网购打趴了店商？
- 发布时间：2015-11-11 03:29:25 来源：解放日报 责任编辑：罗伯特
■吴卫群
昨晚“双11”晚会声势不小。在电商热火朝天一派喜气之际，店商的寂寞已成为不争的事实。
是网购冲击？是有钱人都去境外海购了？或是股市赚不到钱，不敢放手消费？这些都能算沪上不少百货商厦如今人流稀少、提袋率每况愈下的理由。但更不容忽视的一个现象是：实体商店服务含金量低。
没有营业员与顾客的亲密接触，顾客怎么被激发消费欲望？
一问广大营业员能否掌握顾客心理？来百货店购物的人，与去超市大卖场不同。后者指向性强，前者有不少就是闲逛，打发时间。此时，就需要营业员掌握消费心理，让路过的，有走进来看看的欲望；让不打算购物的，有掏腰包的冲动。
二问广大营业员有无丰富的商品知识？如今百货商店的小家电柜台以售卖进口厨卫家电为主，像烤炉、咖啡机、洗碗机、多门冰箱、扫地机、擦窗机，等等。这些商品刚开始进入国内，价格不菲，需要营业员详细介绍，最好能手把手现场烤个蛋糕、做杯咖啡。而事实上，能把这些商品讲透的营业员真是不多。不少营业员还是90后，在家不扫地、不做饭，何来兴趣研究？
三问是否可以有点服务的互联网思维？网购与实体商业相比，优势不光是方便、价格低，最“可怕”的其实还是服务。一则电商利用大数据手段，仿佛是钻进顾客肚子的蛔虫，一开机，就能把顾客心仪商品的促销广告推送过来；二则网店“店小二”的服务态度也没得说，几乎24小时在线，有问必答，表现出买卖不成情义在的诚意，即便问半天不成交也不会给你“白眼”。现在有不少品牌专卖店都建立了与老客户互动的微信群，群内既有新品推荐，也有一对一调换货服务。相比之下，百货业的会员制服务虽开展多年，但仍限于单方面向顾客发送商品促销信息、生日问候等短信，尚未升级到服务2.0版。
这些现象背后，根本原因就在于许多百货店的经营模式还停留在引厂进店的“二房东”模式，营业员来自厂方，与商店没有劳资关系，流动性又大。昔日沪上百货业得以高速发展，或许受益于这种零投入、零库存的“二房东”模式，但也因此造成服务短板的后遗症。
服务是核心竞争力，只要百货业还存在一天，加强服务永远是硬道理。只有提升了服务，百货业才能真正摆脱衰亡的困境。
- 股票名称 最新价 涨跌幅
