■ 本报记者 黄媛艳 实习生 陈军

　　核心提示

　　先来看两组数字

　　第一组数字

　　2.01%、1.56%、1.51%、1%

　　这是去年9月以来，三亚旅游投诉量首次每月同比下降值；

　　159、125、9

　　这是从2013年开始，三亚市城郊人民法院每年受理的涉旅案件数。

　　第二组数字

　　50、46、30

　　这是从2013年至2015年第二季度，三亚在全国游客满意度的排位；

　　1909、2006、3786

　　这是2013年以来，三亚每年旅游咨询服务数。

　　一升一降的两组数字，不难看出，旅游投诉纠纷少了，满意的游客多了。作为一座关注度极高的旅游城市，三亚每年承接着超过1400万人次的游客接待量。众口难调中，如何让每位游客开心而来、满意而归，是三亚面临的急迫课题。

　　旅游，以放心为前提，以舒适为首要。在三亚人看来，建设国际化热带滨海旅游精品城市，推进旅游供给侧改革，“药引子”只有一个：打一场旅游市场整治的主动仗，让“放心游三亚”成为常态！

　　于是，从2014年10月启动旅游市场整治行动后，一场城市治理管理战，再也没有落幕。其中，诸多的创新与探索，亦成为我国旅游跨越升级的参考样本。

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　　创新 |

　　首设旅游警察

　　旅游产业涉及面广，往往“九龙治水”，容易出现推诿扯皮和监管盲区。旅游警察支队成立后，三亚实行旅游警察首问责任制，处置高效

　　“二进宫”，此次被顶格处以10天行政拘留，违法人员李丽敏懊悔不已，“以前发一日游传单最多只是警告，旅游警察出现后，市场治理越来越严。”

　　“散发虚假传单为‘五黑’（黑社、黑导、黑车、黑店、黑船）提供滋生的土壤，从业人员流动性大，取证难，即使抓获违法人员，由于缺乏有效执法手段，也难强制处理。”三亚市旅游质监局局长张理勋说。

　　旅游业数十年的快速发展，积累众多“顽疾”问题，如何标本兼治，是各个国家都关注的焦点问题。设立旅游警察，是众多旅游大国的共鸣之举，能否在中国“落地生根”，谁也没把握，三亚决定当“吃螃蟹者”。

　　2015年10月，我国首支旅游警察支队——三亚市公安局旅游警察支队成立。随后快速吸引云南、安徽、青海、浙江、福建等多地公安部门来学习考察，桂林、厦门、乐山、栾川等地更是随后跟进设立旅游警察。

　　三亚市公安局副局长徐冰说，三亚旅游警察支队主要通过群众反映、网络舆情、对接12301旅游投诉等渠道收集旅游市场顽疾线索，随即组织人员调查取证，先后以扰乱公共秩序、倒卖有价证票、使用伪造证件、商业贿赂等罪名依法处理散发虚假传单等违法人员。截至2016年1月25日，查处涉旅治安案件89起，行政拘留89人，侦破刑事案件1起。

　　三亚市副市长、公安局局长陈晓昆说，旅游警察受理行动迅速、查证专业化水平高、威慑力大，从而震慑旅游从业者，让不法分子不敢涉险。

　　旅游产业涉及面广，往往“九龙治水”，容易出现推诿扯皮和监管盲区。旅游警察支队成立后，三亚实行旅游警察首问责任制。陈晓昆透露，任何涉旅报警投诉不管是谁家的“孩子”，旅游警察先抱回家安抚。属于职责范围的高效处置，范围外的及时协调处理；同时，联合35个涉旅部门开展旅游联合执法，信息线索互通，案件证据互享，形成“战斗”合力。

　　在依法办案的同时，旅游警察支队也是重要的市场观察员。通过对全市进行网格化旅游市场监管，该支队逐步在三亚4个区成立旅游警察大队，与涉旅企业建立良好协作关系，常态化对旅游市场实时监控，及时预警、研判市场动向。“旅游警察支队成立后，近两个月三亚旅游投诉量下降近50%，游客满意度持续回升。”三亚市旅游委主任樊木说。

　　作为新生事物，旅游警察虽成绩斐然，但也不乏困惑。《人民警察法》虽明确警察的使命为打击犯罪、维护秩序、保护人民，但旅游警察的执法办案尚未有明确的法律授权，怎么办？

　　三亚市公安局党委以局长办公会的形式，将原由治安警察、刑事警察办理的涉旅案件，指定授权给旅游警察支队办理，极大提高旅游警察支队案件处置效率，做到有法可依。

　　最近，三亚市旅游警察支队负责人朱海亮碰到一件新奇事，昔日都是接到12301旅游热线或12345政府热线的转办单，近日却接到110的直接转办单。

　　“购买的芒果85%腐烂，旅游警察一天就帮我们查明原因，并要求违反合同约定的快递公司赔偿全部损失。事后怕我们误机，甚至开自家车送机，太贴心了。”游客梁大伟感动之余，向三亚旅游警察赠送一面书有“人民警察为人民，感谢人民好警察”的锦旗。

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　　高效 | 联勤联动扁平化

　　设三亚市民游客中心，所有涉旅职能机构从分开办公转为联合办公，防止推诿扯皮。巧用微信工作群，涉旅投诉举报的处理在微信群里实时播报，大家都盯着看，涉旅职能机构遇问题无法推诿敷衍装聋作哑

　　2015年10月7日，三亚市民游客中心，12301旅游热线工号8907工作人员收到游客史先生举报：7道菜消费3180元，价格偏高，怀疑有诈。

　　接报后，12301热线相关负责人随即向三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室报告，三亚市旅游委相关负责人接报后立刻将情况通过微信发至三亚市主要负责人，随后三亚全市性工作微信群“天涯工作群”和“共建精品三亚群”就已知晓相关情况。随后，省委常委、三亚市委书记张琦在微信中指示快速依法调查，一查到底。

　　几乎是同时，三亚工商、旅游委等部门全线联动，第一时间赴涉事海鲜店调查取证。整个处理过程，不到半小时。然而，涉事海鲜店狡猾，首战失利。

　　可是，由于该海鲜店在社区论坛、美食点评网站上，差评如潮，执法人员决定继续蹲守，经调查，从去年9月开始，该店给揽客吃海鲜的司机发放客人消费的40%作为回扣，旅游旺季，每天给司机发放回扣高达2万多元。掌握证据后，10月12日晚，旅游警察迅速对犯罪嫌疑人实施抓捕。目前，公安机关以非国家工作人员行贿案立案侦查，工商局对违法经营者依法罚款20万元、吊销营业执照，市旅游举报平台给予史先生5万元奖励。

　　快、狠、准，让违法分子无处遁形，其中的奥妙，让人好奇。

　　“一是三亚市民游客中心打造‘一站式’涉旅问题处理平台，全天候接受游客投诉举报，快速转办处理；二是巧用微信工作群，‘指尖上办公’的扁平化处理模式，指挥解决问题；三是上下联动，在书记、市长挂帅的三亚市旅游市场整治工作领导小组指挥下，全市旅游、公安、工商等35个部门与市属四区之间建立起责任明确、联勤联动的快速反应机制。”三亚市旅游委调研员唐嗣铣说道。

　　三亚于2015年10月设立三亚市民游客中心，一楼提供三亚旅游概况展示，实时处理旅游市场大数据，二楼则为办公区，三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室、三亚市12301旅游调度指挥中心、三亚市城郊人民法院旅游巡回法庭等13家涉旅单位同场办公。

　　所有涉旅职能机构从分开办公转为联合办公，防止推诿扯皮。樊木透露，三亚市民游客中心就像无形的“指挥棒”，出现投诉或举报，应急处理小组迅速反应，半小时内可完成集结、赶赴现场，能当场解决的当场解决，不能当场解决的在法定时限内及时妥善处置。

　　同时，通过建立起全市“网—线—点”立体式旅游监管机制，三亚明确各区政府负有属地主体管理责任，责任对接由区到单位、到人，三亚涉旅投诉举报第一时间接报、查处、反馈有了抓手。

　　工作机制建立起来，有效运转的前提是信息畅通。随着新媒体的普及，三亚探索在全国首创微信工作群治理城市。微信工作群“有图有真相”的工作方式，让涉旅投诉举报的处理实时播报。“大家都盯着看，推诿敷衍装聋作哑的，都不好意思。”三亚吉阳区区委书记张蔚兰说。

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　　探索 | 科技治旅与阳光操作

　　探索旅游治理中的“互联网+”，及时回应媒体关切，启用电子点菜系统、价格电子显示屏、POS收银系统以及海鲜标准信息手机短信（微信）咨询举报系统，开通三亚海鲜服务平台，对海鲜排档进行分级管理

　　“岳书记为了你，可是一宿几乎没睡。”时隔一年重返三亚，王芳就被身边人的“小爆料”惊住了。

　　将时间轴拉回到2014年，“我的肺要气炸了！刚从三亚飞回来，买的是芒果和释迦，居然收到全是木瓜！”当年12月14日王芳的这条微博发出后，马上引起三亚的关注。张琦立即指示三亚相关部门联系王芳，依法严惩违法违规经营行为。同时，三亚市委副书记、常务副市长岳进驻守派出所，带领公安、工商等部门连夜办案，依法对四名涉嫌商业贿赂和商业欺诈的人员进行治安拘留，涉事水果店查封并罚款20万元。

　　“王芳事件是三亚铁腕治旅的开端，现在水果店不仅欺客宰客一律关停，不提供消费票据也会被关停。一年来三亚查处14起水果消费案件，行政拘留19人。”岳进表示，三亚出台相关规定，每家水果店都设置二维码，游客扫码就能获取水果店经营的相关信息。

　　同时，三亚积极探索旅游治理中的“互联网+”，对海鲜排档、“五黑”等顽疾全面整治，实施启用“三大系统”（电子点菜系统、价格电子显示屏、POS收银系统）、海鲜标准信息手机短信（微信）咨询举报系统，开通三亚海鲜服务平台——海鲜网和三亚市海鲜排档经营信息网，对海鲜排档进行分级管理。

　　“宰客的店面现成了教育警示基地，对游客的投诉不懈怠、不麻痹。”王芳感叹道。

　　“我们不怕有问题，就怕有问题不能及时查处。”三亚旅游委副主任郑聪辉说，打击旅游违法行为，规范旅游秩序，政府公权力不能缺位，尤其是不能麻木。发展服务业，政府须转变过去的管理思维，真正从消费者的角度来考虑。

　　面对三亚旅游警察、工商、旅游等6个部门调查组人员的突访，中消协暗访员任先生倍感意外。“央视刚报道体验式暗访的情况，三亚就派人上门了解案情，表达依法治旅的态度，足见这个城市依法治旅管旅的决心。”任先生说。

　　2015年11月1日，根据中消协对“国内部分旅游线路体验式调查”的线索，三亚随即成立联合调查组赴京、湘等地取证调查，并同步召开新闻发布会，实时发布调查动态，回应媒体关切。最终，涉案旅行社依法被吊销业务经营许可证，涉案导游被行政拘留。

　　张琦表示，旅游市场的治理一天都不能懈怠，三亚不袒护、不遮丑，对任何涉旅违法违规经营行为实行“零容忍”，一查到底。坚持尊重媒体监督赢得媒体尊重、善待媒体赢得媒体善待的理念，高度关注微信、微博等新媒体，三亚治旅管旅的措施、案件都要在媒体的监督下阳光操作处理。

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　　长效 | 从政府“一头热”到全民治旅

　　明察暗访，凝聚商家、协会和百姓等社会各界的力量，进行旅游市场整治，压缩违法违规经营者的生存空间，形成对旅游经营者强有力的自我约束和全民监督机制

　　小李，老海南人。熟悉他的人都知道他是一名IT行业的精英，他的另一个身份却鲜为人知。

　　临近春节，小李外出频繁，岛服是他的必备装备。从街上收集小传单报团旅游、从岛外随机参团三亚旅游，他的身份是暗访员。“化装成游客暗访，用微信给后方传递信息，我的爆料越多，对违法商家和人员的查处就越有针对性。”小李说。

　　2015年，三亚查处多起外省旅行社以超低价组织游客赴海南，交由本地“黑社”组成全国散拼团参加海南旅游活动引发游客投诉的案件，尤其是3月26日原海洋公园游客大规模滞留案件，严重损害三亚形象。为摸清涉黑旅游的经营模式，三亚派出由媒体记者、社会监督员组成的10个暗访组、20名暗访员，分赴北海、深圳、长沙、南京、沈阳、海口等地报团全程体验。根据暗访人员提供的线索，旅游、公安、工商、交通等职能部门密集查处7起违法违规案件，拘留黑导5名，有效震慑旅游市场违法违规经营者。

　　自此，三亚建立起旅游市场明察暗访工作机制，以旅游市场问题易发多发的海鲜排档、水果摊点、旅行社、购物场所、景区景点、涉海项目等领域为重点，全市各区及各职能部门抽调工作人员、旅游质量社会监督员及媒体记者共同组建115个暗访组，开展针对性暗访，及时发现、梳理解决旅游市场问题，形成问题清单和责任清单，细化整改措施，督促各单位对标、对表限时整治。

　　“暗访的好处是变‘被动治’为‘主动管’，使违法违规人员不敢进入三亚、在三亚不敢违法。”樊木透露，三亚市旅游整治办定期通报游客投诉和暗访问题的解决情况，编制《三亚市旅游市场和环境综合整治工作典型案例汇编》，节假日期间每天通报，非节假日每三天通报，今年以来已发出通报整改问题61项。

　　一天出台7个涉旅业态管理办法，此举让很多人惊讶的同时也看到了三亚长效治旅的决心。

　　“明察暗访发现、解决问题只能治标，只有形成常态化机制方能治本。”岳进透露，《三亚市旅游市场综合整治工作机构常态化工作机制》等7个管理办法的出台，标志着三亚旅游市场综合整治常态化工作机制已基本建立。

　　要治理旅游市场，光靠政府“一头热”不行，筑起一道从政府、行业、企业、消费者全民参与的立体监控体系，方为良策。

　　最近，三亚海鲜排档又上了热搜榜。

　　“疏堵结合才能有效治理市场，我们探索调动商家、协会和百姓的力量，发起众筹基金，奖励优秀商家和利益受损的消费者。”三亚海鲜排档协会秘书长汪斐透露，2015年由该协会发起的三亚海鲜排档诚信管理基金淘宝众筹项目上线不到一个月，就已稳居淘宝众筹人气排行榜第一，并成为全球单项支持人数最多的众筹项目。

　　海鲜行业热闹，其他行业也不甘寂寞。随后，“三亚放心游”品牌活动、一日游联盟等多个民间合作行动纷纷建立，压缩违法违规经营者的生存空间。

　　随着旅游市场整治的不断深入，一场自上而下的整治行动，却悄然掀起一场全民向旅游顽疾说“不”的热潮。

　　2015年元旦正式实施的《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，三亚在全国率先喊出最高15万元征集单条举报线索。

　　“目前共受理举报47起，查实27起，发放奖金22.7万元。”张理勋说，举报奖励办法以制度创新的方式，凝聚社会各界的监督力量，建立问题导向倒逼机制，畅通问题反映、调查、处理的通道，形成对旅游经营者强有力的自我约束和全民监督机制，治标兼顾治本。

　　旅游产业链条长，涉及范围广。在依法打击涉旅违法行为时，对一些涉旅部门难以调解的旅游纠纷，如何能快速帮助游客维权，让很多旅游城市的管理者头疼。

　　还是发挥群众的力量！三亚在全国率先成立旅游巡回法庭和旅游纠纷人民调解委员会，鼓励第三方介入调解处理旅游纠纷。

　　“一个案件走完普通程序需要6个月，但免费调解当天就完成，第三方介入对涉事双方晓之以理，大家相对容易接受，纠纷处理快捷。”三亚旅游巡回法庭庭长黄泽贤透露，旅游警察、旅游巡回法庭、旅调委常态化同步运行，在全国首创行政、司法、人民“三位一体”旅游纠纷大调解体系，让游客有难事也不用愁。

　　（本报三亚1月30日电）