为给消费者提供更专业、更卓越、更贴心的金融服务，工行德州分行积极打造“引领市民金融生活、打造百姓首选银行”为宗旨，从服务产品、服务质量、服务渠道、服务功能等方面入手，普惠民生，打造市民首选银行。

　　发展个人贷款，服务社会民生。针对个人住房贷款业务手续相对较复杂的问题，该行进一步优化业务的报审流程、服务流程，在确保质量的前提下，做大做好个人住房按揭和个人消费贷款等拳头业务。去年1-11月份，该行累计投放个人贷款近29亿元，较年初新增10.81亿元，在助力民生方面发挥了良好的品牌效应。

　　改进服务，打造优质品牌。坚持把改进服务手段、提高服务质量、提升服务水平摆在金融诚信建设的突出位置，围绕责任、价值、品牌三个重点，以客户体验为导向，以客户满足为中心，从服务创新入手，致力于为客户提供尊享性、特色化、一体式服务，打通金融服务“最后一公里”，结合“金融知识万里行”和“服务体验年”活动开展，认真落实行长坐堂、首问负责、限时服务等制度办法，着力解决客户排队等客户关注的服务焦点问题，网点客户满意度99.87%，服务工作持续位居全省前列。

　　因时而变，不断丰富和优化服务方式。加快智能银行和互联网金融发展，打造全功能金融“自助餐”。构建起以“三平台、一中心”为主体，覆盖和贯通金融服务、电子商务、社交生活的互联网金融整体架构。加快智能化银行建设，截至目前，该行先后有10余家网点陆续推出了“智能服务模式”，实现了银行服务功能的自助化、智能化。(宋开峰)

　　建行德州分行 德州融入京津冀 建行龙卡来助力

　　近日，建行德州分行参加德州市加入京津冀旅游一卡通发行仪式，京津冀旅游一卡通由建行独家承办，在上级行的大力支持下，短短一个月的时间内，完成项目申报、制卡等流程，目前46个网点均可办理。

　　京津冀旅游一卡通除普通银行卡的功能以外，还具有旅游消费增值服务，目前覆盖了北京、天津、河北200多家景区和数千家酒店、旅行社、医疗、健身、养生等生活类商家，德州市也有德百温泉度假村、泉城海洋极地、泉城欧乐堡梦幻世界等景区将于近日签约加盟，持卡客户可在德州市和京津冀地区范围内加盟的景区、饭店、购物点进行消费，享受不同程度的优惠，极大地促进了建行客户群体的壮大和业务拓展。(季宁)

　　新湖处处是春天 ——中行德州新湖支行争创优质高效服务十佳示范网点

　　小城中心，湖滨之畔，矗立着德州分行的一家网点—中国银行德州新湖支行。这家支行人员不多，但员工以优质的服务赢得了众多的客户，面积不大，却从里到外反映着德州中行的风采。秉承着“担当社会责任，做最好的银行”的理念，新湖支行始终把优质高效服务作为一项重要的工作常抓不懈，支行营业环境持续提升、服务内容不断细化、服务方式日益完善，进入厅堂就会得到柜员们春天般温暖式的服务，得到了广大客户及社会各界的普遍认可和广泛赞赏，经营业绩稳健增长，公司、个贷两个条线的授信资产均保持零不良的优秀纪录，得到上级行的充分肯定。2014年以来，支行先后荣获总行级“优质高效服务网点”和省行级“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”等荣誉称号，2015年11月份，作为德州分行唯一入选支行又参加了德州市银行业协会“文明规范服务网点”的评选。

　　一 建机制，打造优质的服务团队

　　新湖支行地处德州市城区中心，客户辐射面较广，服务质量的好坏直接影响到德州中行社会口碑。为此，新湖支行对文明优质服务工作始终高标准、严要求，他们认为，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使三尺柜台成为银行和客户之间牢不可破的桥梁。

　　1.创建服务网络，明确服务规划。该行把总省行和银行业协会的各种创建活动有机结合起来，按照银行业协会最齐全的200条标准开展文优服务提升工作，做到全员思想统一，步调一致，行动积极。成立以行长为组长，由分管行长、大堂经理和理财经理为成员的文优服务工作小组，负责各类服务活动的安排部署和督导检查。同时，根据省行工会“服务提升三年规划”，结合自身实际，制订并组织实施相关计划，在全行持续营造了“讲服务、求质量、看实效”的服务工作氛围。

　　2.牢固服务意识，努力提高业务素质。现代银行服务正在发生着巨大的变化，一方面传统服务不能丢，另一方面知识服务将是未来形成服务特色的焦点。为此，新湖支行一是注重加强“柜员服务七步曲”等员工服务的教育培训，开展服务与销售流程导入工作，持续固化服务礼仪和业务流程，促进服务标准化和规范化。二是常年抓岗位技能练兵，切实提高岗位技能水平。在2015年的技能达标考核中，全行参测率100%，能手率100%。三是努力提高员工的知识层面，增强员工为高端客户的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务，从粗略服务转向精细服务。

　　二 塑品牌，发展稳定的客户群体

　　以客户为中心的真正含义不仅是从客户那里获取存款和收益，而是如何利用支行这个平台为客户提供更多的价值，换言之，只有塑造了“中银”这个响当当的品牌，才能凝聚人心，才能有更加稳定的客户群体。

　　1.沟通了解需求。新湖支行在办理业务时，特别注重与客户的交流，柜员和大堂之间，始终保持紧密互动的关系。周末时间里，他们还到周围的商户店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度，平实的语言，增进了和客户的感情，了解了客户各自的爱好和需求，每当我行推出新产品时，第一时间将信息告知有业务需求的客户，得到了客户满意的答复。

　　2.真诚赢得信赖。工作中，新湖支行的员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的服务，用行动赢得了客户的信赖。2015年10月份的一天，人民医院的一位老人存单丢失，需要挂失，由于身体瘫痪不能亲自到柜台上办理，支行闻讯后，当即安排营业主管和柜员到老人家里帮助办完了所有的业务手续，德州纸媒和省行网站对此做了专门的报导，老人的子女对中行的服务非常感动，也成为了中行的忠诚客户。

　　3.评比提升服务。服务是提升银行核心竞争力的重要内容，而服务思想决定着服务质量。为提升“经营客户”的服务意识，打造“以客户为中心”的营销服务链和内部服务链，新湖支行利用每天的晨训总结服务经验和存在的不足，每周一次的例会组织营业部员工加班充电学习各项业务流程、风险控制和服务礼仪，坚持“走出去，请进来”的工作思路，不断创新服务模式，引领服务需求。利用休息时间，组织员工到兄弟行进行观摩，学人之长，补己之短。每月开展一次服务自查活动，以“服务塑造品牌，品牌提升形象”，推动文明优质服务工作再上新台阶，真正做到了微笑服务，周到服务，用心服务；真正做到来有问声、去有送声、服务不周有歉声。同时，新湖支行在各类服务评比、创建过程中，坚持开展“每月服务之星”评选工作，着力培养和塑造职工中的先进典型。鼓励员工积极参加文体活动，展现员工精神风貌。先后参加了“东营、杭州国际马拉松”、“中行杯羽毛球比赛”、“金马奖评比”、“员工融合计划”等活动，都取得了较好成绩。

　　三 严内控，夯实服务促发展

　　新湖支行在做好优质高效服务的同时，内控管理和业务经营也有声有色。一是及时贯彻落实上级行内控防案及纪检监察安全保卫工作会议精神，利用晨训、支部会、行务会、全行大会、业余学习等方式，传达各类安全通报、问责通报，教育全行员工增强责任意识、增强自我保护意识、增强自我约束意识。组织全行员工认真学习各项规章制度，在思想上筑牢依法合规防线，从而有效地防范道德风险和操作风险的发生。二是狠抓“双十禁”的宣传、学习、执行，让广大员工真正理解“双十禁”的意义，对员工进行系统、全面的内控教育，提高员工防风险、防案件的能力。三是坚持从严治行和优质服务二手抓二手硬的思想不动摇，既要给客户提供高标准的优质服务，又不能为了满足客户需求无底线的乱服务，违规服务。几年来，支行从未发生过任何案件事故，在外审部门的业务检查中，无一次被问责。截至2015年11月末，支行对公、对私两项存款较年初新增6000万元，实现税后净利润544万元，由于经营稳健，在当前恶劣的市场环境中，新湖支行成为德州分行唯一一家公司、个贷条线零不良的支行，绩效考核名列同组前茅。

　　今后的工作中，新湖支行将继续以“拼搏进取、创新卓越”为指引，以提高员工服务能力为切入点，不断激发员工的积极性和创造性，提升职业道德水平和文明从业意识，努力把文明服务工作推向新的更高的层次，促进全行各项经营业绩又好又快的发展。(李明远)

　　农行宁津县支行 超级柜台成功开立 全省农行首张惠农卡

　　2015年12月30日，农行山东省分行首张由超级柜台自助开立的金穗惠农卡在农业银行宁津县支行保店分理处成功办理，这标志着农业银行服务“三农”进入快车道，能够更加便利地利用电子设备为农民提供全方位金融服务，是农业银行服务“三农”的新突破。

　　据了解，这位开卡的客户叫王娟，宁津县保店镇农民，开卡主要用于办理农户小额贷款、资金结算等业务。

　　据介绍，办卡之前，王娟本来已经向企业老板请了半天假，打算在柜台排队办卡，没想到的是，大堂经理却将其引导至超级柜台前，仅用了2分钟的时间就成功开卡，没有耽误上班，她出乎意料的兴奋溢于言表。

　　据悉，农行宁津县支行为提高服务“三农”的工作效率，有效占领农村蓝海市场，针对农民不断增加的惠农卡开卡需求，及时向市分行个人金融部、运营管理部进行汇报，在省行的协助下，及时增加超级柜台惠农卡开卡功能。

　　该行组织员工及时熟悉开卡流程，于2015年12月30日在超级柜台成功开卡，为全省农行在电子机具全面办理此类业务奠定了基础。(宫玉河 王培录)

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