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山东妹子乘务长修炼ING

  • 发布时间:2015-03-04 08:31:11  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  上接9版

  姓名:武晗

  身高:167厘米

  体重:45公斤

  生肖:猴

  籍贯:山东聊城

  毕业院校:南京航空航天大学金城学院

  职业:山东航空空乘

  最想去的地方:大溪地、巴黎

  飞行格言:我将把我最美的微笑挥洒在天空

  乘务长培训

  实战演练真心不易

  武晗坐在座位上,细心观察机舱里的情况,客舱里每一点小动静她都不放过。突然,她身子右侧的小窗户上出现了红色的火焰,她马上意识到飞机有可能是起火了。

  “各位乘客,请不要动,保持镇静。”武晗用中英文各广播了一遍。耳边是乘客惊恐的呼声,武晗则尽量保持镇静,等待机长的指示。同时,所有的撤离程序在她脑海里过了一遍,紧急出口是否无烟无火无障碍,是否需要启用其他的紧急出口,滑梯如何放出,能否在90秒之内完全安全撤离。

  这是武晗在进行乘务长培训时,发生在动态模拟舱中的一幕。应急撤离是武晗觉得最难的培训内容,虽然自己在2000多个飞行小时中是零投诉、且绩效排名靠前,但还是觉得培训很有挑战性。

  所谓的动态模拟舱,可以模仿多种紧急情况,比如飞机撞击、进水、着火等。如果遇到火灾,那么乘务员身边的窗口就会显示红色火苗的图案,进水了则真的会有水流涌入窗户夹层中,四周还有乘客的惊叫声。而这些都不会事先通知培训的空乘,他们需要靠自己的业务知识和观察力判断险情,并作出反应。

  “我大学时也曾当过班干部,但觉得管理客舱更难一些。在培训之前,很多应急知识真的只是‘知识’,现在要学会下达口令,监控全程,看其他乘务员在干什么,是否客舱里每个区域都有人,一定做到心里有数,因为到时候所有的乘务员都会来问你该怎么办。”武晗说。

  乘务长培训的课程时间很紧,课程量很大,武晗每晚回家,都要复习到深夜。现在她已经通过了培训的考核,具备竞聘乘务长的资格了。

  向前辈学习

  挑最难的事儿干起

  在武晗还是个新人时,她就明白乘务长身上的责任。当时,她还处于带飞阶段,遇上了她经历的最严重的一次特殊情况。因飞机延误时间过长,从杭州返回青岛时,一部分乘客拒绝上飞机。

  乘客待在机场不上飞机,劝导工作应由地面工作人员完成,但该航班的乘务长愿意下飞机,亲自劝说乘客。在武晗看来,客舱里的情况已经很糟糕了,乘客愿意上飞机,并不代表其心中怨气已消,乘务员正尽力安抚这些乘客,但已经感觉有些吃力了,乘务长敢担起最困难的事情,让武晗很佩服。

  “乘务长一定要顾大局。那次天气情况造成的延误,已经让我们机组超时了。按照规定,我们必须原地休息,不能工作,这便耽误了一段时间。如果乘客坚持不上飞机,这么耗着,我们将再次超时,就只能休息,将造成进一步的延误。乘务长考虑到了这一点,其实是本着乘客的角度出发的,尽量在我们超时之前,完成这次航班。不得不说,我从他身上学到了很多,不仅仅是服务流程,还有对局面的掌控力”。

  让武晗欣慰的是,就在两个月前,她又飞了同样的航线,碰到了之前服务过的乘客。乘客一眼认出了武晗,还和她道谢,认为他们机组在上次的延误中,处理得很好。“他说他没有对我们失望,还是愿意选择我们公司的航班。我觉得这是对我们工作最大的肯定。”

  约束再约束

  要努力提升自己

  具备飞乘务长资格的空乘,总是有很强的自控力,因为乘务长若不能以身作则,乘务员会有样学样,管教也没有说服力。虽然武晗还不是乘务长,但她在各个方面都朝着乘务长的方向努力。

  武晗曾报考过驾照考试,科目四的考试正好和培训冲突,武晗本可以将科目四的日期往后推迟一些,但她还是坚持复习驾照考试到深夜1时多。因为她给自己定了死规定,某一项内容必须在某一个时段内完成。有时她也觉得,对自己有些苛刻。

  “我学古筝,打羽毛球,练瑜伽,还学韩语。我们的乘客,有些看上去是中国人,谁知一开口说话就是日语、韩语,英语有很重的口音,所以我希望能用他们的语言来提供服务。我总是把时间安排得很紧,因为我始终相信一句话,在能提升自己的时候就要赶紧提升,等到提升不了的时候,这辈子真的只有这点高度了。其实我有惰性,所以拼命约束自己。”武晗说。

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