【导读】旅客在同程旅游网上购买特价机票，乘机时发现实际购买的是一个月后的机票，申请退改签，遭到拒绝。航空公司表示，退改签规则由票务代理平台说了算。同程旅游网却说，以航空公司规定为准，特价票不能退改签。《天天315》本期聚焦：机票退改签，为何遭遇“踢皮球”？

　　央广网北京4月14日消息 据经济之声《天天315》报道，浙江杭州的听众王先生向《天天315》栏目的微信公众号发信息，反映最近他和家人购买机票的一次不愉快经历。4月9日，他的妻子在同程旅游网上为家里的亲戚预订了一张单程机票，是两天后从杭州去香港的，承运方是香港航空，打折后的票款总价是766元。

　　4月11日，当他们送亲戚赶到机场时却发现，预订的机票竟然一个月后、也就是5月11日中午同一航班的。这是怎么回事儿呢？

　　王先生：我们自己知道是确认订票成功，是4月11号这个航班的，我们一早就赶到杭州萧山机场，我和我妻子以及亲戚3人一起赶去的。赶到机场以后，我们去航空公司的柜台前办理手续，但他们告诉我们，有一个订票，但这个订票不是今天的，是5月11号的。当时我们傻了，我说这不可能。我们要求联系航空公司，他说这个事我们不管，你们找订票单位。我们是在同程网站上订的。他说，你打同程网站的热线电话。我讲了这个情况，我说，你们肯定弄错了，我们定的是4月11号中午的机票，怎么订成5月11号了。他说让我们找航空公司，我说，航空公司我们找过了，找了他们两次，他们说不管这个事。我说这个票我们订了，我们要上飞机走的，他们就说一定要跟你们商量。他有两个意见，一个意见是现在要改的话，最多也只能改到晚上8点半，再前面没有了。我们当时考虑8点半到香港不行，能不能改其他的。他说不行，不能改了，最多只有8点半。我们又打电话就说8点半也考虑，他口气又变了，说8点半也不行，这个票是不能退，不能改的。

　　王先生的亲戚急于回到香港，于是只好购买了当天另一航班的机票。让他心里很不舒服的是，几次和同程旅游网的客服人员沟通，都被告知原先购买的机票既不能退、也不能改签。

　　王先生：同程总部的国际旅游，还是国际航班业务部的，姓孙，他说，很明确告诉你这个票是不能改不能退的，没有办法。我问为什么，他说你们订票的时候上面有标注，这个票不能改不能退。我说我知道，但现在问题不是我无缘无故要退票，是发现有个差错，把4月11变成5月11了，至于这个差错，我又把道理给他讲了一遍。我说作为客户来说，我们当时应该是很正确的，不会错的，但你们现在一定说是我们的错，我们认为是你们错。这个情况下你应该考虑给我改签一下，他说不行，就是不能退不能改。不能退不能改不是把这个票就当成废票了吗？他说就是废纸一张了。

　　好好的一张还没有使用的机票，怎么就成了废纸一张呢？王先生觉得，即使买票时已经明确这是一张不能退改签转的机票，但是出票时日期出了差错，情况特殊，有别于其他，退票的要求应该得到支持。

　　王先生：这个差错产生了，我必须退改签。至于是你们的差错，还是我们的差错，这个事情很难说。要举证，要明确证据，我们为弱势方，很难拿出证据来。

　　现在，关键的问题来了，出票时日期差错是怎么产生的？会不会是王先生的妻子在网上订票时不小心选错了日期呢？王先生说，肯定不会。

　　王先生：不是。我妻子包括我的亲戚，她们两人反复看过以后，才点进支付宝确认的，因为我们是支付宝付款。第二，她是4月11号必须反港，所以这个事她们两个很认真的。

　　虽然王先生言辞确凿，但是他拿不出证据来证明这一点。因为，王先生及家人都没有同程旅游网的注册账号，当初在同程旅游网上买机票，是以网站“游客”的身份操作的，也就是说，在订票以后，王先生便无从查看订单信息了。当时，在买票的过程中，他们也没有对显示预订信息的网页进行截图处理。换句话说，出行日期的差错究竟是怎么产生的，是王先生的家人在订票时选错了出行日期？还是订票系统出了什么问题？现在不得而知。不过，即使这样，王先生还是坚持认为，这张票应该被进行退票处理，哪怕只退回其中一部分金额。原因很简单：即使到今天，距离5月11日航班起飞也还有将近1个月时间，把这张票做退票处理，航空公司仍然有机会再次出售这张机票。他认为，现在退票应该也不违反相关的规定，那么凭什么就不能退呢？

　　王先生：现在留下这个余票，按照将错就错来说，还是5月11号的，还在有效时间内，我提前一个月退票还不行啊？旅游公司怎么能够强行制定一些内部的特制规定？

　　根据王先生反映的情况，4月11日，当他和家人发现机票日期有误后，他曾经联系过航空公司，却被告知退票与否航空公司不能决定，由票务代理商说了算。实际情况是不是这样？《天天315》栏目的记者拨通了这家航空公司的服务电话，以王先生家人的身份咨询了王先生手中这张机票的退改签规则，得到如下答复：

　　客服：你好，每张客票都有每张客票的票规，就是这张票是否能够退票或者是改签这样一个情况。

　　记者：能退或者不能退，能改或者不能改，具体的依据是什么？

　　客服：具体是一些航空公司这边来规定的，这边要查看到客票的信息，具体的个退改签的规定，你需要咨询代理商，我们没有权限查看到代理的票的退改签情况，因为代理商那边也有他们那里的规定，还是以代理那边的情况为准。

　　按照航空公司这名客服人员的说法，在代理商处购买的机票，退改签以代理商出具的规则为准。那么，票务代理商同程旅游网方面又是怎么说的呢？我们联系到了同程旅游网的客服人员。

　　记者：为什么不让退？

　　客服：特价的机票，是航空公司规定的。

　　记者：是航空公司规定的是吗？

　　客服：是的，不是我们规定的，是航空公司规定的。如果您想要购买可以退票，可以改签的票的话，价格就比较贵，是两千两百多的。

　　记者：像这种特价的机票，退改签规则到底是以你们网站的规定为准，还是以航空公司的规定为准？

　　客服：以航空公司规定为准。

　　得到这样的答案，并不意外。王先生手中这张机票的出行日期为什么会出现变更，这件事情需要听听同程旅游网方面的说法。记者以一般性咨询业务为由，提出了这个问题，得到的答复是：不存在前台预订机票、后台再进行人工修改的情况。

　　客服：这种情况是不会遇到的，除非你是通过人工下的订单。就是你自己在网站上或者微信上，或者APP上下的订单，这都是系统自动生成的。

　　记者：后台不会再有人为的操作改动了对吗？

　　客服：对，后台是不会为您人为操作的，也就是说，您当时在前台填的是什么信息，它肯定生成的就是什么信息，我们这边是不操作的，除非您后续有什么特殊的要求。

　　类似的票务平台情况是不是类似？记者找到了另外一家国内领先的在线旅游网站，来看看他们是怎么说的。

　　客服：我们一般不会出现后台员工去操作，因为这都是不好操作的。就是说您提交上来的这种日期、时间，按纽我们都是不好动的，怎么提交就怎么出票的。还有些是系统出票的，系统出票就更死了，就直接根据您的航班信息出票，不会有任何的操作。这些系统能在网站上订，不管是我们网站，还是其他网站，我相信都是有测试过的，一般不会出现帮您换成其他日期的情况，但也不排除有时候系统漏洞会有这种情况，但这种机率很低，包括我们网站也一样。所以（王先生）要么就是申请看是否能退机票的税款，可能退得不多，要么等到5月份，到时看看有没有天气原因等航班变动的。如果有航班变动，到时可以通过航班变动来申请机票的退款，这样可能会退得多一点。

　　这样看来，对于网络交易生成的订单，在线旅游网站一般不会进行后台操作，虽然不排除系统故障的可能，但故障属于小概率事件。如果没有其他客观因素的影响，王先生如果坚持退票，最多只能退回部分税款和保险，退回票面款是不可能的了。那么，他的这张机票真的不能退吗？记者再次致电航空公司，并亮明身份，得到了和此前一致的答复。

　　客服：我也只能告诉一下，一般特价机票都是不能改不能退的。但是您这张机票是通过代理买的，您只能咨询一下您代理的那边的退改签规定，我们这边的条款是不能改、不能退，但是代理的条款我就不太清楚，您的机票是在哪里买的，就要以哪里（的政策）为标准。

　　记者昨天又致电同程旅游网，面对记者采访，客服人员表示需要由后台技术人员对王先生机票的差错进行核查，能否退票要与航空公司进行沟通后今天再行答复。但是，在节目播出前，节目组都没有收到同程旅游网给出的回应。如果按照记者前期了解到的情况，票务代理平台的机票退改签规则仍然以航空公司的规定为准，那么，航空公司为什么要制定这样的条款？中国民航管理干部学院航空运输服务研究所所长邹建军做出了分析。

　　邹建军：航空公司卖的是座位，时效性特别强，如果过了这个时间，就是有问题的。现在不能以这张票因为航空公司没飞就一定能退改签，航空公司所设定的这些特殊的价格策略，事实上就是为了吸引旅客早点将座位订下来，这样便于航空公司在背后进行运力调整。就是说我现在按照大机型飞，我初定的政策就得按大机型运转，结果现大家都不遵循这个政策规则、都退票，那么做一个极致的假设，那这一天这架飞机可能就是空的，可能就会造成资源的浪费，这会是直接的损失。这种情况就造成有一些航空公司出台一些很特殊的政策，以低廉的价格吸引旅客，早点给把座椅预订出去，这就便于它进行运力调控和收益管理。

　　王先生的订单差错原因依然无从查实。但是他说，在购票过程中，有一个细节，确实是他和家人的疏忽：成功购买机票后，预留订票电话的手机号码曾经收到过航班信息的确认短信，但是他们都没有认真仔细阅读。

　　王先生：当时确认以后马上有个短信消息发过来，确定航班预订成功，但是作为我们来说，这可能也是一个疏忽，确认成功以后具体的时间什么的我们没看，我们只注意了那个航班几点钟，两位女同志也很高兴。到下午回来我们再仔细回忆这件事，翻手机的时候发现有这个短信，这个短信上反映出来的确实是5月11号的机票。

　　中消协原副秘书长武高汉、北京市同诺律师事务所律师胡晓共同就这一话题做出了分析点评。

　　经济之声：这个案例其实争论的地方有这样两点，第一是不能够确定机票出行日期的差错是怎么产生的；第二，为什么机票不能做退改签的处理。首先，王先生和家人在购票的时候没有留存证据，举证的责任到底应该由消费者来完成还是由订票的网络平台来完成？

　　胡晓：在民事诉讼中还是要遵循“谁主张、谁举证”的规则，消费者王先生认为这个机票出行日期的差错是网站造成的，那么这个举证责任应该由王先生来承担。

　　经济之声：可是从我们所调查到的情况来看，王先生苦于无法提出有利于自己的证据，或者说他手里其实什么证据都没有，那怎么办？

　　胡晓：他要求网站来承担一个过错的责任，但是从目前掌握到的信息来看，他在订票以后还收到了一条短信，如果这个短信发出时间就是当时订票的时间，而且这个短信的内容上也确实是5月11号，而不是4月11号，那么我个人推断，由网站造成的可能性不是很大。

　　经济之声：王先生的家人是以这个网站临时用户的身份买到的票，就是说她没有进行资格的注册，所以她就没有一个订单记录的生成。这个流程的设计本身就造成了今天王先生难以举证的局面。那么像同程旅游网站等是不是应该禁止消费者以游客的身份在线交易，以免将来产生纠纷时出现说不清道不明的情况？

　　武高汉：我个人觉得这个举证责任应当在经营者，根据新消法的有关规定，商品和服务售后之后很快就发生了问题，类似这样的问题，在过去按照传统叫“谁主张、谁举证”，但是按照新消法的规定，消费者主张、经营者举证。从上述经营者所说，包括它所谓的证据，我都认为不能成立，除非经营者拿出这样的证据，比如当时的录音，来证明王先生确确实实说的是，“我要订5月11号的票”，如果拿出这样的证据，那么从过错的角度来看，王先生是有过错的。至于王先生有了过错应不应当退这张票，或者这张票能不能退，有待讨论。反过来，如果王先生没有过错，那么网站应当承担全部的责任，现在就应当全额给消费者退款。

　　经济之声：问题的第二个争论点是关于机票的退改签规则的制订。航空公司说，这事得代理商说了算，代理商说，这得听航空公司的。双方目前都是在互相“踢皮球”，还是说在某种程度上达到了一定的默契呢？也就是说，只要航空公司坚持特价机票不能退改的这样的一个规定，那么代理商我就严格执行对自身就不会构成任何的利益上的损害？

　　武高汉：打折商品和打折服务不退不换，这是最近几年非常流行的一个做法。我认为这是不对的，应当予以制止。打折商品意味着什么？意味着经营者让利销售，但它不标志着商品和服务有任何瑕疵。处理商品可以有瑕疵，要事先告知消费者有瑕疵，而且因为这个瑕疵，消费者没有了退换的权利，这是处理商品。现在，既然是折扣，就意味着产品和服务没有任何瑕疵。现在来看，经营者剥夺了消费者的权利，消费者不能退换了，或者说服务方面实际上存在瑕疵，而这种瑕疵又是人为造成的，是航空公司制定的规定让这个服务产生瑕疵。如果航空公司一定要坚持这样做，我认为这应该叫“处理机票”，因为具体什么原因处理所以不退不换，这样更符合现在的做法。

　　胡晓：我对于武先生的观点不是特别认同。从前几年的观点来讲，很多人认为特价机票不能退改这是一个霸王条款，绝对不退不换这个政策会损害到消费者的利益。但是最近这些年，从理论界到司法实践界，这些观点也有一些变化。比如2004年修订的中国民用航空旅客、行李国内运输规则这样一些规则理念，针对消费者的自愿退票行为就明确，消费者自愿退票，指的不是因为航空公司或者其他原因造成的客票不能使用，而是消费者单方终止这样合同的退票。在国内的运输规则里，只对革命残废军人和婴儿客票规定了要免收退票费，但是对于其他的退票怎么来处理？从民航主管部门来看，它认为这是航空公司的一个自主经营权。当然这样的一个规定，我们会体现在航空公司的运输条件里，这些运输条件如果经过了民航主管部门的审查和备案，尤其是公示以后，它也是构成民航运输合同关系的一个主要内容。这些民航运输合同的内容包括运输凭证、航空运输条件，还有航空法律法规等，这些都是消费者可以主张的一些东西。回到王先生这个案子，录音中体现出来，航空公司的答复是，我们规则很确定，特价机票就是不退不换。但是它也提示了消费者，如果代理商有额外的承诺，比如代理商在当时卖给消费者的时候说这个可以退换，即存在有利于消费者的条件，那么消费者就可以找代理商，代理商按照当初的承诺去兑现。

　　经济之声：从法律上来说，购票的网站给消费者发送的确认短信在法律上起到什么作用？

　　胡晓：从这个案子来看，王先生是以游客的身份进行登陆，之后没办法再以会员身份查这样一个订单。所以同程旅游网的这个规则设计上是不是合理这是个需要讨论的问题。现在同程网发给王先生的信息提示，我觉得是对于同程网和王先生之间合同关系主要内容的确认，它是合同的一个主要条款，对于合同法律关系的成立是一个证据。

　　经济之声：在王先生看来，离5月11号还有一个月，就算自己买的是特价机票，就算有“特价机票不能退改签”这样的规定作为前提，但是如果提前这么长的时间退票还不被允许就实在是说不过去了。武高汉先生怎么看？

　　武高汉：首先，这条短信实际上是个通知，不意味着消费者可以反悔。这个短信实际上就是告知这个合同已经成立了，你在这个时候要求退票不行了，因此它不是证据。其次，我个人认为他仍然有霸王条款之嫌。我希望各行各业还是主动约束自己，不要在这些小的方面去算计消费者。对于这件事情，我个人认为从责任的角度看，航空公司没有证据证明它没有责任，因此它应该退票。从法理的角度，举证责任就是在经营者一方。

　　胡晓：根据消费者权益保护法，消费者有两个很重要的权利，第一是自主选择权。从自主选择权的角度来看，航空公司在卖票的时候，是不是有足够多的票让消费者来选择，比如选择的是全价票，相应的退改签都不另行收费，或者收费也收得很少；再有一类是特价票，但是在选择相应价格的时候，消费者的权利可能会受到一定的限制。这是一个自主选择权的问题。选择特价票的时候，就意味着被相应的特价票的规则所限制。如果不愿意受到这些东西的限制，可以选全价票。第二就是消费者的知情权，核心点在于，在选择特价票的时候，知不知道在退的时候要支付其他的额外费用，甚至根本就不允许退票。通常，消费者肯定会选择价格相对来说低一点的，但是有可能航空公司还有代理网站没有在比较显著的位置进行提示，这是知情权的问题，因为这有可能会对购票行为产生决策方面的影响。