四家在线旅游商搭建“导游点评奖励”平台

　　根据好评差评自己选导游，你会赞吗?

　　□本报记者 王枫林

　　即使你没有暑期，在夏天，一颗想出去玩的心依旧蠢蠢欲动。

　　还记得“五一”小长假期间云南导游辱骂游客的事吗？导游行业再次被推上舆论的风口浪尖。近日，携程、驴妈妈、同程、途牛4家在线旅游企业共同发起了“尊重服务、体现价值导游点评奖励发布会”。4家在线旅游商响应国家旅游局“表彰和宣传优秀导游”的倡议，希望通过建立导游点评奖励制度，实现游客、导游、旅游服务商三方共赢。以后，你可以在网上挑选自己心仪的领队、导游了。

　　借助电商搭建的第三方点评平台，领队、导游在网上拼颜值、拼人气、拼服务的时代到来了，选导游，可能会像在淘宝购物一般先看评价再下单，并且在旅游结束后对领队、导游服务进行好评、差评。

　　四大在线旅游商推“导游点评”机制

　　最近，白领杨小姐在刷微信朋友圈时，发现以前参团的领队“大K”发了一则消息，呼吁她的朋友去网上报她的团，给她积攒点人气。“遇到好的领队导游就像是自己的朋友一样，能经常参加他们带的旅游团出去玩也是件很愉快的事。”杨小姐说。

　　原来，携程、驴妈妈、途牛和同程4家OTA在北京共同发起了一场“尊重服务、体现价值导游点评奖励发布会”，推出了导游服务点评机制，游客可以根据评价自己选择导游。

　　途牛旅游网首席执行官于敦德透露，实行“导游点评”机制将用3年左右的时间覆盖约1万名导游，在这些导游中视用户点评的满意度高低，授予优秀导游相应的“金牌导游“、“银牌导游”称号并在网上公布，同时将给予最高1000元/团的奖励。

　　携程网相关人士表示，经过两年的完善，携程已经形成了超过5000人的导游领队库，积累的跟团游客的点评量达到100万之多。

　　记者在携程官网看到，点击跟团游板块下的“领队之家”，共找到247条结果。通过想要去的目的地区域（如国内、欧洲、东南亚等）查找可以选择在该区域口碑最好的领队。

　　按照传统的旅游报团模式，游客一直要到出发时才能知道领队的情况，但是，现在，游客在网上可以先查看领队信息，再选产品。比如，领队的个人照片、姓名、评分、客人评价、带团时间、出团历史记录、即将带团线路等信息一目了然，游客报团不再“两眼一抹黑”，不仅可以选择“颜值”高的、“合眼缘”的，还能看是否“人品好”、“素质高”、“专业度高”等。

　　消费者点赞网上自选导游带团模式

　　“如果有这样一个平台能选择自己心仪的导游或领队，我是肯定会去尝试的。通常我都是一个人出去玩，偶尔会碰到几个摄影水平特别棒的领队或导游，通过网上公开的点评，能找到一个同样热爱摄影的领队或导游，不是很赞吗？”网友“千晶二小姐”说。

　　一位曾经在旅行社工作过的吴小姐则认为，市场上很多常规跟团游产品几乎大同小异，没有特别抓人眼球的地方。旅行社之间的竞争主要放在中高端产品上。既然产品都差不多，导游服务作为旅游产品的重要组成部分，也可能是主导游客购买的关键因素。

　　“像我就比较喜欢性格活泼、爱说的导游，我喜欢去一个地方了解当地的民俗文化，有的导游私底下也会和我多讲讲有趣的见闻，这样的导游我就很喜欢。”

　　专家提醒“导游点评”需要统一评判标准、增强公信力

　　中国旅行社协会秘书长蒋齐康表示，导游是连接旅游行业上下游的纽带，他们的付出、回报应该有一定保障。企业通过建立“导游点评奖励”机制，有助于导游打造个人品牌，让优秀导游的价值得到体现、推动旅游业的进一步发展。

　　中国旅游研究院标准化研究所所长任鸣认为，“看人报团”的模式是“互联网+”催生的对导游管理的新模式。通过市场监督和互联网传播，有利于提升导游的个人口碑和所在旅行社的品牌形象。

　　“但是在挑选旅游产品的时候，消费者还是要擦亮眼睛。我个人看法是，目前网上的‘导游领队评价与奖励系统’是OTA基于互联网搭建的平台，是各家旅游电商的单项行为，公信力还不足。而且没有发布统一的优质导游的评判标准。同时，把领队、导游像产品一样搬到互联网，身份信息公开透明化，让消费者用脚投票是件好事，可是仍然存在竞争对手在网上故意给黑评或自己换个’马甲’在网上给好评点赞等不真实的行为。导游服务点评作为旅游产品一项重要组成部分，游客可以适当参考，但不能完全信赖。”任鸣表示。

　　从业者称能促进导游行业的优胜劣汰

　　近日，有两条令人唏嘘的消息，众信旅游组织拜耳奖励团活动的总指挥王博，带领着8个团300多名客人，到达布拉格机场时昏倒被送进医院，半小时后因疲劳过度造成大面积心梗去世；不久前，丽江也有一名导游带团游玉龙雪山时猝死。

　　“每次被曝出哪里的导游撒泼骂人了，导游就被推上舆论的风口浪尖。但是，导游的职业问题真的值得深思。”昨天晚上7点多，杭州国旅的资深导游小潘刚安顿好一个团的游客入住酒店，还没吃上一口饭的他，在电话里接受了记者的采访。

　　“用我们业内的一句话来说，导游职业是‘操着卖白粉的心，拿着买白菜的钱’。绝大多数的导游和旅行社都没有签订劳动合同，相当于‘临时工’，没什么保障，有团就带，没团就休息，报酬是一天一结。”小潘说，“绝大多数的导游都是很认真负责的，甚至用‘卖命’这个字眼也不为过。尤其到旅游旺季，为了接流水团一天只能睡三四个小时。”

　　小潘认为，现在有了第三方点评平台对导游的服务进行点评奖励，从长远来看，能促进导游行业优胜劣汰。“这是大数据时代带来的一种变化，通过公开的评价体系，通过市场监督，你很有可能会成为金牌导游，在网上拥有众多粉丝，很多人都会冲着你的名声去报团旅行。你不仅拥有好的口碑，你所在的旅行社也拥有了更多的客源，这一切都是将无形价值转变成有形价值的模式，而消费者也是明明白白消费。接下来，可能会致使一批所谓持证的‘恶导游’被迫下岗、转行。消费者的眼睛是雪亮的，那些通过拉客宰客等恶劣行为带团的导游肯定日后会没有生存空间的。”

　　在采访中，也有导游认为，这样的点评奖励系统也是一把双刃剑。“当下导游仍处于旅游利益链的最末端，有可能导游的收入并未因粉丝效应、口碑传播等因素明显增加，反而因市场监督力度加强，其生存压力会越来越大。”