上接9版

　　姓名：武晗

　　身高：167厘米

　　体重：45公斤

　　生肖：猴

　　籍贯：山东聊城

　　毕业院校：南京航空航天大学金城学院

　　职业：山东航空空乘

　　最想去的地方：大溪地、巴黎

　　飞行格言：我将把我最美的微笑挥洒在天空

　　乘务长培训

　　实战演练真心不易

　　武晗坐在座位上，细心观察机舱里的情况，客舱里每一点小动静她都不放过。突然，她身子右侧的小窗户上出现了红色的火焰，她马上意识到飞机有可能是起火了。

　　“各位乘客，请不要动，保持镇静。”武晗用中英文各广播了一遍。耳边是乘客惊恐的呼声，武晗则尽量保持镇静，等待机长的指示。同时，所有的撤离程序在她脑海里过了一遍，紧急出口是否无烟无火无障碍，是否需要启用其他的紧急出口，滑梯如何放出，能否在90秒之内完全安全撤离。

　　这是武晗在进行乘务长培训时，发生在动态模拟舱中的一幕。应急撤离是武晗觉得最难的培训内容，虽然自己在2000多个飞行小时中是零投诉、且绩效排名靠前，但还是觉得培训很有挑战性。

　　所谓的动态模拟舱，可以模仿多种紧急情况，比如飞机撞击、进水、着火等。如果遇到火灾，那么乘务员身边的窗口就会显示红色火苗的图案，进水了则真的会有水流涌入窗户夹层中，四周还有乘客的惊叫声。而这些都不会事先通知培训的空乘，他们需要靠自己的业务知识和观察力判断险情，并作出反应。

　　“我大学时也曾当过班干部，但觉得管理客舱更难一些。在培训之前，很多应急知识真的只是‘知识’，现在要学会下达口令，监控全程，看其他乘务员在干什么，是否客舱里每个区域都有人，一定做到心里有数，因为到时候所有的乘务员都会来问你该怎么办。”武晗说。

　　乘务长培训的课程时间很紧，课程量很大，武晗每晚回家，都要复习到深夜。现在她已经通过了培训的考核，具备竞聘乘务长的资格了。

　　向前辈学习

　　挑最难的事儿干起

　　在武晗还是个新人时，她就明白乘务长身上的责任。当时，她还处于带飞阶段，遇上了她经历的最严重的一次特殊情况。因飞机延误时间过长，从杭州返回青岛时，一部分乘客拒绝上飞机。

　　乘客待在机场不上飞机，劝导工作应由地面工作人员完成，但该航班的乘务长愿意下飞机，亲自劝说乘客。在武晗看来，客舱里的情况已经很糟糕了，乘客愿意上飞机，并不代表其心中怨气已消，乘务员正尽力安抚这些乘客，但已经感觉有些吃力了，乘务长敢担起最困难的事情，让武晗很佩服。

　　“乘务长一定要顾大局。那次天气情况造成的延误，已经让我们机组超时了。按照规定，我们必须原地休息，不能工作，这便耽误了一段时间。如果乘客坚持不上飞机，这么耗着，我们将再次超时，就只能休息，将造成进一步的延误。乘务长考虑到了这一点，其实是本着乘客的角度出发的，尽量在我们超时之前，完成这次航班。不得不说，我从他身上学到了很多，不仅仅是服务流程，还有对局面的掌控力”。

　　让武晗欣慰的是，就在两个月前，她又飞了同样的航线，碰到了之前服务过的乘客。乘客一眼认出了武晗，还和她道谢，认为他们机组在上次的延误中，处理得很好。“他说他没有对我们失望，还是愿意选择我们公司的航班。我觉得这是对我们工作最大的肯定。”

　　约束再约束

　　要努力提升自己

　　具备飞乘务长资格的空乘，总是有很强的自控力，因为乘务长若不能以身作则，乘务员会有样学样，管教也没有说服力。虽然武晗还不是乘务长，但她在各个方面都朝着乘务长的方向努力。

　　武晗曾报考过驾照考试，科目四的考试正好和培训冲突，武晗本可以将科目四的日期往后推迟一些，但她还是坚持复习驾照考试到深夜1时多。因为她给自己定了死规定，某一项内容必须在某一个时段内完成。有时她也觉得，对自己有些苛刻。

　　“我学古筝，打羽毛球，练瑜伽，还学韩语。我们的乘客，有些看上去是中国人，谁知一开口说话就是日语、韩语，英语有很重的口音，所以我希望能用他们的语言来提供服务。我总是把时间安排得很紧，因为我始终相信一句话，在能提升自己的时候就要赶紧提升，等到提升不了的时候，这辈子真的只有这点高度了。其实我有惰性，所以拼命约束自己。”武晗说。