□鲁枫

　　近日，民航局下发了《关于进一步加强客舱安全工作的紧急通知》（以下简称《通知》），要求各航空公司根据“客舱工作的第一要务是保证旅客人身安全”的标准重新制定服务标准和服务流程，凡是不符合安全规定的服务标准和服务流程都必须进行删减和调整。这是民航局针对国内外民航企业发生的一系列不安全事件作出的快速反应，在民航业内获得了一片称赞声。

　　其实早在2012年10月，民航局就已经下发过关于加强客舱安全管理工作的意见，要求在航班起飞后20分钟及落地前30分钟内，客舱乘务员不得从事与安全无关的工作，只能履行安全职责，并要求各航空公司于2013年1月落实。

　　为什么民航局特别强调在起飞后的20分钟和落地前的30分钟内，乘务员不能从事与安全无关的工作？因为这段时间是航班颠簸高发阶段，特别是在起飞后6分钟和降落前7分钟的“黑色13分钟”内，飞机往往处于气流最不稳定的区域，而80%的飞行事故都是发生在这个时间段内的。乘务员作为机组成员，与飞行员和安全员一样，承担着重要的客舱安全责任。在紧急情况下，需要乘务员作出及时准确的判断和处置，发挥关键作用，从而更好地保障旅客的安全。如果乘务员在这个阶段忙于提供客舱服务，不但无法更好地履行安全职责，同时还有可能对旅客造成伤害。

　　然而，近年来，各航空公司为了吸引旅客，在服务程序和服务质量上也都是“蛮拼的”。当然，对于客舱服务的重视，让我国民航的服务质量得到了大幅度的提高。然而，一味追求服务质量提高，让乘务员只能在极短的时间里完成复杂的服务程序。在限定时间内，如果只是忙于服务，乘务员当然无法更好地关注客舱安全。久而久之，就形成了目前一味追求服务品质，从而降低安全标准的现象。

　　众多客舱不安全事件的发生，让民航人认识到了客舱安全的重要性，及时采取了补救措施。笔者认为，《通知》的下发和施行非常必要与及时。更难能可贵的是，《通知》还要求各航空公司正确处理旅客投诉，对扰乱民航运输秩序、危害航空运输安全的各类违法行为不能姑息迁就，要依法严肃处理。在此之前，的确有些旅客以“服务态度不好”为理由，对阻止其不安全行为的乘务员进行投诉。而某些航空公司也的确不分青红皂白，以“XX卡旅客投诉都是有效投诉”为标准，对乘务员作出扣绩效分、停飞等处理，从而让乘务员对客舱中发生的不安全事件不敢管，往往采取“睁一只眼，闭一只眼”的态度。这在一定程度上纵容了客舱不安全事件发生，也成为客舱安全和飞行安全的隐患。而《通知》的下发，以行业规章的形式为乘务员“撑腰”，支持乘务员大胆处置客舱不安全事件，让乘务员更好履行安全职责，避免客舱不安全事件造成更大危害。

　　“冰冻三尺，非一日之寒”。让客舱服务回归安全的本质也不能一蹴而就，一定会引来已经习惯各种繁杂服务流程的旅客的质疑。笔者认为，民航内部应该重新树立“安全第一”的思维。相信只要全民航都按照《通知》的要求严格落实各项安全规定，同时加大对旅客的宣传力度，获得旅客对民航加强客舱安全管理的理解和支持，就一定能够让客舱服务回归安全的本质。毕竟，安全的服务才是最好的服务。