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中国光大银行广州分行:积极推进消费者权益保护工作

  • 发布时间:2015-06-25 09:32:47  来源:广州日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  文/ 李婧暄

  近年来,随着金融投资成为社会热点,消费者金融知识和投资意识也成为各方关注的话题,为进一步提升金融消费者的金融知识及风险意识,切实维护金融消费者权益,中国光大银行广州分行进一步推出多项保护消费者权益的措施,全力维护金融消费者的知情权、消费权、诉求权,更好地为客户服务。

  厅堂服务重业务效率和客户感受

  厅堂一直是金融机构的“脸面”。多年来,中国光大银行广州分行持续打造“阳光服务”品牌形象,在网点的文明规范服务中,体现了独到的服务风范,展示了阳光般温暖的服务文化。

  该行把提升业务办理效率作为服务客户的关键点。组织员工创新服务流程,提升业务办理效率,在分行营业部试点开创了以优秀柜员赖雪娟命名的“雪娟流程”。“雪娟流程”有效兼顾效率和合规的双重要求,以办理一笔个人开户业务为例,从最初的15分钟提升到6分钟。同时,该行持续强化员工服务规范,完善厅堂布局,优化网点硬件设施,提升环境舒适度。广州越秀支行,以“为参保人服务、为政府分忧”为宗旨,以高效优质的服务打造“阳光医疗保险卡”的金字招牌;五羊支行,积极优化营业厅功能区,用心打造一站式金融服务中心,力求通过细节上的完善,体现服务的真诚和用心,实现服务由“用口、用手”向“用心”的转变;佛山分行营业部,始终坚持“诚心”、“细心”、“贴心”、“耐心”和“爱心”的“五心”服务客户。

  中国光大银行从总行到分行都建立了严格的服务的督导检查机制,通过现场暗访检查、后台监控调阅,细致地纠正柜员和大堂工作人员在实际工作中存在的问题,对提升服务质量起到了积极作用。

  产品销售重客户知情权等权益保护

  产品销售一直是光大银行十分注重的环节,由于消费者在投资中处于相对来说金融知识比较匮乏的一方,因此容易造成信息不对称从而受到误导。对此,光大银行广州分行一直致力于这方面的教育和保护。

  一是对服务收费价格进行公示。该行要求全行上下严格按照统一的收费标准进行服务收费,严禁擅自提高收费标准、增设收费项目。

  二是强化理财风险防范。为保障客户的利益,该行在所有的营业网点均安装了摄像录音设备,在营业网点对发行和代销的产品进行公告;所有在职的理财经理全部持证上岗,禁止一切非银行的人员在营业场所进行产品推荐。

  三是更为有效地维护客户权益。该行计划设立电话外呼业务,回访客户,提示风险,保障客户权益。

  消费者保护工作重公众金融知识教育

  中国光大银行广州分行消费者权益保护已经形成常态化、体系化。2015年年初,又成立了分行一级部门——专门负责消费者权益保护的“阳光服务(消费者权益保护)办公室”,配置了专业精干的专门人员,积极探索完善消费者权益保护的机制,强有力保障消费者权益保护工作出成效、出品牌。

  该行多渠道、多角度开展金融消费者教育活动,在分行层面,加强组织,组织运用网点阵地设置公众教育宣传栏,投放宣传资料;持续开展消费者教育的多种媒介宣传。包括公众微信号的定期推送、公众媒体的宣传、分行及网点各种内外部展示屏的宣传,等等。在分支机构层面,走出网点,到社区、到群众中去,开展户外宣传活动。该行积极组织集中性的宣传教育活动,活动中,该行70余家网点开展了丰富多样的系列主题宣传活动,有的网点走进社区,设立咨询台,向消费者发放《百姓风险防范手册》等宣传资料,现场解答客户疑问;有的网点组织经验丰富的员工携带宣传折页深入街头、学校、企业,宣讲风险防范金融知识。

  在宣传中,该行针对消费者普遍关注的信用卡、理财、网银消费等金融消费问题,加大宣传力度,在普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识,帮助社会民众增强辨假防骗能力方面收到良好社会效果。

  在中国光大银行广州分行,“保护金融消费者权益”是实实在在的一系列服务举措,切实维护消费者权益。

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