服务演练 角色互换 换位思考
- 发布时间：2015-08-05 01:32:46 来源：北京晨报 责任编辑：罗伯特
交通银行北京西单支行地处西单商业圈，员工们平时工作十分繁忙，而每日晨会的15分钟就成了“练兵”时间。通过开展服务演练项目，员工们从经验交流中汲取精华，提升服务水平。
服务演练一直是西单支行晨会的经典项目。每次演练前，授权员郭蕊都会精心准备，挑选出一些常用情景或者突发事件作为演练内容，让员工分别扮演银行柜员、顾客等不同角色，再现消费者来银行办理业务时的情景。
在演练的过程中，柜员的每一个小动作、每一句话，每一个表情都被放大，既能够真实反应出员工们在日常工作中服务用语和行为举止是否优雅得体、符合规范，也能考察员工们面对突发状况的应变能力。同时，营业室主任还会对大家的表现进行全方位、多层次的点评， 柜员们也通过这个机会取长补短，相互学习。
不少员工都表示，通过这样的角色互换，让大家有机会看到顾客眼中的自己，发现了不少工作中的服务漏洞和服务盲点。
在比拼服务的当下，如何为消费者提供优质、贴心的服务一直是交行关注的重点。西单支行的负责人也告诉笔者，“每次服务演练我们都会抽取不同的员工扮演不同的角色，无论角色如何转换，都要求大家务必站在客户的角度上，一切从客户利益出发，换位思考，认真领会，确保各岗位之间的工作处理做到无缝衔接。”
交通银行北京西单支行营业室员工开展晨训场景
西单支行营业部曾荣获北京市“百佳”、全国“千佳”等荣誉，其优异成绩的取得，得益于员工们的坚定信念和热情参与。
现如今，交通银行西单支行高度重视金融消费者权益保护和服务提升工作，在长时间的摸索中，除了内容接地气的服务演练、营销训练外，西单支行每日还会利用晨会时间进行手语学习和行业规章制度学习，总结了四大晨会经典功课，并希望借此发力，提高服务水平。2015年，员工们有一个共同心愿，那就是期盼西单支行成为交行又一家全国“百佳”网点。
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