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打造“智慧民航”要围绕旅客体验做文章

  • 发布时间:2015-06-26 08:30:30  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  张巍

  2015年应该可以定义为民航的“互联网+”转型元年。2015年上半年,无论是航空公司还是机场集团都在努力地“拥抱”互联网。虽然“拥抱”的方式不尽相同,但是目的只有一个,就是希望尽快搭上互联网的快车,实现传统业务领域的创新发展。但是,并非只要搭上了互联网的快车,就一定能赢得消费者的认可并淘到“真金白银”。处于转型期的民航业只有围绕“如何打造旅客全程最优体验”做好文章,真正将线下、线上的资源融合起来,才能体现各自的价值,打造“智慧民航”。诚然,到达“智慧民航”的彼岸并非一蹴而就,至少有三个方面值得我们共同思考。

  一是打造“智慧民航”要有聚焦的思维。竞争战略除了成本领先、差异化战略之外,还有一个战略叫聚焦战略,意思是集中有限的资源,服务好特定领域内的特定群体,并以效率取胜。这一战略思想和互联网思维中的“极致”思维有着异曲同工之处。例如,苹果手机做到了操作最简单,小米手机做到了性价比最高等。反观民航业,各单位与互联网融合,无不以“大而全”为起点,包括商业开发、移动支付、旅客服务、航空物流、大数据云计算等,对打造机场商圈、增加非航业务收入的考虑往往多于对提升旅客出行体验的思考。作为企业,追求利润本无可厚非,但如果能换个角度看问题,也许会推演出不一样的发展逻辑。比如,服务好旅客才能促使满意度提高,旅客满意度提升才能够让机场或者航企成为出行优选,进而增加旅客流量,实现商业繁荣。因此,在“互联网+”的进程中,只要能把有限的资源更多地投入到旅客服务这一环节,就能收到以点带面、纲举目张的效果。

  二是打造“智慧民航”要有一盘棋的思维。“智慧民航”是一个系统性工程,并非是一家或者几家企业的单兵突进就能实现的。这需要有统一的规划和部署,并在民航业内所有成员企业的共同努力下实现。就拿最常用的微信办理值机应用来说,虽然后台用的都是中航信离港系统,但由于地面服务代理权的归属不同,让航空公司的微信值机办理就跟机场公司的不同,旅客时感困惑。再就是航班延误补偿环节。试想一下,补偿标准都不统一,即便有了支付宝和微信钱包的结算“利器”又能怎样?其实,旅客在出行过程中遇到的信息不对称、不畅通,甚至人为造成的信息“孤岛”还有很多,由此造成的体验不好甚至“机闹”也是非常值得我们民航从业者反思的。

  三是打造“智慧民航”要有迭代的思维。传统企业在推出产品前明确市场需求的模式是用户调研和第三方报告,周期长,反馈慢;而互联网企业追求的是快速迭代和用户参与,短、平、快是致胜的不二法宝。那么,民航业是否也能利用迭代思维来加快服务产品开发速度呢?笔者认为完全有可能。民航业属于现代服务业,随着中国经济转型的深入,大众化消费的特性越来越明显,加上如今自媒体时代的来临,任何一项服务的推出都会受到比以往更多的关注。既然“智慧民航”的主基调是融合线下线上资源,那么在线上短时间内收集旅客针对某项新服务产品反馈意见的成本可以忽略不计。此时如能及时乃至实时对这种反馈进行回应,从中把握旅客真实需求,并动态地对服务进行调整,势必极大提升旅客体验。

  综上所述,打造“智慧民航”之路既近又远,近的是已经有很多现成的互联网技术,可以拿来就用;远的是要破除以往的旧思维、旧观念,同时要打破既有的利益藩篱。不过,笔者相信“智慧民航”的发展趋势不会改变,中国民航业的发展一定能插上互联网翅膀,从而飞得更高。

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