中国网财经8月2日讯(记者 程宇楠) 昨日下午,大童保险销售服务有限公司(以下简称“大童”)在京举办以“新保险·唯服务”为主题的全球首发会,重磅推出十年来潜心开发的保险服务产品——童管家。这是保险行业又一次0到1的突破,标志着中国保险中介服务产品正式面市,而大童全新定义了“保险服务”产品,在保险产业链中继产销专业分工后又划定了“服务”的新领域,成为保险服务产品化的开创者。大童保险服务董事长兼总裁蒋铭、执行副总裁李晓婧等总裁室领导,中央财经大学保险学院院长李晓林、中南财经政法大学金融学院保险研究所所长刘冬姣、对外经济贸易大学保险学院院长助理王国军、复旦大学风险管理与保险学系主任许闲、南开大学卫生经济与医疗保障研究中心主任朱铭来等多位专家学者,大童服务顾问、客户代表、合作伙伴等悉数到场,共同见证大童十一周年服务产品全球首发的历史时刻。
发布会现场,大童董事长兼总裁蒋铭先生发表了精彩的主题演讲,为大家揭秘大童保险服务产品背后的故事,以下为演讲实录:
各位现场的嘉宾,在直播对面的朋友们,大家下午好!今天是个特别特殊的日子,当然它是我们建军节,也是大童11岁的生日,大童在2008年的8月1日开启了它的征程,所以每一年的8月1日都是大童的节日。每一次年都是我们创业恳谈会,今年我们想不同一点,向全社会发布我们保险服务产品,虽然大童叫“保险服务”这个名字也已经十年了,但一直没有勇气真正向社会正式发布我们的保险服务。今天,我们终于觉得自己准备好了,所以决定利用这个很好的日子与大家分享“童管家”出生的喜悦。
过去的十年,“童管家”每一个服务模块就像珍珠一样,我们打磨了很久,今天我们终于想把它串成一个项链送给大家,送给每一个客户。所以,今天我有机会在这里跟大家一起分享我们整个保险服务在决策层,过去的十年是怎么思考,怎么做和为什么会在今天发布的故事。所以我用了一个题目《全新价值的创造者》。为什么用这个题目呢?中国著名管理学教授陈春花老师在去年大童十周年庆祝会上,她提出希望大童成为全新价值的创造者,全新价值就是与众不同,和以前不一样。我们也在思考,作为一家保险中介服务机构,我们的价值到底是什么,能为顾客创造什么样的价值。
这十年来一直萦绕在我们脑海中的一个问题,就是保险中介凭什么能够存在。直到今天,很多人对保险中介还是了解不够甚至有误解,甚至还会有人在社会上提出“去中介化”的概念,在他们眼里中介好像是一个不应该存在的产业链环节。但我认为,今天需要为中介正名。当然,我们自己内部也有很多困惑在问,同样是卖保险,为什么不成立保险公司,非要成立一个专业的中介公司呢?这个问题很多人都给过答案,我今天给大家展示几个特别权威的答案,再去揭示我们作为实践者的案例。
第一个答案,前中国保监会副主席魏主席,也是我们非常敬佩的一位专家型监管官员,他在一次演讲中用到的原片,我把它借鉴下来。他谈到中介行业有三个主体:保险代理、保险经纪、保险公估,而这三种公司的存在都有它们的原因。保险代理存在的原因是因为保险需求具有隐蔽性,很少人主动地会去购买保险,所以保险需要去推销,去沟通,这就是最早的保险推销员,最早的保险代理人。
保险经纪出现是因为保险产品具有复杂性,需要专业人员帮你安排保险风险解决方案。保险公估是因为给客户做查勘、定损需要有公正性的,如果只是由保险公司出具的理赔结论常常不能被客户所信服,常常需要保险公估。因此,理论上非常清楚讲清楚了保险三位主体存在。
现任中国银保监会中介部主任姜波主任前段时间在公众媒体上的实名文章,看了以后对中介从业者大受鼓舞,他这样去描述的:从国际成熟保险市场发展历程看,产销分离是行业共性。保险中介与保险公司互为补充,一个是销售和服务的提供者,一个是风险集散管理者,两者合力推进行业快速发展。保险中介作用是否得到充分发挥,保险中介与保险公司分工是否合理,是衡量一个保险市场是否发达的重要标志。他的讲话代表了行业里官方特别标准的看法。
市场端,陈春花老师是大童十年陪伴的老师,我们也经常和她聊我们公司为什么会存在。陈春花老师给的答案叫——为顾客创造价值。我们就在问了,作为一家中介公司,你的顾客到底是谁,或者你的客户是谁?谁是中介公司的客户呢?在很多人的认知当中,总认为是买保险的这些顾客是我们的客户,但其实不尽然。作为一家桥梁性的公司,我们连接着产业链的两端,所以这两端都是我们的客户。一端是保险的消费者,就是我们的顾客;另一端是我们上游的保险产品供应商保险公司。作为一家中介公司,你要回答的是为他们两端分别创造了什么样的价值,才能够存在下去。
我们是怎么去回答这个问题的呢?
第一,对保险公司我们的价值创造点在哪里?我们在中国合作了超过100家保险公司,他们都是我们的好伙伴,我一直深深地知道他对我们的期待,我们的期待是用更低的成本拿到更高质量,同时更大规模的保费;当然,这是销售能力的提供者。大童就是这样一个销售能力的提供商,这是保险公司的期待,也是我们的价值创造。当然,我们知道,站在这个角度是不够的,只有消费者来选择我们,他们的价值创造完成了,我们才能满足保险公司对我们的期待。
第二,因此,我们更需要回答的另一个问题是。中介之于消费者,我们怎么做价值创造。这个价值创造的原点就应该是消费者的痛点。消费者在保险整个购买使用过程中的痛点。经过过去这11年,我们做中介的观察,发现普通消费者对于保险主要有三个方面的痛点。
1.售前。售前的痛点是选择迷茫,容易买错。今天现场复旦大学的许闲教授曾经在复旦大学做过一个很好的研究,他组织他的研究生一起做的一个研究,保险条款里到底有多少点是可变的要素。这些可变的要素就意味着他有可能用现在互联网时髦的话叫“容易踩坑”,那天许教授说完以后我吓了一跳,我不能特别精准地描述,一会儿请许教授描述,我印象中平均每个条款有80个要素是可变的。那是不是可以换句互联网的话叫条款有可能80个有可能变坑的地方。所以,今天互联网上有很多文章是教你如何买保险不踩坑。
基本这样的文章会赢得很多关注,这说明了什么问题?大多数消费者都有选择的迷茫症。当然,这种选择迷茫还和今天保险业发达程度越来越高有关系,是因为在过去的十年,保险公司的数量急剧增加。目前,在这个市场上开业的保险公司已经接近200家产寿险,每家保险公司至少每年会推出十款以上的产品。所以,在这个市场上,每年流通的保险产品有数千款。而每一个保险条款都非常得晦涩,普通消费者绝对没有可能去识别这么多保单的。所以,保险购买前的选择迷茫症是今天巨大的痛点。
2.售中。保险产品的特殊性,是它的售中服务特别长。保险可能是所有消费品当中与客户交往时间最长,伴随客户时间最长的商品,它经常都是要陪着客户走完一辈子。这样一个和传统快销品不一样的商品,它的售中服务就很重要。但售中服务的重要在哪呢?如果你在售中断保,没有续交报废有可能保单失效,你搬家了,换手机号了,要换受益人都会带来保单所有的变动。这个过程中需要有人陪伴你。这是终身的陪伴。有一句话叫陪伴是最长情的告白,其实今天有哪一个保险服务商愿意向客户去告白呢?很多时候当我们把交椅做完,佣金拿到的时候,对很多保险服务商认为他的任务就已经结束了,剩下的公司交给保险公司就好了。其实不是这样的。
3.售后服务理赔。我认为这是最难的,过去买保险叫买得容易赔偿难,是消费者对保险行业的评价,我认为有对的地方也有不对的地方,中间是因为没有人协助消费者,中间有太多的误会,保险公司都是愿意赔的,只是购买过程中或者保单失效之间很多的误会。因此我们需要在理赔当中需要做协助客户的动作。以前我们老是讲在中介公司可以买到“货比三家,物美价廉”的产品,帮你买风险解决方案,多家保险产品组合,后来发现做这个是不够的,有可能适得其反,因为当客户家里买了多家保险公司保单以后,到了理赔的时候会发现都会变成一堆麻烦,因为每家保险公司的理赔流程都是不标准化的。当客户遇到理赔时,有可能会被这个行业折磨得完全面目全非,因为恰恰遇到理赔时是遇到困难的时候。所以,保险中介公司不仅要整合前端的产品,更需要整合后端的服务,要让客户面对你一家就能解决所有的问题。所以,中介今天真正要做价值创造,最需要的就是要理解消费者在保险方面的痛点。
今天保险业很多人都面临一个迈不过去的坎,也是最大的困惑,明明保险人人需要,为什么销售如此困难呢?我相信整个保险业都在问这个问题。相信很多人都知道,现在保险互助很流行,相互保在过去几个月当中没有做任何推销,8000万人参加了它的互助行为,说明今天的年青人不需要任何人的推销就可以加入保障的互助组织当中。其实保险并不需要推销,为什么这么难卖呢?我认为根本的问题就在于,我观察到很多保险组织视角有问题。我们没有学会去和顾客沟通,我们和顾客沟通时更多的是销售视角,总想把保单卖给他。而恰恰他有太多的担心,我们没有站在顾客的角度,用服务视角或顾客视角去看待这个行业。我认为,沟通的方法是对立的,因为沟通的方法是对立的。所以,保险会变得非常非常得难卖,没有站在顾客同一个维度,我们帮助客户去和整个行业做沟通。这是我们过去保险行业最大的一个误区。
因此,中国人常有一句话叫“买的没有卖的精”,它说明了一个问题,买卖双方是有天然对立的。在保险公司和顾问中间,专业公司就是桥梁的作用,而这个桥梁就必须是客观中立的,也必须是顾客视角的,而这个桥梁的作用就是拿走顾客的担忧。如果说今天一个中介公司能真正意识到你是不可或缺的桥梁作用,那么你就开始回答你的价值创造了。今天我们要转变一个观念,专业中介的职责决不能只是单一的销售,因为销售是基于前端保险公司对我们的要求,它不是顾客的要求。所以,中介公司更应该侧重的是服务,因为服务是客户的要求。
中介公司的出发点很重要,我认为,它有个顺序先满足顾客进而满足保险公司,这样的顺序才能真正使中介成为顾客的好朋友。服务驱动销售才是目前我心目中专业中介正确的打开方式,而不是先销售再去带动服务,这是我们十年观察的小小心得。
因此,在大童决策层无数次开会时有过争论,什么是中介公司的产品,太多人都觉得我们是卖保险的,说保险就是你们的产品,如果保险是你们的产品,我们就回答不了一个问题,为什么是大童,是中介的呢?找保险公司不就可以了吗?你一定有不一样的产品别人才需要你。所以,这么多年我们没有真正清醒地认识到保险公司的产品并不是商品本身。当然,经过我们反复探索,反复研讨,感觉今天我们找到答案了。保险商品本身是风险管理的工具,刚才姜波主任讲了,风险集散和管理是保险公司的职责;销售和服务才是中介公司的职责。所以,我们把它认为是保险的配套服务,才是中介的商品。
我不打广告但要介绍一下这个矿泉水,就是农夫山泉,农夫山泉是叫矿泉水公司,但生不生产矿泉水,相信大家都知道农夫山泉的广告词“我们不生产水,我们是大自然的搬运工”,为什么需要大自然的搬运工呢?如果没有农夫山泉这样一家配套厂商,普通消费者想喝到矿泉水得怎么办?相信我们得到长白山、森林徒步,找到泉眼,在未经消毒情况下拿工具把它舀上来喝,离开长白山就没有了。所以,水是需要配套厂商产生的,农夫山泉就是找到泉眼,消毒、灌装最后送到我们身边。我个人认为,完整的矿泉水商品是“水+配套服务”,而完整的保险应该是原材料风险管理的,原材料就是保险产品+保险服务。因此,我们得出一个结论,今天的中国保险市场并不缺好商品。我过去在保险公司就是做产品研发的。我也开发了很多保险产品,觉得中国的保险产品买法水平很高,学习世界先进水平也很高,现在新产品迭代很快,层出不穷。所以,中国在保险领域并不缺好商品,但中国缺好服务。
这么多的商品,今天谁能把它的服务整合起来,去和消费者沟通呢?因此,专业公司扮演最重要的角色是保险商品的服务商。我们今天提出一个概念叫“新中介”。今天我特别激动的一个原因,我个人认为,今天是个新的时代,因为今天我们发现了这个秘密,保险了保险中介应该是销售服务的一家公司,所以,我们把这种中介定义为“新中介”它不同于传统中介,这种中介是解决顾客痛点的专业服务提供商。它不是一个风险的承担者。
在做保险专业服务过程中,我们有个过程,很痛苦的,不知道怎么把服务介绍给客户,因为服务的东西太虚了。我曾经有一度访谈过全国的服务顾问,原来不叫服务顾问,叫理财师、规划师,服务顾问是这次我们8月1日新起的名字。访谈过程中就发现一个问题,每个人在描述我们公司服务时都不一样,有的讲2小时还讲不清楚,有的讲2分钟就讲明白了,我认为这样的输出是有问题的。因此,我们要打通保险服务产品的任督二脉,最难的两个点在哪儿呢?
第一,服务效益与可持续性的矛盾。保险中介谈服务不是我们第一个谈,大家都在谈服务,为什么过去不能成为产品?因为服务没有效益,大家知道保险行业服务是不收费的,是配套的。最后发现做服务的人都活不下去了。所以,我们这十年来最艰难的是,一直在服务商投资投资再投资,但不知道消费者能不能够感知到我们的真诚。当然,我们也希望董事会以及今天我也叫来了很多公司投资人,也希望他们能够理解我们在服务上无节制无休止的投入,我门卫这种投入是有价值的,它需要时间,需要慢慢理解服务是保险商品、保险产品中不可或缺的部分。
第二,无形的服务如何从抽象到具像。我们让消费者可触碰,可触摸,可感知,而不是只靠口水。所以,在最难的两个点,相信这十年我们开始突破它了。今天发布的时候,我们觉得已经打通这个任督二脉,但可能还不是很熟练,刚刚打通。我们把它成为十年磨一剑,最难的路才最有价值。今天中国的路要有匠人精神,中国的经济已经发展到从规模到质量转变的关键时刻,各行各业都应该去追求质量和效率。在追求质量和效率的过程中,最需要的是静下来有匠人精神。但保险业是竞争非常非常激烈的行业,所以我们常常会忘了初心。
十年前我们拿到保险服务牌照时,这十年一直在做这个工作。今天我们把项链拿出来的时候用了一句话“全新定义保险中介的服务产品”,我们给它起了个好名字,一钱不讲名字,讲一堆,今天我们打包再一个名字里“童管家””,不瞒各位“童管家”是我们在两星期前刚刚学习的,想了很多名字,两星期刚确定叫“童管家”,“童管家”是每一个大童服务者所标注的标签。我用一二三四总结一下。
一:一个名字-“童管家”,大童保险服务产品。
二:二种手段,怎么服务客户呢?科技+人。
三:三化服务,标准化、有形化、契约化。
四:四个服务模块,就是咨询+定制+托管+“好赔”代办。
为什么说我们开启了一个新的时代,历史上中国的家庭行业也非常混乱,假冒伪劣特别多,但家电服务后来实施了一个很重要的服务项目“三包”服务,大家一定记得,我小时候第一次记有“三包”服务,后来很多行业记住了这三包服务,包退包换包赔。这样中国家电行业一下子就规范了,再也没有出假冒伪劣风险事故了。我记得陈老师给我们介绍过海尔的服务,海尔历史上曾经推出过一个“五星”服务,其实就是“三布”,海尔去客户家装空调,装洗衣机,装空调的人有三块布,进门的时候脚上有块布,脚套、鞋套,不把客户的家里弄脏;进了顾客家里之后装空调,要把工具拿出来,地上铺一块地毯,把所有的零部件放在地毯上;当东西装好,口袋里掏出一块布把地上抹好,然后离开。这是海尔当时推出的五星服务。这些服务都是用很小的细节体现出匠心,因此,海尔今天成为中国最好的家电企业乃至全球最好的家电企业之一。
我认为,中国的保险业也需要有这样一种服务,你可描述它,它可以被标准化,可以有形化,甚至敢于契约化,把服务真正呈现在消费者面前,让消费者心里有底。
在大童内部经常说这样一句话“简单留给顾客,复杂留给我们”,因为保险真的是非常非常复杂的事情,保险条款太专业了,所以,今天为什么我要请来中国保险学界,复旦大学、南开大学、中央财大、对外经贸、中南财经,这些都是中国最一流的院校,其实他们都有保险专业,都有保险的本科、硕士、博士,很多消费者可能都不能理解,你们就是卖个保险,怎么要有这么多人一辈子学一个保险。我告诉各位,保险是非常深奥的专业,很多律师在买保险的时候,看条款都看晕了。在这种情况下,如果你能想象中国有几百家公司几千款产品,任何消费者能覆盖得了这样的专业吗?你能比得上学博士,学硕士一辈子都学保险的人吗?我相信不可以。
所以,很少有人能买对保险。我觉得今天对消费者来说,他有两个选择,一是选择大童,这是一个覆盖所有产品的平台,在这里做一站式购买和一站式服务。二是在整个保险市场做自我选择,他即将要面对的是200家保险公司和几千款产品和不同的服务标准。各位,这个选择题看上去很简单,但对我们这样的公司来说太复杂的,我们要对接无数保险公司的交易端口,要对所有的产品拆解、计算,推荐合理的解决方案。所以,刚才晓婧总讲了一个话题是,我们竟然自己雇了200名IT人员来开发,今天大童有500名员工,现在有超过200员工是IT部门的。大童要做科技,因为不用科技我们根本解决不了保险行业的复杂性。但这些所有的投入都有一个终极的目标,就是把简单留给顾客,让顾客找到我们,保险的事就放心了。
我划了几个斗胆的等号。
1.大童的产品=专业保险服务,它的名字就叫“童管家”。
2.大童人=专业的保险服务顾问,这是今年8月1日专门起的名字,所有大童人都叫专业保险服务顾问。
3.大童这家公司=专业保险服务企业。我认为专业服务是大童唯一的商品。
保险服务被“产品化”就意味着新中介时代到来了。前段时间我看到有个研究机构对保险中介行业进行了分类,1.0、2.0、3.0。看到那个分类我感知到那个分类的标准还是按照销售效率来分类的,销售最传统的方法叫1.0,稍微先进一点的叫2.0,然后所谓互联网的就叫3.0,我个人认为,这种分类是不好的,因此这仍然是销售视角,谁更会卖保险,谁卖得更快就是先进的中介。从分类机构本身就没有站在顾客视角。因此,我提倡的分类应该按照消费者的认知来分类的:第一种,保险产品销售商;第二种,专业保险服务提供商。传统中介就是以销售为导向的产品销售商,而新中介就是以服务为导向的服务提供商。我认为,这种分类更能够代表消费者心目中的不同的中介类别。
全球保险中介行业的三大保险中介机构。也许在中国我们觉得保险中介是个新事物,其实在全世界这根本不是个新事物。第一家MMC,是几家保险公司合并之后成立的MMC集团,成立时间1871年,这家中介公司距今已经100多年历史,它的市值是513亿美金,什么概念呢?人民币3500亿以上。他在全球500强在2017年排在第212位,超过了很多保险公司的排名。所以,在全球保险产业链当中,是有巨大保险专业经纪公司在这个产业链当中发挥作用的。全球排名第二的叫AON,这家公司中文叫易安,也有接近500亿的市值。第三名是WILLIS,也有接近300亿美金的市值,他们都是千亿级的保险中介企业。
但很遗憾的是,今天在中国,我们没有一家中介集团能够进入到全球前十名,这就代表了中国的中介并没有真正找到中介的专业之路。我们研究了全球这三家顶级专业中介公司,他们无一例外的标签就是专业咨询、风险管理和理赔协同。他们的使命不是卖保险,他们的使命是给企业、团体提供专业的风险管理咨询。他们的使命是为企业做风险管理,使命是在灾后重建。因此,他们是专业服务的输出者,而不是保险商品的输出者。
当然,今天中国行业结构不太一样,中国很多风险管理从企业变成家庭和个人,中国大量保险消费者其实是家庭和个人,全球这三家主要客户都是企业,都是团体。所以在中国会张纸出很不一样,但很复杂的专业中介公司,它就是面对家庭和个人零售客户的风险管理者。因为每一个家庭,每一个客户千奇百怪都不一样,它的管理难度大于对企业的。所以,我们的客户量远远大于全球这三大。
如果没有互联网技术去协助,我们做千变万化的管理是很困难。今天我们有个特别大的感触,中国的保险市场要屹立于世界之林要向先进学习,保险中介能变得更好,原因是保险中介有新的价值创造方式。中国目前是全球最好的保险市场,它的增长是最快的,我们贡献了全球超过1/4的保险增长量,但这个基础上我们必须要转变保险专业中介的价值创造方式。所以,我的题目叫“全新的价值创造者”,不应该把自己定位为卖保险的。我认为,专业中介应该把发力于销售,全面地转变为发力于服务,输出你的专业价值。这是中国专业中介崛起,参与到世界进程当中的关键所在,这才是我们今天做专业输出发布会的原因,也就是告诉大家,中国也是可以出非常优秀的中介集团的。
当然,这不是大童一家公司的任务,我相信大童一家也做不完,今天视频对面也有很多中介同行,我呼吁所有的中介同行,我们一起做中国保险中介行业的建设者,一起因为这个行业的变化而去造福我们的顾客,造福我们上游的保险公司造福我们这个保险行业。当然,也造福全社会。陈春花老师曾经说过一句话,一个企业能不能持续看三点:1.这个企业的效率和价值创造。2.看它是否推动行业的进步。3.这个企业承担的社会责任。如果能做到这三点,这个企业就具有可持续性。今天所有的中介同仁都希望基业长青,我们一起围绕这三点做一些重点的工作。
这是我十一年来的心路历程:服务是没有尽头的苦旅,我们干了11年,灰头土脸,尽管我们已经干了10年,才感觉今天刚刚上路,我们做了但不敢讲,因为我们觉得它就是个无止境的深远,服务根本没有完善的那一天,你不知道哪个叫最好的服务。承诺是沉甸甸的责任,过去服务我们只停留在口头,不敢写下来,不敢盖个章,这次我们讨论把服务搞个承诺书,盖个章时,内部分歧非常得大,我们也有过犹豫,他们说蒋总,我们做好准备了吗?你真承诺了,客户就会拿着这个承诺书来找我们的。
我个人觉得,中国最得有一家公司迈出这一步的,当年家电行业的“三包”对家电公司形成了挑战,但家电行业勇敢向社会做出承诺,所以家电行业进步了。我相信保险公司要有一家把这个章盖了,相信越来越多的客户会和我们一起向客户发起游离的承诺。为了让客户安心,我们选择了自加压力。发展几十年过程中,其实服务顾问会离开这个行业的,当年把保险传给你的那一位后来转行了,很多客户都担心我未来怎么办?今天如果你的服务顾问转行了,我们再给你派下一个。如果下一个转行了我们还有公司在,有电子平台在,我们有承诺在。所以,保险服务产品,这个产品化肯定不是重点。虽然我们做了11年,今天只是个全新的开始。
我们并不完美,今天我们已经试图做得很完美,就像我今天上台还要拿化妆化一下,我最近上火,嘴巴有个小小的伤疤,我找人化妆一下,显得没有那么憔悴。但今天大童的保险服务也是化妆过了,大家看着蛮高大上的,但还有很多不完善的,指导昨天晚上10点47分才上线“童管家”,相信还有很多瑕疵。希望不完美的我们能赢得大家的包容和鼓励。大童如果能得到整个社会的包容和鼓励的话,会在服务大路上勇往直前,一直会把我们当年拿到的这张服务牌照坚持下去。
最后,到了感谢的时候,今天我最要说的是感谢,特别特别要感谢11年前大童创始人林先生带着我们一群人创办这家企业,当时我们的初心就是为顾客创造价值,
给消费者提供全面的保障,特别感谢这11年来和我一起走过的大童每一位创业者和同事,感谢那么多的顾客在过去11年选择了我们,因为我们是个新公司,当然我也特别感谢今天的供应商保险公司,专家学者,学界对大童的鼓励,也感谢投资人这11年一直陪伴我们。我相信大童一是家有责任的企业,监管部门对大童特别关心,也希望我们给行业带一个好头。
在这里,我千言万语化做一句感谢,谢谢所有大童和大童的朋友们,谢谢大家!新保险 唯服务,今天我们大童的“童管家”就正式向社会宣布了,这是一个新的时刻,这是一个新的时代的开启,我希望因为大童在,所以,我们和你一起创造美好,守护幸福。谢谢大家!
(责任编辑:程宇楠)