“双11”新观察

　　百货巨头叫板“双11”，店庆日强推“任性退”、“任性赔”、“任性送”

　　新银泰“自我革命” 由顾客“任性”消费

　　□本报记者 章卉

　　昨天，一则消息在朋友圈疯转：《百货巨头叫板“双11” 在银泰买得比天猫贵包赔差价！》，正在筹划“买买买”的女人们眼前一亮，不能放过任何省钱的信息。

　　很多杭州女人都在手机日历上记着，11月16日是银泰集团庆，因为那一天许多平日里端着架子的品牌都会难得地参加活动，不出意外的话，活动力度会远超于岁末那一天。不过记者注意到，银泰17周年集团庆，却不再只是讲买买买，而讲退退退、赔赔赔，今年主推“任性赔”、“任性退”。

　　这种有违“传统零售逻辑”的玩法被银泰自己形容为“触动灵魂”。有人不解：银泰叫板阿里，这不是自拍巴掌么？如果顾客任性了，畅快了，真把商场当成自己家的试衣间了，可以愉快地在朋友圈分享了，那谁来为任性买单？昨日，记者就此采访了银泰商业内部人士。

　　一问：“任性退”到底怎么退

　　为了保证更好的购物体验，银泰声称要推出“任性退”，即从11月11日开始，顾客的退换货期限从15天延长至30天。

　　“我们希望让顾客在商场充分享受到购物的愉悦感。”昨日，银泰商业相关负责人给记者打了比方，希望女人们能把银泰当成自己家的“试衣间”。这样的好处显然多多，“比如你给老公买衣服，选不好颜色款式尺码，可以买几套不一样的回家，让老公试满意了再定。不合适的尽管拿来退。”

　　这么做，顾客买账么？于是，记者在朋友间做了个小范围的调查。问题接连抛来——退换货的凭证是什么?如果电脑小票丢失或是时间长了模糊不清，有异议谁来协调？退货需要理由么，直接找专柜导购还是直冲服务台？如果我是出差旅游期间购物，冲动购物后又不想要了，怎么退回去？如果我所在的城市没有银泰的门店，可以快递退货么？包邮么？

　　银泰给了记者肯定的答复：原则上退换还是遵循你在哪家店买就找哪家店退。考虑到顾客实际操作中出现的种种问题，银泰的运营部门都已经有预案，能实现跨门店退货。银泰方表示，“任性退”不是临时起意，而是银泰酝酿了一年多，提前一年着手设计。日后种种细节都会日渐改善。未来异地退换都不是问题。

　　二问：退回的货品流向何处？

　　电影《夏洛特烦恼》中有个情节，夏洛去参加同学的婚礼时穿的鸡尾装根本没有剪吊牌，原本当天喝完喜酒就准备拿回去退的。马冬梅现场拆穿了夏洛。戏剧反衬了生活。商场的衣服价格高高在上，买一身至少在四位数开销，生活中很多人都曾做过夏洛这样的梦。

　　有顾客较真，问如果商场推出“任性退”，程序很简化，那会不会发生这样的情况，我去商场买到的衣服不是全新的，而是前一位顾客退回来的旧衣服？那我逛商场的愉悦感是不是就会减分？

　　对此，银泰给记者回复：退换的衣服还是以不影响二次销售的原则为准。如果出现顾客担忧的“旧衣服”，品相上如有影响的，银泰方面会做下架处理，务必保证消费者的安全。

　　三问：为何要主动欢迎顾客“任性”

　　本报11月5日《银泰尝试线上线下同款同价可行吗？》报道中曾提到一个现象：在百货业内，售后部门一直都有个头疼的问题——有网店老板去商场买了衣服，照样打版后，再原封不动地拿回商场要求退换。虽然商场营业员一眼就能辨识，但碍于无条件退货等规定，不得不放宽标准。那此次银泰的店庆活动中，如果遇到眼疾手快的专业级“买手”，是否也一视同仁，让他（她）尽兴狂买，再由他（她）任性来退货？供货商真能睁一眼闭一眼？这一来一去，中间的损耗如何计算？营业员的工作量如何考量？

　　对于这点，银泰方面也坦诚回应：这是全行业面临的难题。哪怕是网店店主来打版，生产出来的商品品质和大商场遴选的商品品质还是有很大的区别。“我们做活动的初衷是让顾客尽兴，我们考虑的是最广大群体的消费者的购物体验和感受。”

　　银泰方面表示，任性赔、任性退、任性送旨在塑造全新的顾客权益保护机制，“任性”是对银泰的考验，只有对自己下狠手，顾客才会更加满意。

　　银泰商业CEO陈晓东表示，从“毫无关系”到“他的节日”，再到“大家的节日”，银泰对“双11”持积极拥抱的态度，通过线上线下融合，给顾客带来满意。“任性”其实是融合的杠杆。