网易布局云客服市场
- 发布时间：2016-04-17 21:30:47 来源：国际商报 责任编辑：罗伯特
“不久的将来，你可能分不清和你聊天的客服是人还是智能机器人。”4月12日，网易最新云服务产品——网易七鱼（云客服）在发布会上正式宣布进军拥有千亿市场的在线客服领域。网易七鱼的负责人阮良表示，云服务是网易2016年最重要的战略布局之一，未来将为网易培养新的增长极。
随着移动互联网的发展，电商、游戏、O2O等应用逐渐转移到智能手机上，但是中国的客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主。阮良认为，琐碎、重复甚至枯燥的传统客服是导致当前企业的客服部门常年面临人才流失的主要原因。
网易七鱼主要通过建立在云计算之上的SaaS软件服务帮助企业搭建智能、形式丰富、多渠道接入的客服体系。“目前通过测试，七鱼可以节省超过85%人力客服成本。”阮良如是说。
据阮良介绍，未来，网易七鱼将从客服定位、客服运营和服务方式三大维度改变传统的客服行业。在客服定位上，企业可通过网易七鱼的数据报表对用户进行分析，积累用户信息，实现用户画像，给市场或销售作参考。网易七鱼产品总监段毓铮表示，网易七鱼不仅可解决售后服务问题，更加重视产品销售前的用户和订单转化。在客服运营上，网易七鱼的工单系统可以解决企业内部之间的工作协同问题。超过17项数据报表帮助企业实时监控客服现场状态，了解产品问题，方便客服继续评估。在服务方式上，网易七鱼将Web、App、微信公众号、电话客服渠道汇集到统一在线沟通平台上，使客服可随时随地解答多个客户的咨询。“相比此前的机器人技术，第四代智能客服机器人最重要的特点就是拥有深度学习技术，可以打破人工配置的规则，拥有更好的自主学习能力和语义理解能力，可以处理更加口语化的问法。”段毓铮介绍道。据了解，网易七鱼的运作原理同此前大胜围棋九段的阿尔法狗一样，在这种模式下，客服的数据越来越庞大，智能化客服的精准率越来越高。“对标走在云计算前列的美国来看，其国内最大的云客服软件公司Zendesk已经是上市公司，目前市值将近19亿美元。”阮良表示。近两年，中国的云客服领域涌入了不少创业公司，竞争逐渐激化，而网易去年公测七鱼，成为国内首家开发专业云客服软件的大型互联网公司。
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