三月，春意盎然，惠风和畅。为迎接3·15国际消费者权益日，工行浙江分行组织开展了为期半个多月的“加强金融消费者权益保护 共创和谐金融环境”宣传服务活动，为广大城乡居民送去了暖暖微风。

　　活动期间，该行参与活动的网点数量近400家，派出2000余名志愿者，开展宣传咨询活动约500场次，发放资料折页手册20多万份，接受服务的消费者超27万人次。特别是在3月15日浙江省消保委组织召开的“国际消费者权益日”纪念活动会上，工行杭州解放路支行上榜首批“消费教育示范基地”，成为全省唯一获此称号的金融机构。

　　小故事赢得百姓大欢喜

　　阳光热线，工行行长走进电台直播间，和老百姓一起交流金融ABC；流动银行，将普惠金融政策的阳光照到外来务工人员的身上；金融夜市，让上班与银行网点营业时间冲突的市民能在晚上享受到专业服务；启蒙讲堂，金融知识校园行，小朋友们认真上着金融第一课；智慧菜场，金融消费者权益保护知识普及的新场所，工行带头用起来……一年一度的3·15，已经不是什么新鲜事物了，但工行浙江分行就是要做出创意，让大家眼前一亮。

　　广场宣讲，经常见但是不简单，因为工行青年志愿者们手上多了一样金灿灿的宝贝——《工行网点故事》。不大不小的口袋书，簿簿20页，收录了普惠金融惠民生、防范电信诈骗和特殊消费者保护十大经典案例。这都是最近两三年发生的真实事迹，内容描述简洁明了，细节要点清晰直白，文章配图纪实生动，在今年的“金融消费者权益日”宣传服务活动中是最抢手的工行大礼。

　　为了这个小册子，该行可是下了大功夫。早在春节前就总动员，收集了200多个网点故事，组织专家评审会，最终精选了最有代表意义的十大案例，用心撰写，五易其稿；配图包括漫画卡通、新闻照片甚至CCTV电视截图，既有权威，更是亲民。“很好，很实用。”衢州市民王淑娟大婶高兴地领走了《工行网点故事》，准备在家有空就翻翻看看，帮自己多长个心眼。

　　“要想真正把知识带进千家万户，小故事最有效。”该行副行长王伟民告诉记者，今年的金融消费者权益日以“权利·责任·风险”为主题，重点宣传消费者拥有的各项法定权利，加强对金融消费者风险责任意识的教育，提升金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识；30年来，该行已经积累了比较丰富的经验，通过行内外多渠道多形式的宣传服务，能向广大市民和客户提供想关心、想了解、需要普及的新消保知识和相关金融知识，“3·15只有一天，必须用创新手段、用长效机制，才能变一天为一年。”

　　微方式解决服务老问题

　　工行嘉兴海盐支行营业大厅里，喇叭尽职地叫着号，轮到办理业务的孟欣阿姨却不乐意了：“晕啊，这么快就叫到我了呀，业务等会办吧，让我先把活动参加好。”她身边的厅堂主管和大堂经理则会心地笑了。

　　在信息全面升级的年代，各种“微”字头引领着时代潮流，微信、微商、微博、微电影……几乎占据着全部的生活版面。要用微方式解决宣传金融知识的老问题，这是刚刚成功创建中国银行业协会五星级网点的工行海盐支行正在研究创新、提升服务的新路子。他们计划在网点举办“微沙龙”，用丰富的活动来缓解客户排队焦急的心情，又能让大家了解工行产品、熟悉金融知识，把枯燥的时间变成多彩的世界。

　　细节决定成败。第一场“微沙龙”就放在3月15日，把消费者权益保护与金融知识紧密结合起来，意义深远且容易引起客户的认同和关注，关键是内容要丰富、眼球能抓住，这可不容易。所以，该行营业大厅的员工们利用下班后时间，聚集在一起，设计问答材料，操练宣传讲演，精心准备着要让市民能享受到精致适宜的金融套餐。

　　当一份份“3·15消费者权益保护有奖问答题”的A4纸送到客户的手中，营业大厅的等候区立即沸腾起来，你问我，我考他，看看谁能回答得多又对。厅堂主管和大堂经理则趁热打铁地利用生动活泼的方式，讲解了各种离奇的金融诈骗案例、第五套人民币的反假技能、消费者权益知识，身边聚拢了越来越多的市民。尤其是在有奖问答的环节，客户反响强烈，争相举手要求回答问题，不知不觉中，陆续响起叫号单号码，才有了孟欣阿姨的意犹未尽。

　　金融服务最忌单向的强制灌输，只有激起老百姓的求知欲和好奇心，才能事半功倍。让大家在娱乐中学到怎样防范诈骗的手段、识别假币的技巧，而且能有效化解客户没有响应的尴尬，这样的“微沙龙”正被工行浙江分行总结经验，准备在全省系统营业网点逐步推广。

　　全方位构建起长效机制

　　“浙江省消费教育示范基地。”工行杭州解放路支行副行长赵彤接过沉甸甸的牌匾，心中默念，更觉重任在肩。就在10个月前该行荣膺全省唯一的“金融消费教育基地”称号，激励了该行全体干部员工加快“三坚持三强化”的长效机制建设，着力构建全新的消费教育平台，在2015年底蝉联“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的荣誉。

　　坚持诚信经营，强化规范服务。严格遵守诚信公约，规范经营，加强产品与服务的信息披露工作，无论是在销售金融产品，或是提供金融服务过程中，严格遵循诚实信用、如实告知和对消费者负责的原则，主动向客户说明金融产品和服务的性质、收费情况、风险水平、合同主要条款等内容，合理揭示金融产品的风险；还在营业大厅等候椅、电视屏等多处公示各类风险提示，更好地保障金融消费者的知情权。

　　坚持教育宣传，强化知识普及。积极履行“消费教育基地”各项职责，结合实际进行金融知识的宣传，定期开出“流动银行”，派出志愿者小分队上门服务，走进社区、学校、企业，向社会公众送知识、送产品、送服务，充分实践“金融知识在您身边”；尤其是充分利用“消费者权益保护站”这一载体，打好阵地战，以生动活泼的形式，正确引导公众的投资理财行为、自觉抵制违法金融行为，有效提高金融消费者金融知识水平和权益保护意识。

　　坚持全面征集，强化作用发挥。组织“客户之声”活动，多渠道征求意见建议，了解客户需求，提升服务品质。同时，进一步理顺投诉受理渠道和流程，使客户诉求得到快速及时响应，提高投诉处理质量和效率。在坚持向客户提供360度全方位金融服务的基础上，将继续发挥“消费教育示范基地”的标杆效应，以多1度的用心，着力打造客户满意的银行和信赖的银行。

　　完善金融消费者权益保护工作，没有一劳永逸，只有与时俱进。工行浙江分行将充分发挥全辖上下的主观能动性，充分发挥先进标杆的窗口示范作用，努力将消费维权一贯到底，不断将消费教育和消费宣传向纵深推进。