凤凰涅榔，初啼锵锵。面对利率市场化的挑战，2015年民生银行加大改革力度，正式实施凤凰计划，并在4月21日先于其他上市银行公布了季报。季报称，该行业务结构、收入结构和客户结构均得到不断优化，特别是零售客户中的手机银行、直销银行客户保持较快增速。截至2015年一季度末，民生手机银行客户总数达1，429.82万户，比上年末增加127.70万户，报告期内累计交易金额达1.23万亿元；直销银行客户数达174.54万户，如意宝申购总额为3，540.15亿元。网络金融客户规模的日渐壮大和交易量的持续增长为该行降低成本、提升盈利能力做出不小贡献。

　　民生银行行长助理林云山曾在去年年中的业务发布会上表示，该行原来的零售客户结构里，对高端客户的依赖性强，中端和低端客户占比较少。为优化客户结构、扩大中低端客户规模，民生银行近年来大力发展互联网金融，通过手机银行、直销银行等线上产品和服务拓展新客户，推动了该行零售客户的加速增长和客户结构的日趋合理。笔者分析该行2011年以来的中报和年报得知，在民生手机银行推出前，该行零售客户增长不是很快，2012年6月底前，其零售客户增幅基本上保持在10%左右的水平；而2012年7月民生手机银行上市后，该行零售客户增势明显加快，2013年和2014年连续两年增幅均达到40%以上。

　　互联网金融浪潮下，商业银行均加大投入，持续发力手机银行、移动支付、直销银行、电子商务等领域，民生银行也不例外。据笔者了解，自2012年7月推出手机银行以来，民生银行就一直坚持大力发展手机银行战略，在平台建设、产品功能创新、客户体验提升和市场营销推广等方面进行积极探索、大胆创新，开辟了一条快速发展道路。2014年年报显示，当年年底，民生手机银行客户总数达1，302.12万户，较上年末新增747.60万户。年累计交易笔数1.82亿笔，较上年同期增长203.51%；年累计交易金额3.22万亿元，较上年同期增长185.81%，客户交易活跃度远超同业平均水平。近日民生银行透露，其手机银行客户数再上新台阶，突破1500万户，4个多月时间，客户通过手机银行处理的交易笔数逾1亿笔、交易金额超1.7万亿元。

　　客户结构是银行经营战略的基础，如果客户结构欠合理又不采取措施去调整，银行经营战略转型就难以顺利实现。移动互联网时代，手机银行市场前景广阔，成为银行挖掘拓展新客户、优化客户结构的有力武器。而且，随着手机银行的日益普及，其客户结构也日渐多元化。某专业机构的调查表明，手机银行得到年轻客户青睐外，逐渐被越来越多的中高端客户接受和使用。最明显的特征就是30-39岁用户的数量显著增加，个人月收入在5000元以上的手机银行用户比例达19.2%。

　　多家上市银行网络金融相关人士表示，随着移动互联网对人们日常生活和工作影响广度和深度的持续强化，手机银行将成为人们首选的金融服务渠道，手机银行对传统物理网点和网上银行的替代进程将加速，并成为聚集中低高端客户、提升客户价值、增强客户黏性的基础平台，在银行客户结构调整和经营战略转型中发挥着重要作用。

　　践行绿色金融服务理念，大力发展网络金融

　　目前，全球气候变暖、环境恶化等问题成为全人类面临的巨大挑战。为解决威胁人类生存的环境问题，全球都在提倡采用低能耗、低碳环保的生活、生产方式。相对于传统银行，网络金融具有低成本、低能耗、高效、便捷等突出优势，如果社会大众更多地通过网络渠道办理业务，享受银行无纸化、低成本电子金融服务，无疑有助于大幅降低资源消耗，减少二氧化碳排量，为保护环境、实现人和自然的和谐发展发挥重大作用。

　　为改善环境、履行社会责任，民生银行始终坚持节约经营战略，大力发展网络金融业务，并通过大力宣讲网络金融安全知识、制定优惠定价和推出多种促销回馈活动，积极引导客户使用电子渠道办理业务，为环保事业做出了突出贡献。

　　以客户需求为导向，持续优化创新产品

　　为推动绿色金融快速发展，长期以来，民生银行深入分析挖掘客户需求，以之为导向开展产品创新和优化，不断推出网络金融新产品和新服务。尤其是去年，为进一步提升服务品质，民生银行推出新版国密版U宝，将个人信息加密存储为数字密文，确保客户账户安全，同时通过内置下载器，实现驱动程序的自动下载、安装、升级。除此以外，民生银行还对手机银行、跨行通等产品进行了优化，目前已为客户打造了网上银行、手机银行、微信银行、短信银行、直销银行等丰富强大的网络金融服务体系，使客户足不出户即可办理各种业务，全面满足了客户的多种金融需求。

　　加强产品和服务宣讲

　　提高客户对网络金融的认知度

　　最好的产品和服务，如果客户不熟悉、不会用，也将面临被束之高阁，无法发挥实际效用的风险。为促使客户了解、知晓、使用民生银行全面丰富的网络金融产品和服务，该行不断致力于加强对客户的网络金融知识宣讲教育，在全国支行网点配置网银服务机，并组织大堂经理进行专门培训，熟练掌握网络金融知识和网银服务机的使用方法。同时，建立大堂经理借助电子银行体验区设备为新开网银、手机银行、直销银行的客户提供一对一指导的日常工作机制，更直观形象地指导客户正确、安全使用，促使客户养成良好的网络金融使用习惯。民生银行大堂经理娴熟、生动、形象的现场指导，有效提高了客户的操作技能，赢得了客户的积极配合和踊跃参与。另外，民生银行在门户网站首页专门策划创建了安全提示频道，向客户进行互联网金融安全、移动支付安全、电子银行安全法宝等专项知识普及教育，并将假冒网站以及不法分子进行网络欺诈的常用手法予以公布，告知客户，内容丰富、实用性强，有效地宣传和普及了网络金融安全常识。

　　推出手续费优惠措施和多种回馈促销活动，使网络金融成为切实的“惠民”服务渠道。

　　为吸引和鼓励客户更多地通过电子渠道办理业务，民生银行采取优惠定价策略，网上银行转账汇款手续费较柜台更优惠，手机银行签约和交易均免手续费。同时，民生银行还推出了“民生手机银行聚‘惠’嗨起来”全年性回馈促销活动，其中“天天有奖·聚‘惠’欢喜”是为当天使用手机银行交易的客户提供一次抽奖机会，奖品包括价值5000元以内的手机或Pad等时尚电子设备每日1部，100元和10元手机充值卡每日各派送10张和500张，另有10万份100民生银行积分回馈给客户，参与客户如果在朋友圈分享活动信息或者中奖情况还可获得一次抽奖机会；“周周特惠·聚‘惠’惊喜”是针对所有客户每周组织的竞买活动，每周六12时开始，每两小时推出1部时尚电子设备，以市场价为起始价，每分钟降价10元，竞买成功者可获得优惠惊喜；“十元抢票·聚‘惠’心喜”活动所有手机银行客户均可参与，每周五12时——下午18时前，民生手机银行每小时将送出200张10元电影票，先到先得。手续费优惠和精彩纷呈的回馈促销活动赢得了客户的积极参与和大力支持，民生银行网络金融市场规模持续扩大，2014年，个人网银和手机银行客户数双双突破一千万户，当年年底该行手机银行客户数突破1300万户，交易量突破3万亿元，前三季度手机银行交易量占比位列行业第三。电子渠道的广泛使用有效地分流了柜面客户，为社会节省了大量的人力物力及能源，客户也避免了跑银行取号排长队的烦恼，节省时间和精力，有效减少了交通成本、车辆磨损和尾气排放，实现了社会环境、银行和客户的互利共赢。

　　荣获“金融业最佳微信公众平台”等两项大奖

　　日前，从中国金融认证中心主办的“第三届金融品牌峰会”上传来喜讯，中国民生银行微信银行荣获“2015金融业最佳微信公众平台”，同时“为梦想启航”微信跨界营销活动被评为“2015金融业十大社会化营销案例”。

　　第三届金融品牌峰会以“新媒体营销的国际化视野”为主题，重点关注金融业社会化营销创新，会上揭晓了“2015金融业十大社会化营销案例”和“2015金融业最佳微信公众平台”评选活动结果。该活动由网络投票和专家评审两部分组成，各占比50%，网上投票历时一个多月，共收到逾120万份网友投票，评审团由20名资深传媒人士组成，既尊重网民意愿又极具专业性。

　　中国民生银行微信公众平台即民生微信银行，在本次网友投票环节即已脱颖而出，拥有极高的人气，这主要是源于该行微信银行自推出以来，不断开展模式创新、服务创新、营销创新，为微信客户打造了专属移动金融和移动生活服务平台。

　　“为梦想启航”是民生微信银行的跨界营销活动，以“人因梦想而伟大”为传播点，制作轻APP诠释梦想的宝贵和价值，激励用户创建分享专属梦想，传播正能量，兼具跨界、话题、交互个性化营销特点，引发了强烈社会共鸣，也赢得了网友和评审专家的一致肯定。