青海保监局党委书记、局长 谢磊

　　近年来，青海保监局以保护消费者合法权益为重要职责，围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以创新、协调、绿色、开放、共享“五大理念”引领保险消费者权益保护工作，采取一系列短期见效、长期管用的措施，提升了消费者对保险行业的满意度。

　　坚持创新理念，提高前瞻性和有效性。

　　做好保险消费者权益保护工作必须把创新摆在核心位置，从消费者反映的突出问题和行业实际出发，大胆探索，不断推出前瞻有效的工作举措。近年来，青海保监局推出了许多创新举措。关于治理理赔难方面：联合交管部门，在西宁市出台了《机动车辆轻微道路交通事故快速处理办法》，坚持“政策支持、多方参与、市场运作”原则，建立了快撤快处快赔新机制。联合青海省保险行业协会对辖内7家财产保险公司车险理赔服务质量按季度进行测评。在规范销售方面，开展了 “亮剑行动”，严肃查处保险公司损害消费者合法权益行为，重点对消费者投诉中发现的销售误导、侵占保费等违法违规案件开展了检查。同时完善了保险消费投诉处理机制，成立了青海保监局12378呼叫分中心，开通了“12378保险消费者投诉维权热线”。加强了投诉管理系统建设，规范了保险消费投诉处理工作流程。

　　坚持协调理念，补齐保险业工作短板。

　　首先，强化了保险公司维护消费者权益的主体责任。持续推进以总经理为第一责任人的保险公司消保工作机制，切实将总经理接待日制度落到实处，发挥解决矛盾纠纷的关口作用。指导保险公司成立了消费者事务委员会，建立健全对各类损害消费者合法权益行为的问责制度，强化保险公司管理人员的管控责任。指导各保险公司按照问题导向和“横向到边”的原则，全面开展了保险公司保险消费投诉处理专项自查工作。督促指导寿险公司开展了人身保险失效保单清理工作，督促指导产险公司做好财产保险理赔及未决赔案清理工作。其次，强化了制度执行落实。针对销售误导、理赔难、服务薄弱等问题，青海保监局加大对保险公司制度贯彻执行情况的监督检查力度，联合行业协会建立对辖区保险机构消费者权益保护工作的考核指标。健全投诉事项办理、监督检查、考核制度，规范投诉处理程序，严格处理时限，加大督办和考核力度，对投诉处理存在问题的公司，开展行业通报，督促相关公司进行整改，及时解决问题，确保法律制度各项规定落地生根。

　　坚持绿色理念，加强保险业信用建设。

　　青海保险业在为绿色发展服务的同时，更加重视行业自身的可持续发展。加强保险业信用体系建设，营造优良信用环境，是保险业实现绿色可持续发展的基础和前提。结合青海保险业实际，指导保险业诚信文化建设。推进保险市场主体践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念，切实改进保险服务，切实维护好保险消费者合法权益。建立了青海保险业信用体系建设联席会议制度，协调整合行业力量推进工作，及时研究解决行业信用体系建设中的重大问题。加强与青海社会信用体系建设成员单位的沟通协作，主动融入社会信用体系建设的整体布局，实现了信用信息的互认共享、联合应用。

　　坚持开放理念，推进保险业监管透明。

　　青海保监局在加强保险消费者权益保护过程中，始终坚持开放理念，充分披露涉及消费者利益的各类信息、加强透明度监管，扭转保险交易信息不对称、落实消费者知情权、防止不公平交易发生。督促保险公司在显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务，重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明；在保险合同存续期间，及时向消费者披露该产品相关的信息。指导保险行业协会探索建立了保险机构服务质量测评信息公开机制。根据人身保险公司服务标准、车险理赔服务标准、中介机构服务标准，对辖内保险机构开展全面服务评价和消费者满意度测评，并视情况逐项对外进行了公布，建立了辖内保险公司投诉处理工作考评制度。按照科学性、公平性、针对性和可操作性的原则，从定性指标和定量指标两个方面，对辖内各保险公司的投诉处理工作进行考评，并按季度通报。

　　坚持共享理念，助力普惠保险业发展。

　　共享是保险业的本质要求。保险业凝聚的“人人为我、我为人人”的精神内涵，是对共享理念的最好诠释。保险消费者权益保护工作肩负着打通保险惠民“最后一公里”的重要使命，青海保监局始终坚持共享理念，通过实现好每一位消费者的合法权益，使保险的风险管理和保障民生作用得以切实发挥，使青海保险业改革发展成果由人民共享。青海保监局按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护的指导意见》要求，促进普惠金融发展，扩大普惠金融覆盖面，提高渗透率，引导保险公司重视消费者需求的多元性和差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要及时的基本保险产品和服务，用保险为人民编织一个市场化的安全保障网，做到无人不保险、无物不保险、无事不保险，大力推进普惠保险发展。

　　新常态、新形势下青海保监局将保护保险消费者合法权益列为监管工作可持续发展的基石，全面落实保险公司维护消费者权益的主体责任、突出重点，坚持不懈治理理赔难和销售误导、下沉心力，有效做好保险消费投诉处理工作、夯实基础，推进消费者保护长效机制建设。