广东保监局揭示三起违反消费者权益的案件

　　近日，广东保监局在一季度新闻发布会上披露了三起违反消费者权益的案件，保监局相关人士提醒消费者在寿险投保方面，应该重视在投保后电话回访的权利，有任何不清楚或者疑问都可以当场提出，甚至利用保单犹豫期进行退保，使本金不受到损害。在车险方面，相关人士提醒，消费者在出险报案后，如放弃索赔应及时销案，以免让自己后续投保出现纠纷。广州日报记者 周慧

　　案例1：重视电话回访保障权益

　　据介绍，2013年市民王女士在农业银行广州某网点购买某保险公司保险2份，每年缴费10万元，不过在后续的保单电话回访当中，回访人员询问投保人对于“产品说明书和投保提示内容，特别是保险责任、免除责任、缴费期间、缴费频率等权益是否知道”，王女士回答“她只是跟我说一年有多少钱，她没有说具体是怎么样”。回访人员表示“不是的，我是说上述的相关权益你都是了解过的，是吗”，王女士回答：“对”。按相关规定，上述情况的正确处理方式是客服人员应告知：将转其他人员解决王女士对于保单情况不清楚的问题。

　　广东保监局表示，上述行为中存在回访人员对于投保人表示的对保单情况不了解诉求未及时跟进处理的情况，违反了《人身保险业务基本服务规定》第18条的规定。

　　该案例提醒保险消费者，购买保险产品后，要重视电话回访，电话回访是为保护保险消费者权益、避免销售误导等不规范的行为而专门建立的制度。消费者在接听回访电话时要认真对待：发现与销售人员所说不一致的要指出，对于自己不确定、不明确的问题要指出，并可要求客服安排人员予以解决。

　　案例2：被保险人权益大 父母代签也不行

　　2014年1月，客户梁女士投保了一份寿险的年金保险，年缴保费16万元，缴费期5年，保险合同上记载的被保险人和受益人为梁女士之子李某。梁女士反映投保时被保险人的签名是自己在销售人员默许下代签的，被保险人李某对该保险并不知情，同时销售人员告知保单年金自己可以代被保人领取，2015年领取年金时才发现只能被保人领取，梁女士对此不满故向保监局投诉。

　　保监局调查发现，投保时被保险人不在现场，销售人员没有见到被保险人亲笔签名，在电话回访中梁女士也明确表示投保书上有被保险人亲笔签名。保单上记载的被保险人和受益人为梁女士之子李某，按照《保险法》和保险条款，只有李某享有保险金请求权。如梁女士主张被保险人签名为其代签，则面临保险合同无效的风险，梁女士同样无法获得保险金请求权。

　　相关负责人提醒保险消费者：被保险人是保险合同的关键当事人，一是要慎重选择被保险人，只有被保险人或者受益人才有保险金请求权。二是投保要获得被保险人同意。三是重视电话回访。

　　案例3：

　　七年前未决赔案竟影响目前车险保费？

　　2008年12月，车主朱先生发生了一起交通事故，致第三者受伤住院治疗，随后朱先生向其车险承保公司报案，同年产险公司按规定向医院垫付10000元费用。之后，朱先生一直未向保险公司申请索赔或销案处理，公司称曾多次联系朱先生但一直未联系上，直到2015年公司对历史积压未决赔案进行清理，对该赔案进行了结案处理，并将该赔案记录上传车险信息平台，导致朱先生2015年续保时发现该赔案记录将会影响其未来三年的续保保费，遂向保监局投诉。

　　双方争议的焦点在于朱先生认为赔案发生于2008年，保险公司理应在第二年取消其交强险优惠资格，是保险公司放弃了该权利，而保险公司则认为其确实支付了10000元的赔款，该赔案一直未决，消费者也有过错，且从2009年以来消费者续保均享受了费率优惠。保险公司上述赔案记录处理以七年前的出险记录作为七年后费率浮动的依据，与费率浮动机制设计初衷相悖，最终保险公司对赔案记录信息进行了纠正。保监局相关人士提醒消费者，出险报案后，如果放弃索赔，应及时向保险公司申请销案处理，以免相关出险记录影响以后购买车险的保费。