□孙兴舜 侯成旭 刘青青

　　国网金乡县供电公司秉承“你用电，我用心”服务理念，从细微处着手，坚持细致一点、简单一点、贴心一点，做到“善小常为”，提升服务品质，建立起了一个全面、优质、高效，并被广大客户接受与欢迎的“大服务”体系。

　　细致一点，服务项目更全面 公司开展了百日大会战，集中力量加强配电网和设备提升治理，完成10千伏线路及分支改造工程28个，新建、改造线路26.97千米，实现了春节零跳闸、零停电、零投诉。借助用电信息采集系统平台，实时监测超负荷台区，加快重载变压器更换。推行终端预购电业务，规避卡表电费弊端，使客户电费预收实现可控。进一步推广应用远程费控、短信服务等形式，推广低压远程费控用户70000余户。探索用电消费“积分制”奖励，拿出专项资金对预缴电费用户进行信用评级和积分奖励。推行多元化缴费方式，倾力打造城区10分钟缴费圈，设立农村缴费网点1000余处，实现了村村设点。

　　简单一点，业扩报装更快捷 推行业扩工程“一个项目、一次临柜”服务举措。客户选择该服务项目后，营业厅或项目部或供电辖区内工程业务人员，可全程办理该项目上电业务，客户只需在用电申请时到营业厅办理申请业务，其它流程环节由业务人员提供上门服务，现场办理相关手续。同时，专门成立“业扩工程项目”服务小组，并推行项目包保制度，发放“供电服务卡”，每周至少一次到用电现场对客户进行工程沟通。包保人员做好服务跟踪记录，分析工程负荷需求、电网是否有“卡脖子”现象、客户用电急切程度、客户用电资金情况等，进行分类分级，从业务受理到验收送电、业扩资料归档，对整个业扩工程情况，建立用户典型服务案例。对不同客户不同情况分类服务，针对影响工程工期关键点，积极做好对内汇报、对外服务，提升工程服务质量，有效缩短工期。对建立的典型服务案例，进行举一反三，全面加强业扩报装服务水平。

　　贴心一点，服务措施更到位 成立“蒜乡彩虹服务队”和“彩虹共产党员青年突击队”，采取专业化服务与志愿者服务相结合的双层服务体系，提供主动式和亲情式服务。发挥服务示范引领，每个服务岗位均设立共产党员先锋岗，以先锋模范带动服务提升。提升一线服务人员品质，开展供电服务对标和“供电服务之星”评选，强化窗口服务员工礼仪培训，进一步规范服务行为。构筑“诚信电力”形象。严格履行服务承诺，与县工商局联合成立了“诚信联盟”办公室，把“诚信”理念融入到各岗位、各工作流程。结对帮扶做好特殊用户服务，建立特殊服务档案，建立联系信息卡，对辖区主要特殊客户(困难户、孤寡老人、军烈属、五保户等)进行“一对一”帮扶服务。

　　国网金乡县供电公司于细微处做文章、于细微处见精神，细化分解为民服务措施，将“善小”落实到实处，公司服务品质、服务效率不断进步提升。95598话务量、投诉事件大幅下降，城区内到达现场平均时间缩短至12分分钟，故障报修到达现场及时率100%，恢复送电及时率100%，业扩报装时限同比降低7天，公司多次收到客户的致谢锦旗，收到表扬信18件。客户满意率达到100%，十项服务承诺兑现率100%。同时，该公司连续保持“山东省消费者满意单位”和济宁市“基层行风、政风示范窗口单位”。客户中心先后获得“山东省青年文明号”、“金乡县十佳窗口单位”等荣誉称号，公司“彩虹共产党员青年突击队”被授予“济宁市青年突击队”荣誉称号。