近二成老客成了朋友圈好友

　　不出柜台把衣服卖到甘肃去

　　一个商场营业员

　　的线上小二生活

　　手机滴滴一响，提示有新消息。“林姐来问有没有春款的薄外套，要不你给我当模特，拍几张照片给她看看吧。”你以为这是网店店主和小二的对话，其实，这发生在商场的营业员之间。“只要顾客在微信上有需求，不论是挑款式还是下单买衣服，肯定第一时间响应。”昨天上午，某杭州女装品牌的营业员小胡告诉钱江晚报记者。

　　这位在商场工作了7年的营业员，经历了这些年商场的冷暖，仍在努力打拼。商场的生意不如以前好做，为了开源，营业员也全能上阵，不仅身兼模特凹得了造型，搞得定搭配，还负责买单寄快递，左手智能手机，右手iPad，装备和网店小二有得一拼。

　　早上10点钟，商场卷闸门准时打开，这也意味着小胡开始了新一天的生意。不过，这几十平方米的柜台还只是小胡和她同事们工作的一部分。“这个iPad里有400多个顾客的微信，还有我的手机里，也存着很多老顾客的微信号。”小胡指着这两个电子产品说。以前，很多品牌的营业员在上班时都有不成文的规定，不能用手机，但现在不一样了，因为不少顾客会从微信上冒出来，让营业员找件衣服甚至下个单。上班的时候，电子产品也同时上岗了。

　　“有时候，柜台里没有客人，不过营业员跑来跑去找衣服、拍照片，其实不是闲着无聊，在线上当小二呢。”小胡说。几个当班的营业员一般也会有所分工，确保至少留一个营业员，随时招呼来柜台的客人，其他人再去线上当小二。

　　走进商场的顾客少了，小胡是第一线的感受者。客人怎么找？大海捞针当然很难，用上了这些新花样之后，就变得简单多了。“我们柜台有自己的微信号，基本上每个顾客买完之后，就顺便问一下要不要关注。有一些聊得比较好的客人，就直接加到自己的个人微信好友，随时都可以沟通。”小胡告诉记者。粗略估计一下，柜台里的近二成老客成了自己的朋友圈好友。

　　有了微信之后，和顾客的直接联系就方便多了，店铺上了什么新款式，有什么促销活动，小胡都会第一时间发送。为了让顾客看得更有兴致，小胡和她的伙伴们每星期还会有搭配训练，自己当模特，将各种新款搭配上身，发送在朋友圈，也常常引来点赞无数。当然对于一些重点顾客，小胡还会一对一发送照片。

　　小胡说，做这些事，并不仅仅是为了销售。但从效果来说，这么做也确实让顾客下单变得更容易了，甚至不用专门到专柜来。什么时候想问个新款式，或者下雨天不想过来，直接在微信下单之后就能快递到家，也是常有的事。尤其是一些不在杭州的外地客人，如海宁、绍兴、上海的，以前只能做了这单没下单，现在就可以持续买买买。

　　在小胡的朋友圈里，最远的顾客是个甘肃的品牌粉丝。自从来杭州出差时，顺便在小胡店里买走了4000多元衣服之后，还是一直保持着对这个杭州女装品牌的喜爱。“这种风格在她家乡很少，网上又不大放心，她走的时候就直接加了我微信，时不时会关注新款式，点赞，下单，还给我介绍了好几个朋友过来。”小胡说。不久前她还通过微信，买走了一件两千多元的皮衣。

　　线上的小二生活，对小胡来说，除了能增加额外的销售，更重要的是增加信心。“加个人微信的老客，很多就像朋友一样，过年过节了，会互相发个祝福信息。大家都挺聊得来。”小胡说。生意变差了，大家都郁闷，不过通过各种尝试之后也能发现，想买的还是大有人在，只是一定要将服务做好，“类似的衣服在网上卖的人也很多，但还是有很多人特别相信我们，喜欢到我们这里买。这样让人感觉特别开心，也更加有信心。”

　　记者手记

　　实体商场

　　似到触底反弹时

　　营业员小胡，是实体商场辉煌顶峰的见证者。那些年的商场营业员，只需要选择不错的牌子，往柜台里一站，就有络绎不绝的顾客上门。因为那时候的商场，黄金的地理位置就是自带的引流神器。

　　她也是实体商场衰落的亲历者。忽然有一天，电商来势汹汹，一大帮顾客都去网上购物了，实体商场人气锐减，生意惨淡。这时候，改变了习惯的消费者、掌握了流量分发大权的网络巨头们，都让实体商业光环失色。

　　然而，这么多年，实体商场经营的终究不只是一门流量生意，卖的也不仅仅是货品。到商场去，收获的可能是最新款的衣服，可能是相识多年的柜台营业员一句妥帖的问候，也可能只是什么都不想，驻足在一个精美橱窗前的片刻放空。“商场就是集合了最新的生活方式、体验感的场所，有什么新工具，都能使用。互联网就是一个工具，电商能用，实体商场也能用，而且要把它用好。”一家商场的老总在采访中这么讲道。

　　所幸，折腾向来是商场的强项，在越来越多改造过的实体店里可以看到，更多互联网的基因让商场变得更方便更有乐趣，也更适合现在消费者的习惯。可以是一面智能的穿衣镜，点一点查找新款式、召唤服务员；可能是DIY买单，不想排队你也可以选择自己动手。这就有了小胡的“小二”生活，除了营业员，她也成了一个小小的引流员。当她看到快递员在商场柜台间穿梭，心情也肯定比以前快活许多。一度被打蒙了的商场，终于又捋顺了思路。

　　无独有偶，前几年高歌猛进的电商，也发出了一种论调——2016年，被认为是实体店重新崛起的一年。全世界的实力电商，似乎都在转型开实体店，积极印证了这种论调。美国的Nasty Gal、Mod Cloth、Warby Parker和Bonobos都在线上完成原始积累和口碑积累后，在线下铺开实体体验店发展大战略。英伦诸多高街品牌电商同样如此。亚马逊开出了首家实体店，店铺开在了位于美国西雅图的购物中心University Village，这是20年来的首次。在我们身边，淘品牌纷纷落户商场。这些实力网红都在用行动说明，线上客户增长很可能已达瓶颈，再不拼实体市场，就要落后了。实体商场，也该抓住机会，触底反弹了。

　　本报记者 莫利萍