如何解除消费者网上购物的后顾之忧？
- 发布时间：2015-10-30 14:31:42 来源：羊城晚报 责任编辑：罗伯特
原以为网购的家电出问题了需要自己寄回去，没想到京东直接提供上门换新；原以为问题家电只能维修，没想到京东提供180天内有质量问题包换服务。目前京东建立了超过3000人的售后服务团队，每天都耐心、专业地处理消费者提出的任何要求。
售后规章：先于国家政策 优于行业标准
京东率先对所有商品实行“七天无理由退货”，以及在自营家电品类推出“30天价格保护、30天退货期、180天包换”特色服务，远超过国家“7（天）退15（天）换”的标准。2014年，京东售后提出“让客户惊喜”的口号，并推出了包括“上门换新”“售后到家”“闪电退款”等多项特色服务优化流程。
售后系统：100分钟内反馈 退换货处理更严格
对于售后服务，京东提出“100分服务承诺”（收到消费者问题反馈后100分钟内给出售后意见，并在7天内完成整个售后服务流程）。近日，京东又将“售后到家”后台系统进行了全新升级，从上门取件到维修的价格、时间、进程等信息，消费者完全可以在客户端上实时看到。
对被退货产品的处理，京东有一套更为严格的制度和流程。被退换货的商品首先会送至独立管理的仓库；再经专业检测后，有问题的会被拣选出来，退回给供应商进行换新；没有问题的只会在二手货销售平台如京东夺宝岛等进行销售，销售时也会标示出商品的真实情况。同时，京东还会将产品问题进行共性分析后反馈给厂商，助力供应商及时改进产品质量与用户体验。
利用大数据开展售后服务是京东区别于传统零售渠道的显著特征。根据分析客户信用、商品维修、商品信息、售后知识等大数据，客服可以快速响应及时解决问题，同时降低错误率。京东还通过人工智能对售后服务进行精细化管理。据悉，在退换货最难的商品检测环节，京东已经开始尝试流水化检测，在华南地区物流中心已经有一整套退换货环形流水作业线投入测试，可以实现退换货自动化处理。文/林曦
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