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一个微笑的距离

  • 发布时间:2015-08-10 08:30:57  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □张楠

  夏天的一个上午,我去银行办理一些手续。这家银行的开门时间为9时,但是8时左右就开始有人排队了。虽是早晨,但已有些闷热,门口这些一大早就跑来排队的人,想必很多和我一样没吃早饭。我们提前向单位请好假,从京城的四面八方赶来,只为早点儿办完手续回去上班。

  9时,银行一开门,大家就有秩序地走进去。根据提示,我到二层办理手续。办完后下楼,正准备出门,我突然意识到应该留个电话号码,便向门口的银行大堂经理询问:“请问您有二楼(办理手续处)的电话吗?若以后有什么不清楚的,我可以打电话问。”大堂经理是位三四十岁的女性,着工装,嘴唇上涂的桃红色口红艳丽夺目,但面白如纸、冷若冰霜,她很冷淡地打量了我一下,扔下一句“那你自己再上楼去问啊!”由于着急回去,我不得不再问:“能否帮我查查?”“我们不在一个部门,没有他们的电话号码!”她相当“利落”地进行答复。我从来都不是胡搅蛮缠或者喜欢挑起事端的人,被她噎了几句后只是自己继续退让,说:“没事儿,您这边大堂的电话号码给我一个也行。”“没有。我们这儿没电话。”碰完钉子后,我闷闷不乐地走了,赶回去上班。这样一家大银行没有电话,我今天暂且信了。这感觉像在冰川上,心里凉爽无比。

  没有争执,没有投诉,甚至没有继续问下去,只是我对这家银行的印象大打折扣。问题能否得到合理的解答暂且放到一边,面对大老远过来排队的客户,这位大堂经理真的连一个微笑都不愿意给吗?冷艳妆容必须配合冷漠表情?生活不易,工作不易,你我不易,善待相遇。

  同样是面对服务人员,我感觉机场的服务就很不错,至少每个人都能有问有答、面带微笑且亲切热忱。服务应该是什么样?它不需要太多“高大上”的宣传,不用繁复的、技术含量高的流程,只简简单单绽放一次微笑,伸出一次援手,就是很温馨的服务,足以让客户的心变得温暖起来。

  尊重客户,是每位服务人员应有的基本常识。每每走入机场,服务人员对业务的熟知和热情洋溢的态度,都会让人感觉人情味儿十足,心里非常舒服。反观这家银行的冷面大堂经理,无视客户需求,态度让人不寒而栗;没有一丝微笑,只有冷言冷语,工作想必是做不好的。要知道,对客户越无视、越不尊重,就越容易造成自己甚至这家企业的危机。你我相距有多远,也许只是一个微笑的距离。人和人的相遇,即使不能留下最完美的印象,也不要留下太差的印象。在相逢的故事中,一个微笑能拉近彼此的距离,让人感到亲和温暖。下次相逢,即使不识此人,微笑也能作为最好的名片。

  至近至远东西,至深至浅清溪;至暖至凉笑意,至亲至疏心距。在繁华都市里,陌生的面孔太多,曾经走过的路,曾经见过的人,不用多少抒情的描写或者刻意的回忆,也会有些让你至今难忘。这样的感觉或像被抽了个耳光,或像家人一样温暖,唯有自己知道。

  有道是,总有相逢可入画。这幅画,许着墨清冷绘满眼凋零,也可一树繁花含满面春风,你我共同执笔,也许只给一人留下回忆。微笑的赠予到底有多困难,其实谁都清楚并不困难,反而利人利己,对自己的身心健康都很有帮助,只是有人乐于给予,有人吝啬苛刻。微笑面对工作和生活,让人生画面温馨饱满起来,让无时无刻不在发生的相遇明朗起来。

  行走,遇见,你我,给偶然的相逢附上微笑欢喜,让这转瞬即逝的故事变得更美好。

  (作者单位:首都机场集团公司)

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