实习记者 陈嗣仁

　　坚持“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的核心价值观，坚持“以客户需求为导向”，太平洋寿险致力于成为专注保险主业，价值持续增长，具有卓越竞争力的金融服务集团。青海分公司入驻大美青海5年来，认真落实“抓机遇、重价值、促转型、防风险”的工作方针，积极贯彻“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的转型目标，借助移动互联新技术，深入探索新型保险销售和服务升级，在服务中不断洞察客户需求，提升服务核心竞争力，努力满足人民群众的保险需求。

　　回顾2015：

　　服务新突破，客户新体验

　　成效一：多项大奖

　　体现优质服务

　　由《中国保险报》主办的2015中国保险“年度影响力十大赔案”暨“年度服务创新”评选活动揭晓。太平洋寿险高效应对“东方之星”客轮翻沉事件案例入选2015中国保险年度寿险“十大影响力赔案”。

　　太平洋寿险“在你身边”移动服务同时入选2015中国保险“年度服务创新”项目。2015年，太平洋保险全面推广移动保全、移动贷款、移动领取、移动回访、微服务、O2O客户活动等系列“在你身边”移动服务功能，应用成效显著，大幅提升客户黏度和服务体验，实现公司降本增效，获得客户、业务一线、同业、媒体和社会广泛关注与认可。

　　成效二：移动应用

　　布局创新升级

　　“神行太保”、“中国太保”两大移动平台，使公司内外部客户增加迅猛，实现了效率、效益的提升，大大改善了繁琐的业务流程，有效的提高了客户体验。

　　“神行太保”平台在传统移动销售功能基础上，进一步拓展至核保、保全、理赔等客户服务区域，为客户提供全方位的一站式服务体验。太平洋寿险全司平板电脑设备配置数共17.5万台，月交互量313万人次，该模式已成为绝对主流模式。

　　“中国太保”平台践行“前后台融合，端到端交互”的企业移动应用核心理念，以客户需求、服务功能为基础，深度融合客户俱乐部体系，覆盖客户服务等内容，打造“微”功能(保单查询、微贷款、微回访、电子信函等)。平台与“稳健一生”客户俱乐部深度融合，推出“欢乐2周年”、“中秋古诗词竞赛”“万圣节糖果大派送”“圣诞有礼”“新春祝福语游戏”等系列活动，持续回馈客户，增强客户黏度。目前关注用户已突破500万人次，其中绑定客户超370万人次，平台交互量突破一亿人次。

　　成效三：快速赔付

　　急客户之所急

　　太平洋寿险青海分公司理赔人员用专业精进的业务技能，从“增加主动性、强化追踪性、结论透明性”等三方面出发，主动完善理赔流程，积极快速地完成各项理赔案件，充分得到了客户认可。

　　【案例一】多巴“4·5”坍塌事故

　　2015年4月5日16时30分左右，由太平洋寿险青海分公司承保的建工险业务，青海某工程在进行管沟底部清槽作业时，发生边坡土方坍塌事故，造成3人死亡，太平洋寿险青海分公司秉承对客户、对社会负责的服务承诺，第一时间完成赔付30万元。

　　【案例二】 电销业务伤残赔付

　　2014年9月22日客户黄某通过电话销售购买我司《吉祥宝B两全保险》，2014年9月23日晚8时客户黄某不慎发生交通事故，造成眼部严重受伤，后经伤残鉴定，鉴定结果为眼部动眼神经麻痹，双眼视野缺损达95%，双眼视野＜5°，分公司核实情况迅速完成理赔，赔付金额54万元。分公司及时、快速的理赔服务，得到客户的信赖和认可并向公司赠送了写有“平日注入一滴水，难时拥有太平洋”的牌匾。

　　展望2016：

　　凝心聚力，智能服务

　　呈现一：新环境、新气象

　　太平洋寿险青海分公司自2011年6月筹建开业以来，在全社会的帮助下，一路立艰辛，苦创业。在过去的一年里，分公司各项指标达成良好，分公司整体健康可持续发展的能力逐步提高。借着“十三五”规划开年的大好时机、青海省保险业发展的良好契机，2016年2月27日太平洋寿险青海分公司“本着保民生、担风险、努力实现鸿业腾飞大高原的美好愿望”搬入了新的办公职场。

　　太平洋寿险青海分公司客户服务大厅采用开放式、温馨、舒适的装修基调，沙发和茶几的零距离坐享服务区取代传统区隔式服务柜台，将“坐享服务理念”与IPAD平板电脑智能化移动终端有机结合，在“零”距离的亲切交流中通过“进来、坐下、离开”三个动作省心、舒心地办理业务，使距离没了，心拉近了，客户体验更良好。

　　呈现二：新突破、新亮点

　　太平洋寿险青海分公司通过移动新技术的应用，大大减少了业务办理时效，有效地提高了客户体验，在新的一年加强推广力度，让新技术更贴近客户需求。

　　技术亮点：为了使业务办理更方便，覆盖率更广，现已实现手机承保服务，业务人员可持手机上门为客户进行录单、资料拍摄等操作。移动录单使用光学证件识别功能，由过去人工录入的10分钟降至10秒钟，有效地缩短了客户等待时间。

　　服务亮点：电子回执、新技术回访、微服务、“云投保”等核心移动应用产品持续在青海的推广落地，改善传统作业方式，提高客户体验。

　　“电子回执”颠覆了传统纸质回执签字后手工保管、手工交付、手工扫描等流程，客户可直接在移动终端上确认签收，极大缩短了回执签收时效。

　　“新技术回访”将客户由被动接受电话回访转为自主操作移动终端随时随地完成回访，降低了客户因不便无法接听回访电话的现象，有效地提升了客户体验。

　　“微”服务将缩短客户来回路途奔波的时间，减少客户提供资料的繁琐手续，通过微信分分钟办理业务。

　　“云投保”解决了被保险人在异地投保的困难，完善了被保险人异地签字流程，有效地解决了代签名等问题。

　　【来自青海的声音】

　　之前买了保险，为客户递送保单，需要让客户签收纸质，然后我还要在客户与公司之间奔波递交回执，现在给客户递送保单，客户在“中国太保”上可以轻松完成电子回执签收及回访，客户也认可，我也省心。

　　（业务员）

　　我买了几份保险，最近急需用钱，需要办理贷款业务，由于我本人在格尔木，无法到柜面办理。“中国太保”免去了我来回奔波的烦恼，保单贷款、查询分分钟搞定。

　　（青海客户）