第一时间帮旅客解决困难
- 发布时间：2016-03-31 05:59:45 来源：经济日报 责任编辑：罗伯特
清瘦的面庞上，一双炯炯有神的眼睛透出坚毅；大檐帽下，一块铜钱大小的伤疤十分显眼，这是他与病魔顽强抗争的记录，也是他情系铁路服务13年的见证。
他叫王威，现任南昌铁路局福州南站党总支书记。13年前，南昌铁路局首个以他名字命名的“海峡情·王威服务台”在福州火车站正式挂牌。
“有需求就要有服务，有服务就要精准。”这是王威在服务台设立之初，给自己定下的准则。
上岗第一天，王威就把自己的手机号码公布出来，方便有需要的旅客随时联系自己。无论白天、晚上，无论平时、假日，王威从不拒绝需要帮助的旅客，从不把旅客的需求推给别人。车站的同事说：“王书记最惦记的是需要帮助的旅客。他经常叮嘱我们，千万不能不理睬旅客的需求，一定要耐心地问清楚、答完美，要在第一时间帮助旅客解决困难。”
节假日是铁路客运最忙的日子，细心引导旅客购票、帮助旅客找回丢失的钱物和孩子等，无论是在住院期间还是在工作岗位，王威和同事们总想着如何为每一位有困难的旅客认真服务。
2012年4月，王威积劳成疾，住进医院。经检查，发现他咽部长了一个鹌鹑蛋大小的神经鞘膜瘤。虽然肿瘤是良性的，但因体积大、位置深，压迫到了颈动脉，他先后接受了3次大手术。今年春运前一个月，王威接受了第四次大手术，手术刀口长达20厘米。
手术后的一个晚上，妻子发现虚弱的王威用右手不断轻拍病床边的护栏。
“要喝水吗？”
王威摇头。
“饿了？我去泡米糊。”
王威再次摇头，喉咙里艰难地发出声音。妻子凑近了仔细听，但没听清楚。王威急了，右臂缓缓抬起来放到耳边，做了个接听手机的动作。
妻子这才想到，王威是想回复旅客的咨询。十几年来，王威的手机号在当地几乎人尽皆知，旅客只要一个电话，他便有说不完的话、做不完的事。
王威从妻子手里拿到手机，又从抽屉里拿出列车时刻表，开始一条条回复旅客的问询短信，这让妻子又生气、又心疼。
大檐帽戴了几十年，王威说自己的根已经扎在了铁路。他的搭档、福州火车南站站长朱仁来说：“王威有一颗勇于担责的心、一颗喜欢帮助旅客的心。”
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