工行省分行营业部汉阳支行营业室主任李学芳 记者胡冬冬 摄

　　记者车莉 通讯员张卫 熊芳

　　在工行汉阳支行营业室，人们经常能看到这样一个身影：她总是忙碌穿梭于客户与员工之间，举手投足透着沉稳；她不动声色，却能自如掌控整个大堂；她言谈交流简洁明了，却能显示出责任大行的担当气质。

　　她叫李学芳，工行湖北省分行营业部汉阳支行营业室主任，在担当“掌门人”多年时间里，“湖北精品银行营业网点”、“市民最信赖的理财网点”、“银行业文明服务示范窗口”、全国银行业“千佳示范单位”……满墙的荣誉奖牌告诉客户，这是一个服务的标杆行。

　　李学芳告诉记者，该行目前是汉阳地区规模最大的金融机构之一，凭借全面的金融服务和良好的品质，各项指标居全行前列：存款规模达到38.16亿元，比2011年新组建时期净增11.9亿元，上半年新增个人网银客户18125户，连续多年实现安全经营无事故。

　　做客户的“服务知音”

　　坐落在繁华的汉阳钟家村的工行湖北省分行营业部汉阳支行营业室，经历了一次次升级蜕变，从湖北省百佳、武汉市工人先锋号到全国五星网点、全国千佳示范单位，目前正在向全国百佳进发。在一步步的提升中，李学芳和她的团队锻造了“知音文化”，即“知需求、知不足、知感恩；倾听社会、客户、员工的声音”的“知音服务文化”，赢得了客户的口碑。

　　走进一楼营业大厅，里面秩序井然，支行行长李学芳正在大厅巡查，对各个窗口的工作人员交代业务注意细节，大堂经理正在引导客户填单子，保安也在帮助各类不同需求的客户取号，整个办公氛围忙碌、高效、有序。

　　由于地铁施工，网点外部打围使周遭环境比较恶劣。没有最好的硬件环境支撑，也能将工作开展得有声有色，2014年获得行业内的金字招牌——全国“千佳网点”荣誉称号，“领头羊”李学芳功不可没，她却谦虚地说：“功劳在团队，正是因为团队每个人的不懈努力，才会有今天的成绩。”从备选、竞选到最后的验收跨度长达近半年，每天早上8点的晨会上，工作人员练习基本功、服务礼仪，落实培训及各种制度，每个岗位都有详细的考核标准，周周考，月月考。李学芳说，细节服务是制胜法宝，要做就做最好。

　　如果坐在大堂观察李学芳半天，你会发现她的一些奇怪举动：有时用唇语、有时右手大拇指和食指分开，成八字状放在嘴下；有时抬起双手，紧握拳头；有时对着柜面竖起大拇指……原来，这是汉阳支行营业室独创的管理者手语。

　　李学芳介绍，在巡视大厅过程中针对柜面服务标准流程，她会用最为简短和精炼的手势告诉同事应及时调整其动作和语言，如八字状放在嘴下，这就是提示员工请保持微笑，看到有些疲惫的同事，她会及时握拳头以示“加油”，对突发事件处理得当的柜面员工会竖起拇指，以示“你真棒”。

　　这样的手语，汉阳支行营业室全体员工已烂记于心，大家都会在每天的晨会与夕会中反复练习。这样的激励举措时刻提醒员工保持最佳的服务状态，时刻保持大厅高效的联动机制。

　　今年，汉阳支行营业室又向更大挑战出发——创建全国“百佳网点”。在李学芳眼中，敢于接受挑战，并不断提升网点竞争力、提升客户满意度才是创建的真正目的。

　　目前，汉阳支行营业室已经纳入工行智能银行第一批改造网点名单，不久将为客户带来全新的金融服务体验。

　　做客户的“安全U盾”

　　大行担当，责任于心。作为国有大行，工行的客户中有一群特殊的忠实粉丝，他们年纪大、不容易接受新生事物，对工行有着100%的信赖心。李学芳总是教导员工：“老年人积攒了一辈子辛苦钱，他们放心交给工行，我们就有责任做他们的‘安全U盾’。”

　　遇到老人来办理业务，李学芳对员工的要求就是“多问一句”，往往就是这一句话，为老人挽回多少泪水。

　　今年1月21日上午，年逾八旬的李奶奶走进汉阳支行营业室要将10万元定期转为活期，并转账给到北京的侄女交房款。对于老年人转账，全国明星大堂经理邹媛提醒了一句：“奶奶，现在骗子诈骗的手段很高明，您还是先给您侄女打个电话，我们帮您确认一下吧！”

　　李奶奶随即拨通“侄女”的电话。邹媛交流核实中发现，对方只言片语，含糊其辞，当告知已拨打110时，“侄女”立马挂断电话，无论怎么都打不通。诈骗分子露出真实面目后，邹媛怕老人转去其他银行做糊涂事，一边安抚稳住老人，一边拨打110，并联系其儿女。

　　接到儿女电话后，李奶奶才恍然大悟，她告诉邹媛，说是“侄女”汇款，其实是自己找的个借口。真实的情况是早上接到一个自称国家安全部门电话，告知别人跟她寄的包裹里藏有大量毒品，如果中午之前不汇款给他们，下午就会采取拘捕行动。迅速赶来的110民警在了解相关情况后，与银行工作人员一起对老人进行了防诈骗知识的普及，李奶奶表示再也不会对不认识的人汇款了。随后，邹媛将诈骗分子姓名、卡号、身份证号码、手机号及时交给民警。李奶奶的女儿当天下午特意打来电话，对汉阳支行工作人员高度的责任心表示感谢。

　　“这就是一个有责任、有担当的大行该做的。”李学芳就是用严格管理和不厌其烦的传帮带带好团队，细心地为客户权益保驾护航：在网点设立了公众教育专区，利用电子显示屏、宣传栏、电视等多种传播媒体和设施公开信息，加强产品信息披露、风险提示及防范诈骗的宣传，杜绝客户由于信息不对称等原因，造成权益受到侵害。

　　去年以来，汉阳支行营业室网点已成功拦截电话、短信、网站诈骗案38起，为客户避免损失金额达130余万元，无一例因不守诚信、违规经营造成的客户投诉。该行日前被评选为“湖北省最安全银行”。

　　做员工的“暖心朋友”

　　交谈中发现，李学芳不善于为自己“邀功”，但说到营业室涌现出的优秀员工，她却能滔滔不绝：刘婷、李蕾是行业内对公业务技能大赛的优胜者；邹媛是中银协评选出来的全国“微笑明星”；夏璐、常玲是全行业中出类拔萃的金牌理财师；山丹、肖湘君是经过激励竞争，已经走上领导岗位的精英……

　　“优秀的团队能使企业生命力长久，我希望通过自己的努力，不断给大家创造良好的工作氛围，共同担当，共促成长。”李学芳会特别关照年纪大的员工、家庭困难的职工，使其感受到亲人般的温暖。

　　去年5月的一天，营业室一名怀孕4个月的女员工在岗位中突发急性阑尾炎，疼得汗如雨下。李学芳得知情况，立即将其送往医院救治。

　　手术后，医生要求女员工住院治疗。由于营业室每天业务非常繁忙，每个员工都是“一个萝卜一个坑”，女员工担心自己岗位受影响，一直闷在心里，郁郁寡欢。在听说了这位女员工的顾虑后，李学芳来到医院开导，当场安排其他员工暂时接替好工作，等身体恢复再归队。

　　住院期间，李学芳多次探望，工作再忙也不忘每天打个电话，嘘寒问暖。没有了心里负担，这位女员工恢复得很快，并生下一个活泼健康的宝宝。她说，住院期间，感觉不是她一个人在战斗，有了集体的力量，病也好得很快。

　　去年8月底，网点来了一批新员工。如何让这批新人快速成长？李学芳认为，苦练技能是唯一的途径。新员工由于对业务操作不熟悉，办理业务往往速度慢、爱出错。针对这些问题，李学芳专门指派营业经理“一对一”有针对性的培训。王珏是新员工之一，刚开始工作，她每天的业务量只有6、7笔，经过培训后，如今她的业务量每天达到100笔，并且从未出差错。业务水平提升了，王珏与客户交流过程中也越来越自如，在办理业务时也能做到同时营销。

　　看着快速成长起来的新人，李学芳很欣慰：“感觉新人每成长一步，我们支行就注入了一股生命力，这种力量真的妙不可言！”