近期，媒体报道了诸如“存款丢失”、“银行卡被盗刷”、“电信诈骗”等多起涉及银行的外部欺诈风险事件，在社会上引起了强烈的反响。为此，笔者专门走访了工行海南省分行，就如何应对频繁发生的各类涉及银行的外部欺诈风险事件进行了深入了解。据悉，该行高度重视外部欺诈风险事件，认真研究分析了各类风险事件发生的原因与不法分子的作案手段，分类制定应对方案，多点构筑安全防线，全力以赴防范金融风险，打造“百姓放心”银行，在历次省公安厅、省银监局开展的安防设施建设和安全评估活动中优秀率达到100%，位居同业前茅。同时，在中国银行业协会组织开展的全国创建“最安全银行”主题活动暨“双百”评选活动中，中国工商银行海南省分行下辖国贸支行喜获“2014年度中国银行业安全管理先进单位”。

　　第一道防线：

　　明察蛛丝马迹

　　真情服务挽回客户损失

　　电信诈骗一直是诱导客户资金损失的主要手段，其诈骗形式层出不穷。不法分子往往伪装成各种身份，并设计与被害人切身利益相关的谎言如社保退款、扣税退款等作为诱饵，让被害人通过银行转账的方式将资金汇入所谓的“安全账户”进行诈骗。虽然新闻时常报道，但当客户遇见同样情况时，却会因为对方完全掌握自己包括姓名、年龄、工作单位、何时退休等准确信息，一时迷糊而上当受骗。据该行相关负责人介绍，为了最大限度减少客户资金损失，该行网点都利用晨会、例会组织员工学习诈骗犯罪典型手段和形式，加强员工识别诈骗和防范诈骗的技巧培训，不断提高一线员工对诈骗案件的敏感性和洞察力，及时制止客户汇划资金，避免客户资金损失，用贴心的服务牢筑网点防范诈骗的第一道防线。

　　工行琼山南海大道支行的一名员工说，在营业网点经常会碰到被骗匆匆前来汇款的客户。一般来说，网点员工对这类客户都会格外关注。他说，记得有一天快下班了，一位60多岁的女士来到琼山南海大道支行ATM机处转账汇款。此时恰巧碰到该网点客户经理黄经理经过ATM机处，看到该女士神情紧张，并不断地跟电话里的人确认账号和49900元汇款金额。凭借多年的工作经验和职业敏感性，黄经理意识到该客户可能遇到电信诈骗，便立即上前询问该女士是否认识对方，这名谌姓女士告知他，对方是社保局的，当天是最后一天交款日，不能耽误。此时黄经理更加确信客户被骗，马上劝阻谌女士终止汇款，并让谌女士打电话与单位核实是否存在补交社保款一事再汇款。谌女士跟单位核实确无此事后，双脚无力直冒冷汗，一直握着黄经理的手表示感谢。

　　该行的一线网点员工普遍具有较高的职业敏感性和责任心，对中老年客户、外来务工人员，以及行色紧张的汇款客户等，都会重点关注，一旦发现苗头和风险隐患都会及时劝阻和制止。据不完全统计，该行2014年通过一线网点员工主动识别并规劝客户防范电信诈骗近30起，及时帮助客户避免了资金损失。

　　第二道防线：

　　坚守网点管理

　　避免不法分子鱼目混珠

　　近日，笔者来到工行金贸西路支行，发现这里的在岗工作人员一律统一服装且佩戴了工作牌，在网点门口还有专人在巡视。据了解，近期其他省份多家银行发生了“存款丢失”事件，多是因为社会上不法分子以高额回报为诱饵，利用客户盲目逐利的心理和对银行的信任，通过陪同客户办理业务，伺机窃取密码，调包网银U盾，再利用银行支付结算渠道，盗取客户资金造成的。为了有效避免所谓的“存款丢失”事件发生，切实保障客户的资金安全，该行明确了专人负责各类办公地点和营业网点的安全管理，坚决制止和清理任何其他机构或不法分子，到该行营业场所外推介非该行业务，并要求所有网点工作人员在工作时间必须穿行服，且配带工作牌和工作证，便于客户识别，避免不法分子鱼目混珠。同时，选配具备较高职业素质和敏感性的大堂经理强化网点现场管理，严把客户身份真实关、 客户资料真实关、大额重点交易客户意愿真实关。此外，客户办理业务时严格执行“一米线”制度，确保客户在银行柜台一米黄线内独自办理业务，其他陪同人员必须在一米线外等待，且提示客户务必妥善保管好自己的银行卡、密码、U盾等，不能交给他人保管，也不能通过他人代为购买理财投资产品。该行相关负责人说，现在诱惑太多了，尽管很多风险事件的发生与客户的风险意识薄弱密不可分，但是作为国有大型银行，让百姓放心、安心是我们的责任，我们必须通过持续强化管理，特别是营业网点、自助银行的安全管理，协助客户保障资金安全。

　　第三道防线：

　　利用科技手段

　　不断提升案件防范水平

　　该行一直致力于打造最安全银行和百姓放心银行，不仅通过一线员工人工识别诈骗，协助客户保障资金安全，还充分利用高科技手段，不断提升案件防范水平。据该行安全保卫部的一名同志介绍，该行有两大高科技案防系统。一个是外部欺诈风险系统。该系统在后台根据公安部门提供的可疑账户建立了诈骗黑名单库，能通过汇款账户和姓名自动识别是否为诈骗账户。比如，客户到网点汇款，收款人账号会通过前台系统自动与外部欺诈风险系统后台数据库连接，进行筛查与比对，如果该账号为系统中收录的诈骗涉案账户信息，工行的前台业务处理系统就自动弹出风险预警提示，要求工作人员按照业务规定和风险规则处置。在系统的帮助下，该行对客户的风险提示更加精准有效，为客户资金增加了一道安全防火墙。据统计，2014年该行通过外部欺诈风险管理系统堵住432起外部欺诈风险事件，为客户挽回经济损失三百多万元。另一个是报警监控联网综合管理平台（以下简称监控平台）。该行从2014年10月份开始在全省实施监控平台建设，至今年1月份基本建成试运行，是工商银行系统第一批实施全省联网的试点行。该监控平台是一个真正集安防、管理、服务于一体的综合化、保障管理平台，每天都有专职人员24小时轮值，通过各个网点的视频录像实时监控各类外部欺诈案件，其技术水平在省内同业中也处于领先地位。目前该监控平台已实现了全省192个网点的联网接入，预计今年上半年可实现全省所有网点的全功能联网。系统试运行后，该行安防工作也工作取得了较为显著的成效，该监控平台共处理各类警情3459起，有效避免了各类外部欺诈风险事件的发生，及时保障了客户的资金安全。

　　第四道防线：

　　强化系统控制

　　切实保护客户信息安全

　　客户信息安全也是各行各业关注的热点问题。该行积极完善涵盖金融业务全流程的客户信息保护体系，持续加强信息系统对信息保护的硬控制，为客户构建了一张信息保护和金融交易的“安全网”。该行在客户信息管理上严格实行统一管理、统一存储和统一维护，依据“知所必需，最小授权”的原则，在业务应用系统建立了访问控制和分级授权机制，并进行事前、事中、事后全流程的权限控制和监督检查。比如，客户经理经必须经过授权才能查询自己所维护客户的账户信息，并且账号中的多位数字会被系统自动屏蔽。对客户信息保护的一些关键环节，也通过计算机系统进行了硬控制。比如，对于系统中显示的查询结果不能拷贝，对于需要下载的电子文件自动进行加密授权。对于行内向外发送的邮件，如果包含了客户信息等内容，系统也实行自动扫描和拦截。此外，该行还建立了日常监督检查机制，定期对客户信息安全情况进行全面筛查，及时消除安全隐患。

　　第五道防线：

　　普及金融知识

　　积极唤醒客户安全意识

　　客户的安全意识往往是外部欺诈风险事件的重要环节。据该行相关负责人介绍，该行非常注重消费者权益保护，于2014年6月成立了消费者权益保护办公室，配备专人负责对各类业务合同、协议以及规章制度中涉及消费者权益保护的条款进行审查，防止出现损害消费者权益的不公平条款，并制定了《中国工商银行海南省分行承办消费者权益信访投诉事项实施细则》等管理办法，积极维护消费者合法权益。与此同时，该行持续加大金融安全知识的普及、宣传与教育活动，主动进社区、进学校、进企业，先后开展了“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“防范诈骗、保护财产”、“警惕非法集资”、“了解您身边的自助设备”、“电子银行小贴士”、“信用卡使用小攻略”、“共建网络安全、共享网络文明”等主题宣传活动，将金融安全知识传递到千家万户。同时，通过95588客户服务热线向客户发送风险提示短信和在营业网点发放理财、信用卡、电子银行风险提示卡、悬挂提示牌、金融网络安全知识手册等方式，告知客户警惕高息诱惑，告知客户谨防营业网点外的金融诈骗，告知客户凡是该行发行的理财产品均只通过银行柜台、网上银行、手机银行、融e行和自助终端等正规渠道对外销售，并可通过上述渠道查询到持有产品情况，以唤醒并提高客户风险防范意识和金融安全意识。■ 陈萍萍 小怡