五大保险学界教授论道保险服务之
王国军:杰出保险中介公司要能为客户提供风险治理标准
8月1日,大童保险服务在北京举办了以“新保险·唯服务”为主题的首发会,重磅推出十年来潜心开发的保险服务产品——童管家。
这是保险行业一次非常有意义的尝试,标志着中国保险中介服务产品正式面市,本次大童全新定义了“保险服务”产品,在保险产业链中继专业化分工后又开启了“服务”的新领域,成为保险中介服务产品的开创者。
发布会特别邀请到中央财经大学保险学院院长李晓林、中南财经政法大学保险研究所所长刘冬姣、对外经济贸易大学保险学院院长助理王国军、南开大学卫生经济与医疗保障研究中心主任朱铭来、复旦大学风险管理与保险学系主任许闲等国内各知名高等院校的保险专家学者,在大童保险服务高级副总裁王戈的主持下,开启了“论道保险服务”的圆桌论坛环节。
因论坛内容较长,故分篇推送,以下是王国军教授的演讲实录。
王戈:自1992年中国引进代理人制度引进后,到今天近30年时间,行业发展速度有目共睹。但从体验角度来讲,一直是五味杂陈。
一方面,保险企业非常努力,但很难让消费者特别满意,达到“两情相悦”的程度;二是对行业来讲,全世界保险行业都关注国计民生的产业,但这些年我们行业处于发展-管控-再发展过程之中。
王教授,能否从您的研究和专长领域分析一下,这中间企业未来发展动力到底在哪儿?或者今天谈到的服务与产品这样的话题,能不能解决三方发展过程中目前现状?
对外经济贸易大学保险学院院长助理 王国军
王国军:非常高兴在大童十一岁生日和大家交流保险业特别是保险中介的一些热点话题。
保险公司在保险市场上向消费者所提供的无非是两样东西,一是产品,二是服务。最近银保监会连下20张监管函,因为保险条款、费率和报备的问题,处罚了20家保险公司。被处罚的原因五花八门,保单中什么样的低级错误都有,远远超出想象。比如,附加险条款命名缺少“附加”的明确标识、保险责任和除外保险含糊其辞,条款中引用已经废止的标准等等。这样的产品质量令人大跌眼镜。
说到服务,大家其实都知道目前保险市场的服务怎么样,尽管有些保险公司做得不错,整体上近年也有好转,但总体上不能令消费者满意。好在有大童这样的保险服务公司从专业保险中介的角度弥补保险行业服务方面的不足,虽然一些保险公司也在通过科技手段在提升服务质量,但真正像大童这样把“服务”提到口号当中,认真细致地做出一个服务型产品,把产品和服务结合在一起的不多。
所以,我们看到了一个好的发展方向。大童所做的保险咨询、方案定制、保单托管、好赔服务是很不错的。当然,这些服务可能只是第一步,接下来后面的很多服务都跟上来了,“童管家”才将是消费者最喜欢的“童管家”,“童管家”所能提供的应是财富管理、健康管理和风险管理所囊括的一系列的家庭管理,而不仅仅是保险管理这一块。当然这可能是大童是下一步、再下一步要做的东西,具体而言,大概有三个方面:
第一,综合理财规划服务。这是必须的。做保险的人都清楚,当我们和客户交流时,只和客户谈保险是单调的,甚至会引人反感。但当童管家背后的几万人的理财师团队能够把一个家庭、一个企业、一个行业或者一个政府部门的所有风险点都找到,能够把消费者从股票债券投资,再从报税到风险管理和企业员工福利,到把消费者所有的财富管理和风险管理服务方面的痛点都解决了,消费者对保险中介的感觉就将是完全不一样的。
当然财富管理和风险管理将是一个整体的解决方案,是一个智能化和管家所作出的解决方案,而不仅仅是保险那点儿事儿。童管家能否在股票、债券、房地产、黄金等理财渠道上给出综合性的理财方案,特别是能够为客户设计出包括递延型养老保险、税优型健康保险这些既能帮助消费者实现税优最大化,又能解决保险公司获得优质客户问题的方案,这是童管家未来应该具备的能力。
第二,良好的风险管理服务。不管达信,怡安,还是韦莱,这些国际一流保险中介公司业务板块当中最大块的都是风险管理服务。风险管理服务可以做到什么程度呢?以美国FM Global这家保险公司为例。当工厂把砂子变成芯片时需要高温,要搭建高温洁净室。可是生产一旦涉及到高温就可能着火,怎么防止和降低火灾发生率呢?
FM Global用10年时间,在世界上请了100多位专家协同攻关解决了高温洁净室的火灾问题,可以保证那些具有高温洁净室生产环节的生产企业火灾发生的概率接近于零。这样,保险公司就创造了标准,如果有企业搭建高温洁净室,必须按照我保险公司提出的标准采购材料,生产材料的企业必须按照同样的标准来生产,这样就能保证用我保险公司的流程、材料标准搭建的高温洁净室永远不发生火灾,这样既降低了保险成本又把对客户服务做到最佳。
有标准出来,不仅保险行业要遵守,高温洁净室生产环节的企业、搭建高温洁净室材料的生产企业都要遵循,这就是它的能力。而且保险公司提出的标准已经不限于高温洁净室搭建和生产,还在生物制药、新材料行业、太阳能电池板等等行业拓展。
一家保险中介公司也能给客户提供风险治理标准,这才是真正的厉害之处,这种服务是可以有经济收益的,因为风险管理这点钱和实际发生火灾之后所造成的损失之间的空间是巨大的,这大块的利润就是保险中介公司利润的来源。如果能把服务拓展到风险管理,大童和几家大的国际保险中介公司一样,就会有更好的未来。
第三,科技服务。大童快保科技已经开始有200多人的科技人才积累,远远超出我的想象,作为中介公司和服务公司,快保科技的发展突破了保险中介经营的传统理念,很不容易。期望有一天,快保科技可以做到像平安一样向外输出科技含量很高的风险管理服务,服务对象包括生产企业、其他保险公司或保险中介机构,这样的服务出来的话,新的利润增长点就出来了。
我看好快保科技对保险业务的赋能,如果真做得好,现实当中的养老问题、长期护理问题通过大童这样的公司就有可能解决。
希望未来的“童管家”不是一个影像,而是实实在在、高科技含量极高的机器人,就在我家里,给我提供各种服务,我可以和它交流,它帮我做好财富规划和风险管理规划,它是我和大童保险联系的纽带,他所提供的服务不仅仅是简单地告诉我保险的问题,它甚至可以领着我去散散步,溜溜弯,成为我真正的管家。
原保监会马永伟副主席就是出去溜弯,然后倒在地上,没有人来救援,导致现在还在医院里瘫着,像这样副部级的人在发生心脑血管疾病时没人扶没人救,是件很奇怪的事情。
在未来,童管家应该能够陪伴老年人出去溜弯,一旦客户发生问题,它直接向保险公司打电话,或者向保险服务公司所雇佣的专业人员打电话把客户以最快的速度救援起来,提供成本最低且最快的解决方案,这样的服务才是未来客户最关切的需要。
王戈:非常感谢王教授给我们提出具体的发展方向和期望,我们大童会努力,整个中介行业也会努力。
最后我想问个个人问题,今天发布会给出四个方向:咨询、定制、托管、好赔,在大童内部的版本里后面还有很多“+”号,王教授,您既作为学界的领袖,又作为个人消费者,能否给我们描述一下您未来希望的好的保险服务产品。
今天我们把它记下来,希望每年大童生日那天向大家汇报我们各方面的成果,请各位来做检验。
王国军:不知道十一年前林总率领他的团队创建大童保险销售服务公司的时候怎么起的这个名字,也许那时林总家恰好有一个可爱的大童。我很喜欢这个名字。
0-4岁是小童,5-8岁是中童,9-16岁是大童,我家也有个大童,每天接我家大童放学时,最心疼的是她的眼睛,刚上高中的她眼睛已经近视得非常厉害,一是学业重,二是在学校缺乏必要的锻炼。从小学到高中,课间都被定在5分钟之内,为什么会是5分钟之内,我也问过中小学校长,就是因为怕孩子们进行体育活动出事。
不是有保险吗?校长们说几十万元学校还是赔得起的,但独生子女社会每家的孩子都是宝贝,如果出了事学校会陷入各种各样的纠纷,包括要面对家长的痛苦,这当然不是学平险本身能解决的。
怎么解决呢?其实不难,校长们也说,只需要有真正有水平的风险管理专家,把学校的各项运动风险找出来,给出一套标准和流程,这个标准和流程在发达国家是有经验的,保险公司的体育风险管理专家团队基本可以保证孩子们不出事,即使出事概率也比现在低得多,低到学校可以承担得起,这时再加上一些类似于学平险的赔偿,学校让孩子们去运动才没有问题。
这已经关系到一个国家,一个民族未来人口的身体素质,谁来解决这个问题?
像大童这样的保险服务公司,能不能找到相关的体育风险管理专家组建最优秀的体育风险管理团队,用几年时间把这个问题给大中小学幼儿园解决了,解决了家长和学校的后顾之忧,那才是真正的风险管理服务。
如果能做到这种程度,幼儿园、小学、初中到大学的体育风险管理做到位了,大童的服务就不仅仅是在创造经济价值,它是在造福国家,造福人民。我希望未来的保险公司,保险中介公司可以做好这样的事情。
王戈:感谢王教授对我们的不吝赐教和指点。今天这么多好的建议和好的思考我们都会带回去,落实到日常工作实践和标准中,形成对这个社会真正有回馈意义的价值。
(责任编辑:王擎宇)