记者程思思

　　今年以来，创新创业成为社会关注的热点话题。硅谷企业家彼得·蒂尔所著的《从0到1》这本讲述创业智慧的书，在创新创业者中风靡。

　　在他看来，创业公司要做的事情就是从0到1的事情。从0到1选择的切入点往往非常小，并且从直觉上来看，它并不一定是人们需要的，但从非常小的切入点，未来往往能产生比现存大市场获取更大的收益。

　　“不论是在满足客户需求层面，还是在团队管理上，我相信我们只要每天进步一点，每个方面持续改进下来，日积月累，就会实现从量变到质变。”近日，张瑾向记者阐述了她的工作方法论。

　　在她和团队努力下，工行东西湖支行营业室在挑战中，积小胜为大胜，不断赢取收获。东西湖支行营业室在2014年三、四季度全省网点优质服务明查暗访中，优质服务打分排名第一。同年，营业室还荣获全国银行业“五星网点”和“千佳网点”荣誉称号，并被工行总行授予“总行青年文明号”。

　　纵贯吴家山的临空港大道，是东西湖区最核心、最繁华的路段。2010年，东西湖区获批国家级经开区，成为武汉第三个国家级开发区，临空港大道见证了东西湖从围垦农业区到国家级开发区的变迁与辉煌。

　　工行东西湖支行营业室位于临空港大道吴家山段中心位置。区域的快速发展，吸引着众多金融机构扎堆入驻东西湖，作为老牌国有大行，工行依旧是当地最受信赖的金融机构，但也面临着竞争对手的挑战。

　　“从服务范围、服务细节、服务水平上进行改进。”日前，张瑾在接受长江日报记者采访时说，作为营业室的“领头羊”，自己就是要从各环节打破人们对国有大行的思维定势和偏见，超前谋划各类新增业务、注重从细节为客户服务，点燃全体员工干事创业的激情。

　　从0到1，张瑾和她的团队做到了。如今，东西湖支行营业室不仅拥有便捷的快速通道，能为客户提供优质服务，还建起联动服务机制，环环相扣为客户办理业务。

　　借势千佳网点建设

　　打造东西湖银行业旗舰店

　　“决心第一，成败第二”，决心比成败重要，一旦决定，就要毫无动摇坚决贯彻执行。执行过程中，“速度第一，完美第二”，强调即使0.1的进步也比没有进步好，否则过分追求1的结果往往是0。

　　张瑾的理念“胜利第一，理由第二”，为支行营业室每位员工所熟悉。作为营业室的负责人，上任伊始，张瑾就以“女汉子”的姿态提出，借势千佳网点建设，实现营业室整体水平提升，确立工行在东西湖金融银行业的首位度。

　　“我们主动申请、积极努力，将原来的贵宾理财中心升级为财富管理中心，增加了私人银行和保管箱业务，将其打造成为东西湖地区银行业的金融旗舰店。”张瑾说，营业室用了三年时间，实现从网点营业面积、服务层次、服务范围、服务人才、服务质量、服务效率等均跨越式发展。

　　服务地方产业发展，做出工行特色。东西湖是武汉现代物流产业集聚区，辖区拥有顺丰速运、德邦物流等上百家知名物流企业。针对物流企业众多、物流业从业人员广泛的特点，张瑾带领团队，一个企业一个企业开拓，为物流企业和其员工推出定制产品和专项服务方案，获得了他们对工行的信任与青睐。

　　截止2015年3月末，全部存款余额达到27.25亿元，比2011年末净增11.48亿元，对公结算账户近2000户，个人客户达到16万户，主要数据实现倍增。

　　准爸爸输错密码银行卡被锁

　　发动员工筹款解燃眉之急

　　2013年9月中旬的一天，东西湖支行营业室进来了一对年轻小夫妇。妻子挺着大肚子，步履蹒跚走了进来，缓慢地坐在客户等候区。

　　张瑾估计女青年可能要临产，立刻将她扶着坐下，并倒上热水。在丈夫办理业务时，孕妇突然捂着肚子低声艰难地呻吟起来，额头渗出细密汗珠。

　　女孩坐立不安，需要赶快送医院。妻子突然临产致使小伙子慌张，忘记了密码，连输三次密码都不正确。此时，银行卡被系统自动锁定，再取款须进行密码重置。

　　在重置密码时，因小伙子无身份证照片，须在7天后才能取款。可是妻子突然临产需要用钱。面对这危急的情况，张瑾立刻掏出了随身携带的一千多块钱，并召集其他员工一起为这对夫妇凑钱，同时与两名员工一起把孕妇抬到私家车上急送医院。

　　一路上，张瑾主任不停地为这位准妈妈打气，用自己的经验指导她调整呼吸，并安抚孕妇，将其安全送到了医院产房。

　　半个月后的一天，小伙子带着喜糖来报喜，且随行六、七同伴每人都在营业室办了一张工行卡。他通过这种特别的方式，向营业室表示感谢。

　　把顾客当亲人，是张瑾总结的服务创新“12345”法则中最核心的要素。营业室员工向记者解释，“张主任总是要求我们多换位思考，向为自己的亲人着想一样替客户提供理财建议，“热心”、“耐心”、“细心”和“用心”的为他们提供服务。

　　让美好从自己先开始

　　正能量使团队焕发出新激情

　　以前开晨会，张谨是批评为主，谁谁谁任务没达标，谁谁谁工作不努力，搞得大家灰头土脸。后来她发现，作为一个团队，一天最好的时光就是早晨，早上没有一个好心情，一天都不高兴。

　　为此，她收集了很多专业的微信号，将每天推送的头条新闻读给大家听，国家政策，经济大事。她说，帮客户做理财教投资，关键还是要把握宏观形势，每天看似随意的阅读，实际上是在积累知识，获取资讯，一来为工作打底子，也可以让大家在轻松的沟通中增加默契。

　　小小的变化，让团队每天都从汲取正能量开始一天的工作。

　　作为“领头羊”，张瑾带队伍有“四忌”和“四宝”。她要求大家，一忌计较；二忌是非；三忌推诿；四忌指责；将鼓励、宽容、协调、帮助作为修身四宝。

　　银行业务转型升级，新老员工之间的协调最是考验人。一些年纪大的有经验的同志，虽然学历没有现在的新人高，但是责任感强，工作认真。而年轻人干事有激情，但难免娇气，工作上容易有情绪，

　　“我们尽量让老同志和新同志混合工作，取长补短、相互进步。”张瑾说，年纪大的同事由于工作年限长，处理问题经验足遇事不慌乱，成为营业室的“定海神针”；有时年轻人看到“妈妈”级的同事们依然满怀热情地工作，也劲头十足起来，

　　新老互学共进，一批金融精英在服务层次提升中实现成长。据了解，近年来，东西湖支行营业室培养输送管理干部、大堂值班经理、对公及个人客户经理达到10人，为工行在东西湖开展业务提供了充足的干部资源。

　　“注意总结服务工作中的经验与教训，注重对优质服务案例和投诉案例进行归纳与分析。”谈到经验，张瑾说，从0到1是个长期的过程，犹如攀登高峰，团队有向往美好、实现美好的价值观，就会激发正能量、焕发新激情，为客户提供更好的服务。