湖北日报讯 汉口银行行长 朱永彤

　　党的十八届三中全会提出“发展普惠金融”后，汉口银行开始打造“邻里金融”新品牌，逐步形成“网点布局社区化、大众客户社区化、金融服务社区化”的邻里金融特色发展模式。随着2015年年初《关于印发金融服务网格化指导意见和工作方案的通知》下发及其精神的不断落实，汉口银行发展普惠金融的思路更加清晰，即按照湖北银监局、省政府金融办、省综治办的统一部署，利用现有“邻里金融”网点优势及特色服务，积极开展金融服务网格化工作，深入邻里，贴近客户，打通基础金融服务“最后一公里”。

　　深入邻里 让服务零距离

　　“远亲不如近邻”，邻里金融是汉口银行在普惠金融方面做出的积极探索。邻里金融网点立足社区，深入邻里之间，以优质、便捷、人性化的金融服务为支撑，以延时服务、远程服务、惠民服务为服务创新点，为社区内居民、小微企业、个体工商户提供特色的金融产品和便民服务。通过邻里金融网点建设和网格化金融服务模式创新，汉口银行逐步形成“网格服务金融化、金融服务网格化”的“两化”邻里金融特色服务模式。

　　目前，汉口银行已在武汉地区设立了33家邻里金融便民店和全能店，服务区域涵盖武汉各城区的主要社区，部分机构设立在小区门口，极大地方便了网格居民办理各项金融业务。汉口银行以邻里金融网点为基础，积极推进金融服务网格化工作，探索邻里金融网点人性化、精细化等网格化金融服务新模式。邻里金融网点充分发挥汉口银行已积累的资源和力量，逐步搭建起市、区、街道、社区、网格“五级对接”的服务机制，进一步加强银政合作、银社合作和银商合作。

　　邻里金融网点构建了“慧理财、贴心贷、随身行、好帮手、惠生活、乐欢馨”等涉及个人理财类、消费信贷类、电子渠道类、便民服务类、增值服务类、社会关系促进类等六大类服务体系。通过不断完善服务，汉口银行梳理了13类141项产品，将银行资源和商户资源有机结合，提供19项便民服务及涵盖医、食、住、行、购、娱、学、财等生活各项需求的特惠商户服务，让产品更全面、服务更规范、居民更便利，深受网格内居民欢迎。依托邻里金融积累的普惠金融服务经验和渠道基础，汉口银行已经建立了18个普惠金融网格化工作站，参与金融服务网格化工作的邻里金融网点及其他机构31家，安装电子机具101个，大大缩短了与客户的空间距离，也拉近了与客户的情感距离。

　　定格定员 让管理更精细

　　作为一种新型的社会治理模式，网格化有利于银行金融机构管理和服务的精细化、集约化和高效化。汉口银行积极探索网格化金融服务的管理模式，参照地方政府网格划分方法，以试点机构为中心，以试点机构所在地街道、社区、园区、村组为服务半径划分网格。采取“大网格套小网格”方式，建立起一级支行、二级支行、专职网格员和外聘兼职网格员三级网格管理与服务体系，确保每个机构和每个网格员、网格管理员都明确各自服务范围，针对服务范围内的企业、商户和居民开展金融服务。

　　汉口银行以基层金融机构负责人为主体建立网格管理员队伍；以客户经理、大堂经理等营销人员为主体建立专职网格员队伍；以街道、社区、园区、村组等社会管理网格员为主体建立兼职网格员队伍，按照“一格一人、一岗多责、一专多能”的原则配备专职网格员和网格管理员，确保每个三级网格都有一名网格员与之对应，实施定格、定员、定责，通过划分网格和明确网格人员，实现“人在网中走，档在格中建，格格有服务”。

　　目前，汉口银行已配备网格管理员57名，专职网格员49名，兼职网格员42名。通过网格人员挨家挨户走访以及与居委会、街道办等开展合作，汉口银行共建立网格居民档案5317份、信贷档案193份，对网格内居民和小微企业的授信金额达到36123万元，发放贷款136笔，累计金额达14396万元。通过定格定员的精细化管理，大大提高了汉口银行的管理效率和服务质效。

　　打造特色 让产品合心意

　　产品是服务的介质。汉口银行坚持以客户为中心，以客户切实需求为出发点，不断创新，打造特色化、差异化和关乎民生的金融产品，满足客户金融需求，提升客户服务体验。汉口银行将新型社保卡、网上银行、手机银行、电视家居银行、九通旺业、九通理财等特色金融产品和渠道整合到金融服务网格中，以满足网格中居民、小微企业线上线下各类金融服务需求。针对网格居民特点，汉口银行开发出更符合网格居民的金融产品，如推出“邻里贷”、发行专属理财产品等。结合网格内社区居民老年客户较多的特点，为养老金用户特别提供“卡折合一”的账户、存折现金自助服务等。

　　汉口银行与江夏区政府合作，联合发放居民健康卡，包含就诊、新农合报销、金融结算、查询健康档案等多种功能，有效满足网格村民在金融、医疗等多方面的需求，目前汉口银行已发放居民健康卡30万余张，惠及江夏区广大村民。汉口银行还与武汉市总工会合作，向工会会员发行工会联名卡56万张，该卡具备金融结算、公交一卡通、会员资格证明等功能，提高了持卡人在金融结算、公共出行、生活消费等方面的便利，同时能够享受众多商户的优惠。通过形式多样的普惠金融服务创新，以及与相关机构联合推卡，使网格内金融产品更加丰富多样，更加切合网格内客户需求，提高了客户的满意度。

　　强化合作 让公众得实惠

　　汉口银行充分调动各方资源，强化多方合作，为网格居民和小微企业提供更加全面、便捷、实惠的服务，让他们真正享受到金融服务网格化带来的实惠。一方面，汉口银行与街道办、村委会等相关管理机构合作共建普惠金融网格化工作站或便民金融服务站。通过在服务站点开辟窗口、配备人员、安装电子机具，使汉口银行的金融服务得到下沉和延伸，网格居民在家门口便能办理公共事业缴费、账户查询、信用卡还款、电子充值、理财咨询、小微信贷申请等基本金融业务。另一方面，与居委会、物业等机构联合开展“金融知识进万家”活动，共同走访辖内住户和小微企业，主动上门宣传金融知识，提高网格居民对金融知识的认知；同时了解居民金融需求，收集居民基本信息，建立居民档案和响应机制，提高金融服务实效。此外，汉口银行还将网格化金融服务与非金融服务有机结合起来，通过与居委会、物业等共同开展文体竞赛、理财沙龙、养生讲座等活动，为居民提供理财、信用卡申请、金融咨询等便捷金融服务，既普及了金融知识，又拉近了我行与客户的距离。

　　汉口银行积极与网格内经营机构开展营销合作，组建营销联盟，探索互利互惠的合作模式，积极构建一体化、综合化、全方位的服务体系，做实网格内金融服务与非金融服务，共同拓展和服务网格内客户。开展金融服务网格化工作以来，汉口银行先后与中百超市、武商量贩、苏宁电器等近十家大型商家合作开展工会卡营销活动，与餐饮娱乐、培训机构、运动健身机构合作开展特惠商户活动，共同服务客户，惠及网格居民。

　　下一步，汉口银行将发挥自身优势，秉承“思想为您服务”的核心价值理念，全面落实全省金融服务网格化经验交流会精神，坚持“立足本地、立足基层、立足社区”的原则，不断完善邻里金融服务体系，致力于“服务区域经济、服务小微企业、服务社区居民”，做实、做细、做精网格内金融服务和非金融服务，提高服务实效，为落实普惠金融政策、促进地方经济社会快速发展作出应有贡献。