厅堂服务重业务效率和客户感受

　　厅堂一直是金融机构的“脸面”。多年来，中国光大银行武汉分行持续打造“阳光服务”品牌形象，在网点的文明规范服务中，体现了独到的服务风范，展示了阳光般温暖的服务文化。

　　开展各类服务创新。该行制定了“弹性服务、快速业务办理服务、延伸服务”等制度及操作流程，明确弹性服务窗口、快速业务办理窗口的设置和启用要求；完善了自助银行服务区功能，增设了对私网银业务体验区、电话银行体验区，随时解决客户的日常生活缴费、信用卡还款以及其他非现金业务的办理；在柜台统一安装了“安心宝”，并用办公桌面电子显示屏取代营业窗口前摆放的各种传统提示牌，用电子图片的形式滚动播放各种风险提示、民警提示及新产品的介绍、推广；在自助银行区设立钞袋，为取款客户提供方便；在柜台上放置免洗洗手液；添置了便民服务区，配备了婴儿推车、折叠轮椅、一次性雨衣、打汽筒；备有创可贴、酒精棉、感冒药、速效救心丸、降压药等常规药品等；部分网点还在大厅设置了纳凉区，为环卫工人及民警们提供“冬日送温暖、夏日送凉爽”等服务。

　　加强了柜面业务流程梳理。该行完善了柜面业务风险控制，在确保客户真实意愿后再办理业务，对有可疑人员陪同、非本意愿的开户、开通网银等业务，认真与客户做好沟通解释工作予以婉拒，同时加强各级授权管理，对资金异常交易结合有关预警监测系统进行甄别，对相关对公客户开户、变更等实行上门回访制度，确保客户真实意愿的履行，保护消费者的合法权益。

　　关爱特殊人群。该行为残障人士准备了轮椅、为老弱病残客户提供爱心座椅，开通了爱心窗口，增设了盲人键盘和助盲卡等设施，各网点门口为残障人士提供无障碍绿色通道服务，设立残疾人优先业务窗口。特别制作了《手语手册》，对全行柜员及大堂人员开展了手语培训，此项举措被总行“十项做法”采用并在全国进行了推广。

　　加大了风险提示力度。在相关业务办理过程中，该行员工能够主动向客户进行风险提示，通过签署风险提示单等方式来确保客户风险知情权。在该行网点、自助服务区域内，客户随处可见“不要轻信陌生者来电”、“不要点击陌生链接”等风险提示信息。

　　近年来，随着金融投资成为社会热点，消费者金融知识和投资意识也成为各方关注的话题，为进一步提升金融消费者的金融知识及风险意识，切实维护金融消费者权益，中国光大银行武汉分行进一步推出多项保护消费者权益的措施，全力维护金融消费者的知情权、消费权、诉求权，更好地为客户服务。

　　产品销售重客户知情权等权益保护

　　产品销售一直是光大银行十分注重的环节，由于消费者在投资中处于相对来说金融知识比较匮乏的一方，因此容易造成信息不对称从而受到误导。对此，光大银行武汉分行一直致力于这方面的教育和保护。

　　在售前管理方面。一是严格落实国家相关规定和银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，在产品的设计开发过程中，注重强化责任意识，将消费者保护理念融入其中，为消费者争取更多利益，解决小微企业融资难、融资贵问题。二是在定价管理、协议制定和审批准入过程中，秉持公平、公正的原则。三是收费透明公开。该行将零售业务收费项目、收费标准、收费对象、优惠政策以及服务功能和效果均汇总成册，以《中国光大银行服务价格目录》摆放各网点营业大厅，客户可在营业时间随时查阅，同时该行对很多项目均实行免费，如借记卡的年费、小额账户管理费、借记卡工本费、账户变动短信费等，将普惠金融真正落到实处。四是加强产品的对外公示。分行所有产品和服务收费标准均在官方网站上公布，并实时更新；各支行网点大厅对在售理财产品清单予以公示，并及时更新。五是加强客户投诉渠道及电话的公示。在各网点大厅醒目处对外公示投诉处理流程及电话，在高柜窗口和低柜前张贴严禁私售的重要提示，并设置举报电话。

　　在售中管理方面。一是尊重消费者的知情权和自主选择权，依法履行告知义务，在销售过程中，不以简单的收益作为卖点，而是结合产品属性、投资标的、风险可能性及大小等充分告知客户，让客户自愿、自主选择是否购买。二是了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，对首次购买理财客户进行风险承受能力评估，评估结果录入分行OCRM系统，并根据风险评估结果推荐适合的产品和服务。三是在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，向客户提供包括产品介绍、产品风险提示，客户资产配置计划等一系列服务。四是为确保销售的合规，该行在理财销售区域设置了录音录像设备，对高风险产品的销售全程录音录像，所有在职的理财经理全部持证上岗，禁止一切非银行的人员在营业场所进行产品推荐。五是坚持服务便利性原则，合理安排柜面服务窗口，缩减业务办理和客户等候时间，采取了弹性窗口、延时服务等举措，尽最大限度保障客户的合理需求。

　　在售后管理方面。一是建立反馈机制，根据消费者提出的实际问题，结合市场的变化，不断对产品和服务进行修正，以满足广大消费者的需求。二是建立数据库，对客户及时维护记录，由专属客户经理进行持续、不间断地跟踪服务。如：在产品到期前做好对客户的信息提示，以便客户及时赎回；对浮动收益产品，在净值发生异常波动时，会给出建议，供客户参考决断。三是设有24小时客户服务中心，及时解答客户所有疑难问题及投诉建议等。四是充分履行安全保障义务，确保消费者的合法资产不被冒领，不被非法查询、冻结、扣划。

　　消费者保护工作重公众金融知识教育

　　自2011年以来，中国光大银行武汉分行持续开展了“普及金融知识万里行”和“金融知识进万家”等活动，通过积极开展公众金融知识普及教育，促使消费者权益保护工作出成效、出品牌。

　　该行多渠道、多角度开展金融消费者教育活动，在分行层面，加强组织，组织运用网点阵地设置公众教育宣传栏，投放宣传资料；持续开展消费者教育的多种媒介宣传。包括公众微信号的定期推送、公众媒体的宣传、分行及网点各种内外部展示屏的宣传，等等。在分支机构层面，走出网点，到社区、到群众中去，开展户外宣传活动。该行积极组织集中性的宣传教育活动，活动中，该行40余家网点开展了丰富多样的系列主题宣传活动，有的网点走进社区，设立咨询台，向消费者发放“防金融诈骗”、“反洗钱”、“人民币真伪鉴别”等宣传手册，现场解答客户疑问；有的网点组织经验丰富的员工携带宣传折页深入街头、学校、企业，宣讲风险防范金融知识。

　　在宣传中，该行针对消费者普遍关注的信用卡、理财、网银消费等金融消费问题，加大宣传力度，在普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力方面收到良好社会效果。

　　在中国光大银行武汉分行，“保护金融消费者权益”是实实在在的一系列服务举措，切实维护消费者权益，加强和完善金融消费者权益保护工作，需要像光大银行这样的自觉者和先行者。该行相关负责人表示，在消费者权益保护的主题下，将进一步完善机制、改进措施，为广大消费者提供更优质的金融服务。

　　文/通讯员夏丽 杜钺 记者车莉 绘图/肖翩