五大保险学界教授论道保险服务之
许闲:未来产品创新需要更多从客户角度出发
8月1日,大童保险服务在北京举办了以“新保险·唯服务”为主题的首发会,重磅推出十年来潜心开发的保险服务产品——童管家。
这是保险行业一次非常有意义的尝试,标志着中国保险中介服务产品正式面市,本次大童全新定义了“保险服务”产品,在保险产业链中继专业化分工后又开启了“服务”的新领域,成为保险中介服务产品的开创者。
发布会特别邀请到中央财经大学保险学院院长李晓林、中南财经政法大学保险研究所所长刘冬姣、对外经济贸易大学保险学院院长助理王国军、南开大学卫生经济与医疗保障研究中心主任朱铭来、复旦大学风险管理与保险学系主任许闲等国内各知名高等院校的保险专家学者,在大童保险服务高级副总裁王戈的主持下,开启了“论道保险服务”的圆桌论坛环节。
因论坛内容较长,故分篇推送,以下是许闲教授的演讲实录。
王戈:自1992年中国引进代理人制度引进后,到今天近30年时间,行业发展速度有目共睹。但从体验角度来讲,一直是五味杂陈。
一方面,保险企业非常努力,但很难让消费者特别满意,达到“两情相悦”的程度;二是对行业来讲,全世界保险行业都关注国计民生的产业,但这些年我们行业处于发展-管控-再发展过程之中。
许教授,能否从您的研究和专长领域分析一下,这中间企业未来发展动力到底在哪儿?或者今天谈到的服务与产品这样的话题,能不能解决三方发展过程中目前现状?
复旦大学风险管理与保险学系主任 许闲
许闲:感谢大童的邀请。
今天的话题是“新保险·唯服务”,我是在德国求学的,2003年在德国哥廷根大学学保险时用的一本教材,德国学界称为“保险圣经”,就是科隆大学蒂特法尼写的《保险企业经营管理》。
这部教材认为保险主要包括两大要素,风险管理、服务。今天大童发布的“童管家”,和当时我们在教材里学到的保险两个要素是一样的,今天我们发布保险和服务也是与时俱进的。
2017年,国际会计准则委员会发布了国际财务报告准则第17号——保险合同,即中国业界所俗称的I17,最近财政部也在征求保险合同会计的意见。
在I17中,对保险公司或保险中介机构提供服务也有了不一定的诠释,保险准备金或保险负债的计提原来是不考虑保险服务的,按照现在企业会计准则第25号,把它分为未到期责任准备金,未决赔款准备金、长期寿险责任准备金和长期健康险责任准备金。
未来保险合同在准备金负债计提已经不按照保单种类来分类了,因为未来保险负债一部分是未来履约现金流,也就是未来保险公司可能应对赔付的保险金计提;二是合同服务边际,也就是保险公司未赚利润,或保险公司所提供的服务,在合同服务边际里进行确认。
今天我们见证新的事物诞生,它又老又新,可能未来是个趋势,尤其在科技发展下,保险公司所提供的服务会给保险公司创造价值,给消费者创造的价值可能会更大。
同时,蒋总也给保险中介正名了一下,现在社会上有很多人说“去中介化”,2016年我开始关注保险科技时也觉得会去中介,因为各种保险聊天机器人一上线,中介的作用就不太明显了。
做了几年以后,我认为保险去中介化不太可能实现的,尤其对于复杂的保险产品,因为互联网保险要求,消费者在30秒必须读懂保单,迅速转化为保险销售,复杂的保险产品很难做到这样的规律。这是中介化去不了的第一个原因。
二是对于昂贵的产品,服务一定需要跟上。今天去买房子不太可能去链家上看某一套房子就可以下单了,一定要实地考察、货比三家,昂贵的产品也不太可能脱离中介的服务。
三是重要风险的保险产品,我们购买保险更加需要的是它的服务,而这个服务没有专业的中介服务机构是很难介入的,所以去中介化可能在短期内或很长一段时间很难做到这一点。
目前保险行业在做科技转型,尤其传统的保险行业在做科技转型的机构太少了。我们做了一套疾病保险知识图谱,用了90个维度来刻划,发现在2009年-2019年上半年,包括停售和在售的疾病保险,在监管部门备案的产品就达到了3100多款。
在这些产品里,“科技赋能”真的不是句空话,因为我们可以发现,现在复杂的保险产品,包括主险和附加险,如果没有专业保险中介,消费者看不到疾病保险里有重症、轻症、中症,有分组赔付,有特定疾病等条目非常多的分组,这都需要中介的服务。
科技赋能可能不仅需要大童做投入,还需要更多传统保险公司,传统保险中介公司以及未来的科技公司投入进来。
刚才蒋总发布的模式里有“科技+人”的角度,我最近对此感触也很深。我们在做保单条款分析时,我的学生抓取保单里的词,没有人的介入,消费者真的很难选择具体的条款。
比如急性心肌梗塞,保单里的表述是轻微的急性心肌梗塞、不典型的心肌梗塞、不显著的心肌梗塞、不典型的心肌梗塞后加入冠脉介入手术等,如果没有医学知识或类似于大童这样的服务顾问,消费者其实很难选择适合的产品,所以,今天这个发布会的意义非常大。
我们要拥抱科技,但也要敬畏科技,复旦大学和我本人在学校里做保险科技是比较早的,因为我们2016年开始在复旦成立保险科技实验室,其实看到了许多保险科技创新,目前已经有了市场上的乱象。
不知道各位有没有像我这样的体会,为了尝新或做科研注册了某一款银保监不被认可的软件,我推产品可以拿一部分佣金,但我的目的不是为了拿佣金。
这家其实是国内非常有名的公司所孵化出来的平台,现在都用人工智能来做客户营销,我非常反感的是,它会在每天12点-14点给你打电话,说某一款产品的佣金比原来更高,让你推销这个产品。
人工智能带来7×24小时便利没有更多考虑消费者需求,因为在特定的时段打电话是没有成本的,但对消费者来说可能打扰了他的休息,也影响了他的生活。
虽然我们觉得保险科技未来的服务是非常好的,也有一些平台在推荐产品背后不是真正从客户角度来出发,而是从能拿到的佣金多少或产品和客户所在关系的远近来推销产品。
我想未来保险科技要鼓励所有保险行业更多地拥抱科技,但我们也更应该敬畏科技,包括怎么样合理地使用科技,怎么样更好地保护消费者的隐私等等。
王戈: 非常感谢许教授,有时候智能推荐的结果恐怕不是机器像人一样思考,而是好像人像机器一样思考,这都对我们未来专业保险服务指出更明确的一些方向。
最后我想问个个人问题,今天发布会给出四个方向:咨询、定制、托管、好赔,在大童内部的版本里后面还有很多“+”号,许教授,您既作为学界的领袖,又作为个人消费者,能否给我们描述一下您未来希望的好的保险服务产品。
今天我们把它记下来,希望每年大童生日那天向大家汇报我们各方面的成果,请各位来做检验。
许闲:我做保险科技最喜欢的一句话是“最好的保险科技可能不是现在所谈的保险科技”,如果要谈未来的服务,也许也不是我们现在所谈的服务,但有一点可能需要考虑,要更多地从消费者、用户的视角来考虑创新,考虑服务。
我其实还是中国坚定的UBI车险推动者,认为它未来是个方向。但是最近读了一份报告让我有了更深层次的思考。我们一直觉得驾驶人行为定价,因为驾驶人有良好的行为,我就能从保险公司拿到更优惠的费率,理论上他也能够减少事故发生概率。
美国做了一个实验,实际购买UBI保险的客户出险率高于不购买UBI保险的费率,调研时发现,消费者认为,如果前面遇到一辆车,他应该急刹车可以制止追尾,结果发现他由于意识到急刹车保费就上去了,这时候他刻意减缓了刹车的速度,反倒增加了追尾的速度。
所以,我们谈所谓创新和服务,许多是从保险公司产品开发维度出发,从供给的角度认为这是很好的产品,直到我看到这份报告以后。所以,未来的产品创新需要更多从客户角度出发。
王戈:感谢许教授对我们的不吝赐教和指点。今天这么多好的建议和好的思考我们都会带回去,落实到日常工作实践和标准中,形成对这个社会真正有回馈意义的价值。
(责任编辑:王擎宇)