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金乡供电“善小”成就大服务

  • 发布时间:2015-09-14 01:32:35  来源:大众日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □孙兴舜 侯成旭 刘青青

  国网金乡县供电公司秉承“你用电,我用心”服务理念,从细微处着手,坚持细致一点、简单一点、贴心一点,做到“善小常为”,提升服务品质,建立起了一个全面、优质、高效,并被广大客户接受与欢迎的“大服务”体系。

  细致一点,服务项目更全面 公司开展了百日大会战,集中力量加强配电网和设备提升治理,完成10千伏线路及分支改造工程28个,新建、改造线路26.97千米,实现了春节零跳闸、零停电、零投诉。借助用电信息采集系统平台,实时监测超负荷台区,加快重载变压器更换。推行终端预购电业务,规避卡表电费弊端,使客户电费预收实现可控。进一步推广应用远程费控、短信服务等形式,推广低压远程费控用户70000余户。探索用电消费“积分制”奖励,拿出专项资金对预缴电费用户进行信用评级和积分奖励。推行多元化缴费方式,倾力打造城区10分钟缴费圈,设立农村缴费网点1000余处,实现了村村设点。

  简单一点,业扩报装更快捷 推行业扩工程“一个项目、一次临柜”服务举措。客户选择该服务项目后,营业厅或项目部或供电辖区内工程业务人员,可全程办理该项目上电业务,客户只需在用电申请时到营业厅办理申请业务,其它流程环节由业务人员提供上门服务,现场办理相关手续。同时,专门成立“业扩工程项目”服务小组,并推行项目包保制度,发放“供电服务卡”,每周至少一次到用电现场对客户进行工程沟通。包保人员做好服务跟踪记录,分析工程负荷需求、电网是否有“卡脖子”现象、客户用电急切程度、客户用电资金情况等,进行分类分级,从业务受理到验收送电、业扩资料归档,对整个业扩工程情况,建立用户典型服务案例。对不同客户不同情况分类服务,针对影响工程工期关键点,积极做好对内汇报、对外服务,提升工程服务质量,有效缩短工期。对建立的典型服务案例,进行举一反三,全面加强业扩报装服务水平。

  贴心一点,服务措施更到位 成立“蒜乡彩虹服务队”和“彩虹共产党员青年突击队”,采取专业化服务与志愿者服务相结合的双层服务体系,提供主动式和亲情式服务。发挥服务示范引领,每个服务岗位均设立共产党员先锋岗,以先锋模范带动服务提升。提升一线服务人员品质,开展供电服务对标和“供电服务之星”评选,强化窗口服务员工礼仪培训,进一步规范服务行为。构筑“诚信电力”形象。严格履行服务承诺,与县工商局联合成立了“诚信联盟”办公室,把“诚信”理念融入到各岗位、各工作流程。结对帮扶做好特殊用户服务,建立特殊服务档案,建立联系信息卡,对辖区主要特殊客户(困难户、孤寡老人、军烈属、五保户等)进行“一对一”帮扶服务。

  国网金乡县供电公司于细微处做文章、于细微处见精神,细化分解为民服务措施,将“善小”落实到实处,公司服务品质、服务效率不断进步提升。95598话务量、投诉事件大幅下降,城区内到达现场平均时间缩短至12分分钟,故障报修到达现场及时率100%,恢复送电及时率100%,业扩报装时限同比降低7天,公司多次收到客户的致谢锦旗,收到表扬信18件。客户满意率达到100%,十项服务承诺兑现率100%。同时,该公司连续保持“山东省消费者满意单位”和济宁市“基层行风、政风示范窗口单位”。客户中心先后获得“山东省青年文明号”、“金乡县十佳窗口单位”等荣誉称号,公司“彩虹共产党员青年突击队”被授予“济宁市青年突击队”荣誉称号。

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