张巍

　　在“互联网+”的时代里，人们常常用“站在风口，猪也能飞起来”来形容互联网所释放巨大的生产力和改变社会的能力。但很多人也忽视了互联网“双刃剑”的厉害——既能无限放大收益，也能无限放大损失。

　　最近，民航业内的一条“八千航班通用券卖八百？加航不认账激怒客户”的新闻将加拿大航空推上了舆论的风口浪尖。网友在加航网站上抢购到了特别便宜的航班通用券，在没有接到任何通知或退款的情况下，这些通用券就在账户里被取消了，引起了网友一片哗然。这件事背后所折射出来的，是民航企业的商业诚信问题。

　　“诚信”一词，所谓“诚”就是实际存在的意思，所谓“信”就是信守诺言的意思，两者其实都属于道德范畴，对个人而言是一种高尚的人格，对企业而言则是宝贵的无形资产。诚信是构筑人类商业文明最重要的基石，也是互联网发展的基石。

　　那么，民航业的诚信体现在哪里？笔者认为主要体现在三个方面：一是诚信能力，即能够维持其诚信水平的能力，大多通过财务状况和安全、运行、服务保障能力等来表现。二是诚信意愿，即是否愿意履行契约、信守承诺，通常表现为航空公司或机场为实现诚信所采取的一系列措施，如安全管理系统（SMS）、运行控制系统（SOC）、承诺监察改善服务质量体系等。三是诚信行为，即提供服务以及进行服务补救的行为，这一般通过旅客或货主的主观感受来体现。在民航业内，诚信问题或多或少地存在着。比如，在航班不正常时提供的信息不全面、售票（退改签）差错、行李运输差错、货物破损、不能完全履行承诺等所引起的纠纷都可以用不诚信来界定。可以毫不夸张地说，如果民航业内的企业对这些诚信问题置之不理或者没有做好预案，就仓促上阵全力拥抱“互联网+”，将来一旦某一突发事件所导致的诚信问题被互联网放大，给企业带来的损失将是巨大的。

　　民航业又该如何在“互联网+”时代更好地做好诚信建设呢？笔者认为应从以下五个方面入手。第一，民航监管部门须尽快完善《民航法》，针对业内企业失信行为出台惩罚的相关条款，同时要出台措施降低旅客投诉门槛和正当维权成本。第二，民航业内，尤其是直接面对旅客的航空公司和机场一定要把诚信建设融入到各自的企业文化中来，同时要在企业内部建立起诚信评价体系，该体系范围将超越传统意义上的分隔条块业务评价模式。第三，要充分利用互联网互联、互通、共享的特点来解决信息不对称的问题，比如航班超售时，如能将超售信息预告放在旅客购票行为发生前而不是临近值机时，旅客仍冒着被拒绝登机的风险购票，则不会发生诚信纠纷。同样，在折扣票改退签以及航班延误时动态发布信息、安排食宿等方面也需要极力消除信息不对称。第四，要尽可能地完善补偿机制，很多纠纷的发生源自旅客经济、时间、精神、名誉等受损，如能提前分门别类制定好相应的补偿措施，同时授予直接面对旅客的一线员工适当权利，尤其是旅客还未提出补偿时，民航单位已经提出了补偿方案，这样处理远比让旅客追着要补偿的效果要好很多。第五，要有危机处理预案，一旦诚信纠纷扩大进而演变成一场危机时，一定要明白“态度决定一切”。当事情发生后，不能改变事件本身，但可以改变人们对事件的看法。肯德基“苏丹红”事件和大众速腾“断轴门”就是典型的正反两面危机教材。

　　一言以蔽之，“互联网+”无限能量的释放需要所有参与者的诚信来保障，无论是个人还是企业。诚信对于身处这个伟大时代的企业来说是一种宝贵的财富，诚信的变现是迟早的事情。因此，作为还处于“互联网+”进程起步阶段的民航业，一定要重视做好诚信建设工作。