一门是保险的课,那时我在银行系统做培训,给客户经理讲保险的课,那时拿到国外原版教材就是家庭理财规划,买多少寿险、意外险要根据孩子的年龄,老人的赡养负担,个人养老规划、收入资产等财务信息等等做保险保障规划。 等我讲完之后,银行的客户经理说,朱老师你讲的和保险公司的讲师讲的不一样,人家推广产品不是站在你这个角度,我问他们是怎么讲的?他们说,非常简单,告诉每一个客户,您返款率8%,高兴不高兴,从第一年开始就返8%,连续返5年,要不要? 当然,后面保障规划的事情不说了,8%的利率就把你吸引过来了。如果再有人问为什么是8%,你告诉他,这是国家的重点基建项目,是南水北调工程。
大家知道,不是这个产品是南水北调工程,是保险公司其中很少一部分投资投到南水北调工程,但就是这么宣讲的,那就埋下了隐患,误导的成分很大,这时候需要大童这样的销售服务公司,真正本着客户利益至上做服务。
第二,未来2.0的发展有个概念,除了保险以外,更广泛的服务意味着我们需要提供更强的服务能力。
举例,我们做保险的产品,大家都知道遗产规划是一项重要组成部分,将来除了保险产品本身理赔服务以外,还有没有可能帮他处理一些法务问题,帮他联系律师,不要让客户为了证明“我妈是我妈”跑20趟。
这也许是保险服务的外延和派生,将来大量健康保险、养老保险的产品销售后,有没有可能和医院、家庭医生制度、养老护理机构有效连接到一起,替客户找健康服务。
未来养老、医疗、护理领域的服务,我个人感觉将为保险业创造一个巨大无比的服务空间。因为政府虽然建立了基本保障机制,但多层级的服务项目将来完全要依靠社会化运作模式,会创造很多的商机。 我们的服务既然这么有用,这么有价值,要不要收费?我个人认为,好的服务一定不是免费的,是一定要收钱的,但现在做可能稍微有些难度,因为中国人的消费理念需要有个变化。
要让国民接受这个服务理念是什么概念?举个例子,过去饭店的服务,曾经高档的饭店要在原有菜品基础上加15%-20%的服务费,刚开始很多人根本不能接受这样,菜卖得这么贵,最后要加服务,换个盘子收20%的钱,这还有天理吗?
逐渐的,大家从吃菜品,吃环境到吃服务,不就调整过来了吗?最早有春节除夕宴时,我跟家里老人说我们不做了,晚上到外面去吃,家里老人不接受,饭店卖得那么贵,那些菜自己都会炒,我说大年三十人家还为你服务哪,吃完一推碗就走了,要不然自己晚上刷碗得到半夜。
现在大家对年夜饭不也接受了吗?我相信,再过5-10年,服务的价值大家都接受了,这个东西我们起步早、定位高,将来不吃亏,长远来看一定能站住这个制高点。
王戈:特别感谢朱教授给我们“童管家”做了阐释,一是简单、年轻,二是也代表了未来的方向、创新。好的服务必有价值,希望大家能够坚定地沿着专业、有价值的服务这条路走下去,将来把服务变成我们真正的专业中介的价值,变成大童的价值。
最后我想问个个人问题,今天发布会给出四个方向:咨询、定制、托管、好赔,在大童内部的版本里后面还有很多“+”号,朱教授,您既作为学界的领袖,又作为个人消费者,能否给我们描述一下您未来希望的好的保险服务市场。
今天我们把它记下来,希望每年大童生日那天向大家汇报我们各方面的成果,请各位来做检验。
朱铭来:作为消费者,在我国大健康产业发展过程中,保险中介如何发挥它的一些优势,特别是未来的服务当中如何与健康管理有效衔接,这是我个人的诉求。
王戈:感谢朱教授对我们的不吝赐教和指点。今天这么多好的建议和好的思考我们都会带回去,落实到日常工作实践和标准中,形成对这个社会真正有回馈意义的价值。
(责任编辑:程宇楠)