在零售企业互联网化的大潮中，苏宁云商的转型一直备受关注。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，它在零售领域的成功是否反而会成为其拥抱互联网的羁绊？对于电商平台上线后相关的商户信用及产品质量风险如何管控？覆盖海内外600多个城市的线上和线下业务如何协同？这一系列挑战考验着其经营者的管理智慧。而从其近期披露的经营业绩来看，苏宁云商向互联网零售CPU转型的努力和投入已开始获得部分回报，2010年起上线的苏宁易购已跻身全国电商B2C市场前三名，在企业市场化信用评价管理体系建设方面也取得了显著的成效。

　　市场化信用管理包含三大环节

　　为打造消费者放心购物平台，苏宁云商分别从事前、事中和事后三个经营环节对商户进行信用管理，承诺销售合格产品，同时接受消费者对服务质量的评价。

　　事前信用管理包括对入驻云台的商户分别从商户资质、商品资质和规范经营三个方面进行严格筛选。商户资质是指对企业的三证及品牌授权等进行审查；商品资质是指要求商户所售商品必须为合格品，国家强制性认证商品必须合法有效、品牌授权手续齐全，出现假货立即清退，且永久禁入；商品必须明码标价，拒绝暴利，倡导平价经营，不能降低服务标准、也不得出现低价倾销和不正当竞争等违法行为；规范经营则要求入驻云台的商家必须同意并遵守苏宁的《正品保障规则》、《苏宁云台促销基本规则》等保障苏宁开放平台的良好经营秩序的规章制度，同时苏宁为入驻商户出售的商品及服务质量承担终极责任。

　　事中信用管理是指在运营过程中全面监管商家店铺信用状况，具体措施包括：制定管理规范，对商家经营预警，对店铺DSR评分，持续对商家进行抽检，仲裁监督处罚，加大监管频次，激励与惩罚并举。综合商家违规情况、经营预警、DSR和销售情况，对指标优秀的商家优先提供配置资源、商品搜索向前调整、倾斜广告资源等激励措施；对指标不合格商家给予商品下架、屏蔽店铺全面整改、处罚，性质特别严重的扣除保证金、不再合作等惩罚措施。

　　事后信用管理事项主要包括，苏宁在收到撤场商家退场申请后进行账务清理，商家店铺进入撤场观察期，观察期保证有购买该家店铺商品的消费者发起售后或者维权申请能够得到有效的处理，在观察期结束后15个工作日内会安排保证金退还。

　　内控机制为信用管理保驾护航

　　为保证企业市场化信用评价管理体系的有效运行，苏宁销售平台以《平台规范》为准则开展各项经营管理工作，让商户有序经营，同时保障消费者权益，并不断优化现有平台，完善内控机制。

　　内控机制分别包括事前预警管控机制、投诉事中介入机制和事后追责处理机制，三个节点环环相扣。

　　事前预警管控机制包括分析平台商户经常违规类型及投拆类型，制定相应的规则约束商户规范经营，减少经营类投诉；风控部门采用主动出击的方式定期抽查商户商品，保障苏宁易购网站所售商品品质（包括标识标志、安全卫生、质量和功能）做到如实描述，符合国家强制性标准要求、达到产品执行标准的品质要求。

　　事中介入机制是指一旦消费者发起投诉，客服介入处理。对消费者无责的情况，平台先行赔付，第一时间解决消费者问题。事后追责处理机制则是指平台同时对商户和消费者承担责任。在入驻商户一端，平台方制定了商户入驻标准，对商户和商品精选优选，从源头上保证品质和质量，让消费者购物放心。在消费者一端；平台承诺对消费者在购物过程中遇到的任何问题给予帮助和解决。

　　在处理服务质量纠纷方面，平台为商户制定了客户服务、物流发货速度、退换货、投诉处理等方面的考核指标，对于消费者在交易或售后出现的任何问题，平台均介入处理，也承诺在消费者无责的情况下，先行赔付，确保消费者权益不受损害。

　　市场化信用管理成效显著

　　经过不懈努力与不断完善，苏宁的市场化信用管理取得了显著的成效，在仲裁处理方面，如平台发现商户页面展示中有参数不对、授权不完整、资质问题、出现夸张宣传等现象，相关部门会强制下架单品或者屏蔽店铺，通知商户整改，对于资质过期、授权过期、执照过期还继续经营的商户，系统已实现自动屏蔽的功能。2015年初，通过开展蓝盾行动，净化网络平台，各品类事业部积极配合并主动自查自己类目的商户资质和经营情况，屏蔽店铺1100家，直至商户完全整改通过审核才解除店铺屏蔽。

　　在先行赔付方面，一旦消费者发起投诉，客服立即介入处理，对消费者无责情况，苏宁即刻对消费者进行先行赔付，第一时间解决消费者的问题，事后再根据具体原因对商家进行警告和追偿。另外，通过自建专业打假团队和聘请专业质控部门对商品进行抽检，商品合格率迅速提高。据统计，2015年风控部门抽检数据中服装不合格率仅为0.62%，化妆品0.3%，纸尿裤、电器等全部合格，国家质检总局多次抽检的结果也显示出苏宁的商品合格率远高于其他平台。今年以来，消费者投诉率大幅度下降，截至9月底，苏宁平台投诉订单占总订单数的0.59%。数据分析表明，虽然苏宁的体量在不断增大，但是消费者投诉率从之前1.04%下降到0.59%，苏宁会员数和交易量急速增长也从另一方面说明苏宁正在不断获得市场的信任。