买手机可以挑品牌，买食品可以选店铺，学车可以选驾校……都是再自然不过的事情。然而相比这些消费行为，物业消费就显得“特殊”了很多。房子，是家庭购买的最大件商品。买房，更多考虑的是地段、周边配套设施等因素，对物业服务难有顾及。只有入住后，才能切身感受到所在小区的物业服务水平。此时，想要挑选物业服务商家，已几无可能。

　　“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，本报记者走访调查了解到，物业只收费不服务，屋面漏雨维修难，电梯运行不畅，小区公共空间被改为停车位等问题，依然是众多住户关注的热点话题，也是容易引发小区物业与业主之间摩擦、误解的导火索。

　　业主缴纳物业费，购买物业公司的服务，两者之间仍是消费者与商家的关系。如何才能让消费者有利地监督物业企业提高服务质量，为民便民助民呢？记者从市住房保障和房产管理局了解到，今年我市将严把物业企业入市关，不再审批新物业企业资质，同时通过量化考核等管理办法，有效淘汰一部分服务较差的物业企业，鼓励业内兼并、资源整合，全面整体提升全市物业服务水平。

　　案例一：电梯频出异常安全没保障

　　谈到物业服务，家住安宁培黎某小区的张女士深感烦恼。她所在的单元有两部电梯，可没有一部是运行正常的，隔三差五会出问题。

　　“左侧的电梯，容易悬停，不上不下，让人提心吊胆的。右边的电梯，显示器有问题。电梯明明停在一楼，可按键不起作用，门打不开……”虽然也曾看到电梯维修人员来检修，但问题并没有彻底解决，依然存在。这让她和邻居们都很担心，感觉物业公司是在拿住户的人身安全开玩笑，对业主的担忧熟视无睹。

　　除了电梯问题，小区内缺少垃圾桶，垃圾散落地堆放在空地上。张女士不禁感慨，这样的物业公司只收费不服务，要它有何用？

　　案例二：交费存放摩托丢了谁来赔？

　　家住七里河小西湖某小区的魏先生向记者讲述了自己的烦心事。去年10月底，他将一辆摩托车存放在了小区停车棚，并缴纳了车辆保管费。

　　11月底，魏先生的摩托车在小区内被盗了。当他找到小区物业公司时，却被告知只能自己承担损失，物业公司不能赔偿。而且对方的态度十分强硬，一再声称当初收取的是车辆保管费，小区停车棚内在醒目处挂有一块“车辆丢失概不负责”的纸牌子。物业公司坚持认为，在存放车辆时已告知该条款，因而不予赔付。

　　几次协调未果后，魏先生咨询了律师、消协等专业人士，得知有关小区停车丢失后的赔偿一事，国家相关文件并无明文规定。因缺少法律支持，魏先生只得放弃。

　　电梯、屋面维修成物业投诉热点

　　遇到物业消费纠纷，业主不必忍气吞声，可以直接向监管物业公司的房管部门投诉，寻求帮助。目前，我市已建立四级物业管理监督机制，住户有物业方面的纠纷或申诉需求，可以直接到所在社区服务中心向社区专干或至辖区街道物业管理办公室进行反映。

　　“总体来看，全市物业投诉日均为26件，投诉主因可分为三大类：一是开发商遗留问题，二是邻里纠纷矛盾，三是物业公司服务质量不高。”3月11日，市住房保障和房产管理局物业管理处袁处长介绍称，当前我市物业投诉中，涉及物业企业服务质量差的，主要集中表现为设备、设施的维修保护不到位，因缺少维修资金而导致的维修周期过长等问题。例如个别小区有屋面漏雨或电梯出现故障等。电梯坏了，5楼以下的住户一般不愿掏钱维修；屋面漏雨了，一般是顶楼的住户着急，其他住户不积极。一旦遇到设备需要出资时，业主意见不统一。物业公司因不能动用业主维修基金，或者部分业主不缴纳维修分摊费用，致使矛盾进一步加剧，问题长期得不到有效解决。

　　此外，开发商遗留问题，也是业主投诉的难点。例如产权证不能及时办理，之前承诺的绿地、健身设施等未落实，天然气不能及时点火通气等；邻里纠纷类的投诉，大多是楼上住户给楼下漏水，噪音扰民等。

　　市物业管理办公室负责协调全市的物业投诉，查处物业企业违规行为等。“目前，物业企业只收费不服务的现象依然存在。该做的不做，该修的不修，不按物业合同履行职责，不按量化服务标准进行自我监督，服务意识不高。与此同时，大多业主法律法规掌握得少，有些投诉不尽合理，甚至不是物业的责任也要物业承担，或者是恶意拖欠物业费，抵制物业企业的服务不到位。”市物管办张主任告诉记者。

　　劣质物业企业将被清退出市

　　针对物业企业服务质量良莠不齐，整体水平偏低的现状，我市近期在全市物业行业拉开了服务质量专项整治活动。严把物业企业入市关，不再审批新物业企业资质，同时通过量化考核等管理办法，有效淘汰一部分服务较差的物业企业。此外，还将鼓励大企业兼并小企业，进行市场资源整合，引导成立物业服务集团，从而整体提升全市物业服务水平。

　　市房管局物业管理处袁处长介绍称，目前，兰州市共有物业企业793家，涉及220万服务对象。从发展现状来看，高端、优质服务企业相对较少，大多数企业规模不大，另有5%“只收费不服务”的劣质企业混迹于中。物业服务行业是“规模效应”，企业规模越大，运行成本越低，服务质量更有保障。“初步计划，通过几年的努力，将全市物业企业的规模控制在500家左右，甚至更低。”

　　大力推广成立小区业委会

　　一边是服务意识欠佳的物业企业，一边是不懂正确维护权益的业主。如何才能让双方更好地交流与沟通，建立互信互赢关系呢？对此，记者从我市房管部门了解到，今后，我市将着力在全市有条件的小区推行业主大会、业主委员会制度，在小区内成立业主委员会（简称“业委会”），让业主代表参与到物业管理服务的监督之中。

　　市物管办张主任介绍称，“我市现有居民小区2200多个，成立了业主委员会、业主大会的尚不足百家，业主自治比率还不到5%。业委会的缺失导致许多业主无法行使自己的权利和义务，对物业公司的服务不满意时也难以维权。从调查来看，只有绝大多数的业主对所在小区的物业管理和服务并不满意时，才有成立业主大会、业主委员会的意识，这有些滞后。”从上海、成都等城市来看，业主自治率能达到80%以上，整个城市的物业管理服务水平也相对较高。

　　“其实，业主是最关心物业服务质量的群体，也是最有效的监督者。要让业主参与到物业服务的日常监督中来，我们会加大宣传、引导，鼓励业主自发成立合法自治组织，维护自身权益。业主也要积极转变观念，积极参与公共管理。”张主任说。