“双11”狂热背后的冷思考电商拼价格不如拼服务

　　□本报记者 焦莉莉

　　11月11日，电商与消费者翘首以盼的“双11”购物狂欢节来袭。在全民热衷网购的大环境之下，天猫、苏宁易购等电商巨头的销售额都刷出了漂亮的数据，但消费者的实际购物体验却各不相同，一些人因成功下单低折扣商品而高兴，但还有不少人为抢单失败而吐槽，为不理性下单而懊恼，还有为发现商品价格明降暗升而气愤……

　　在“双11”七年之痒之际，节日的创造者阿里巴巴集团宣布，“节日要做100年，未来还要做93年，目前才是刚刚开始。”照此计划，“双11”蛋糕如何越做越大呢？业内人士认为，商家在制造噱头的同时，有必要进一步完善支付、物流、客服、平台等诸多服务，方能实现市场的规范发展、良性发展。

　　吐槽

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　　商品价格明降暗升

　　省会徐女士本想趁“双11”电商促销购买一些面膜。上个月，她从淘宝一家店铺购买的某品牌盒装面膜价格是30元，可11月11日当天，这家店铺的同款产品“嘉年华价”居然是35元。“‘双11’号称商品价格全年最低，怎么这款面膜还贵了5元？”徐女士对商家暗地抬高商品价格的行为很是气愤。

　　记者发现，不少网上店铺在此次大促中都有价格猫腻。“电商宣传中的‘价格不只是五折’仅是一个炒作概念，从市场行为上讲是不可能实现的。”河北省电商营销专家赵亮亮解释说，商品产品价格分为正常售价和市场指导价，相对来讲，市场指导价要高一些。“电商所谓的五折优惠是按照市场指导价进行折扣的，相当于正常售价打了5%到15%的折扣。”

　　吐槽

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　　网络瘫痪抢单失败

　　11月11日零点的钟声敲响后，不少消费者按捺不住购买欲望，准备在第一时间进行支付购买。其中，一些人因网络瘫痪支付失败，未能抢到计划购买的商品。

　　市民小黄就遭遇了这样的经历，他提前选中了某品牌的三款轻薄羽绒服放入购物车，但当日零点下单时，网络显示数据加载失败，接连数次刷新后，终于页面正常显示了，但那三款羽绒服均已售罄。

　　当天中午，小黄外出就餐路过该品牌的实体店，发现线下衣服折扣与线上一样，而且还足量供应。“如果商品价格折扣一样，那还是线下购买体验好。”经历线上抢单失败后，小黄期望线下更多实体商家与线上联动，让消费者享受更好的购买体验，以及试穿服务和售后服务。

　　吐槽

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　　冲动消费买闲置商品

　　“你网购什么了？”“网上买什么合适啊？”11月11日，不少市民的问候语都与网购有关。面对电商狂轰乱炸的“双11”广告，以及送红包、秒杀、免单等预热促销活动，当天很多人冲动消费。

　　“听说身边朋友和同事都网购了，我就觉得‘双11’不从网上买东西，好像缺失了什么。”有如此想法的消费者为数不少。去年“双11”，市民张女士就这样冲动消费购买了卫生纸、洗衣液，“因为在网上批量购买才有优惠，我去年买了三瓶2L的洗衣液，保质期到今年9月份。现在家里还闲置着一瓶过期的洗衣液。”

　　对此，河北省电商营销专家赵亮亮建议消费者，提前拟好购物单，确定所购商品为当前的必需品，避免盲目购买非必需品。

　　专家观点

　　电商拼服务时代来临

　　业内认为，每年“双11”，都是对电商企业的一场大考。每次大考，以最直接的极限压力测试的方式，脉冲式监测电商产业的发展和进步。

　　在以往的“双11”中，消费者也频频吐槽这些不愉快的网购经历。虽然近两年，国家频频出台文件规范电商销售行为，尽力维护消费者权益。但由于多种因素，价格欺诈、快递服务滞后、售后服务难以保障等“节日综合征”依然存在，消费者的投诉也年年攀升。

　　规范电商，不能仅仅停留在监管和提醒上面。市电商协会有关专家认为，若想从根本上解决网购存在的产品质量、售后服务及虚假宣传等问题，除了电商自律，工商等部门，应进一步加大对网购平台的监管力度，清除抑制消费的障碍，提升民众的消费意愿；另一方面也要加强市场监管，坚决打击假冒伪劣、坑蒙拐骗等行为，改善消费环境，维护消费者权益。

　　天猫创造“双11”至今7年时间，物流、商业、支付、网络基础设施已经发生了翻天覆地的变化和进步，人们的线上消费也越来越趋于理性成熟，由以往看中价格转向重视品质和体验。价格不再是影响网购的唯一因素，谁能给消费者多样化的选择、更优良的购物体验、更有品质保证的服务，谁才能稳占市场，勇立潮头。