作为国内最早试水移动金融、开启传统物理网点转型步伐之一的民生银行，目前该行的智能厅堂建设成效显现，厅堂客户排队等候时长大幅缩短。在民生银行郑州九如路支行，借助新上线的出纳机和微视窗，客户可以自主完成或在协助下完成90%以上的业务，业务效率明显提高。

　　倪子 杨长生 任俐/文 慎重/图

　　厅堂服务全面升级

　　“这是我们新上线的两台设备‘微视窗’和‘出纳机’。有了它们的帮助，在舒适的环境里，客户可以通过智能轻巧的设备，简单快捷办理业务，包括自助开户、密码重置、转账汇款等。只要客户有需要，后台坐席将为客户提供远程实时视频服务。在指导下，自己就能完成业务办理，非常方便。”

　　这不，民生银行郑州九如路支行营业经理任俐借助“微视窗”，现场演示了如何办理密码重置业务。只见她先插入银行卡，随后拿起电话，一名身穿民生银行工装的女性远程工作人员出现在屏幕上。了解业务诉求后，便开始指导任俐办理。口述手机号、输入密码、指纹确认签名、打印凭条……不到两分钟，这项业务顺利完成。这台机器几乎可以实现90%以上的个人非现金业务办理，省去信息录入环节，方便又容易。

　　还有升级版的ATM“出纳机”，具备借记卡存取款，明细查询，行内转账等功能。支持多券别存取款，包括100元、50元、20元、10元的票面，读钞速度快，效率高。10万元以下的整票面存取款可直接在出纳机完成，不用到柜台排队办理。两个取款口可同时工作，效率更高。就算机器无法识别的纸币，可由银行人员识别后强制存入，无须再到柜台兑换、存入。

　　带来全新银行体验

　　“传统银行服务流程是客户取号后排队在柜台办理业务，而客户化运营则完全颠覆了传统服务流程，90%以上的个人日常性业务可以由客户自主完成。”任俐说，民生银行提出的客户化运营是以客户自助、远程服务、多渠道协同、服务营销一体为主要特征的新型服务模式。它“以客户为中心”，通过全面流程再造，创新设计的以自助、移动、远程、定制、多渠道协同和服务营销一体为主要特征的新型运营服务模式，以客户化带动运营向轻量化转型，以运营转型推动网点向智能化转型。

　　客户化运营不仅再造了物理网点的服务流程，它还打通了手机银行、网上银行、微信银行、自助设备与物理网点的隔阂，将银行入口前置到电子渠道，并进一步扩大电子渠道的业务范围。客户的简单需求可以直接通过电子渠道完成，对于线上无法全部完成的，可以实现“线上预约受理，线下识别交付”。同时线下物理网点还与95568空中客服团队联动，以此构建银行服务网络，实现对客户全方位、全天候服务。

　　“客户化运营的实施，将塑造民生银行全新的运营服务品牌形象。在金融需求日益多元化的时代，民生银行郑州九如路支行愿为客户带来不一样的银行体验。”任俐说道。