□徐敏 浦月蓉

　　近日来，雷雨等天气造成的航班长时间延误频繁发生，这样会影响到整个机场的流控和管制工作，因此等待的时间往往较长，这种不正常情况下的航班延误，会给乘务组带来相当大的工作量，无疑是对乘务员们的身体以及心理承受能力的巨大考验。

　　经常看到这样的一幕：航班长时间延误，旅客被困在客舱内，手脚施展不开，询问乘务员什么时候飞机能起飞，具体什么原因让飞机不能起飞，年轻的乘务员因为对专业知识了解不多，越解释旅客越不满意，甚至产生质疑，纷纷围住乘务员，指责她和航空公司……

　　航班延误后，乘务组的服务应及时跟进。那么，怎样保障航班延误但服务不延误呢？ 应按两种情况具体分析。

　　第一种情况，如果预期航班会长时间延误的情况下，机组应与相关部门联系获得第一手信息后决定是否让旅客登机等待，这样可以避免因为长时间的机上等待让旅客产生不满情绪。

　　第二种情况，如果因为机场运力保障能力不强，管制台无法让旅客在候机厅等待，要求必须关门后才能进行排队时，那么只能让旅客上机等待。在这样的情况下，就需要乘务组以旅客的需求为关注点，提高航班延误的服务水平，要有敢于面对延误的勇气与克服困难的决心。这种情况下，应该做好以下四个方面，会收到事半功倍的效果。

　　首先，信息通报要及时。乘务长亲自广播是对旅客的一种尊重。乘务长要尽可能地了解航班延误的原因、大概等待的时间。要将真实的信息通报给旅客，同时客舱要有乘务员进行解释。航班延误，不知道发生了什么事，不知道还要等待多久，也不知道是何种原因引起的，这是旅客最无法忍受的。首先，发生延误后，乘务长要出现在客舱中，并及时与客人沟通，给乘客及时、明确的解释，而不能等旅客忍无可忍了才出现，这种情况下旅客的怒气是很难平复的。即便航班信息没有任何更新，乘务员也要定时定点地主动广播航班情况，而不是等到旅客来问了，才去询问航班动态。

　　另外，由于航班延误的最大特点是不确定性，信息可能随时变更，旅客会越来越焦虑，不满的情绪会相互传递，一旦累积到一定量就容易爆发。因此，一定要确保客舱时刻有人，以便把所有不断变更的信息，及时、有效地传递给旅客，做好广播工作。同时，做好现场的解释与安抚工作，积极主动地为旅客排忧解难、出谋划策，以争取旅客的理解。

　　在航班延误过程中，乘务长在客舱内不间断巡舱尤为重要，一方面，乘务员可以有精力在各自的门区做好舱门监控工作；另一方面，乘务长在回答旅客各种问询方面经验更为丰富，更能赢得旅客的信任，从而收到事半功倍的效果。

　　其次，餐饮服务要主动。在预知延误30分钟以上的航班，餐饮服务要及时主动提供，而不能等到旅客按呼唤铃才提供。民以食为天。旅客会感到饿，感到渴，我们要不停地给旅客送水。根据航班的延误时间长短制订好服务计划，是否需要加配餐饮，特别是在北京这样的大机场，航班大面积延误需要加配餐饮的航班很多，食品公司制作、运输也需要时间，这就有可能加配餐饮要等待很长时间，因而我们就需要提早做好相应的工作。

　　再其次，娱乐节目要精彩。在提供餐饮的同时最好播放一些娱乐节目。娱乐节目，这时候也要有播放的技巧，多放些轻松的、搞笑的节目，可以缓解旅客的心理压力。也可以播放最新的电影，吸引旅客的注意力，转移视线，让旅客不要老是想着延误，头等舱的便携式机上娱乐设备也要及时发放。建议客舱要专门制作延误时播放的节目，增强节目的娱乐性，减少广告的时段。

　　最后，特殊旅客多关注。对VIP旅客多关注，服务要周到；对白金卡、金银卡会员多问候，提供个性化服务，细致热情；对无成人陪伴老人、儿童，要及时联系家人，耐心陪伴；对病残旅客多关心，多观察，多呵护。对于需要改签的旅客，及时联系地服，协助处理改签事宜。因此，做好了这些细微服务，才能让旅客体验到航班延误下乘务组的用心，做到真正的人性化服务。

　　航班延误时，作为乘务长要先士卒，多一份耐心，多一份关心，面对困难，脸带微笑，将心比心，真诚地为旅客服务，多站在旅客的角度思考问题，用积极的态度去帮助旅客解决问题。

　　（作者单位：南航大连分公司 ）