文/ 李婧暄

　　近年来，随着金融投资成为社会热点，消费者金融知识和投资意识也成为各方关注的话题，为进一步提升金融消费者的金融知识及风险意识，切实维护金融消费者权益，中国光大银行广州分行进一步推出多项保护消费者权益的措施，全力维护金融消费者的知情权、消费权、诉求权，更好地为客户服务。

　　厅堂服务重业务效率和客户感受

　　厅堂一直是金融机构的“脸面”。多年来，中国光大银行广州分行持续打造“阳光服务”品牌形象，在网点的文明规范服务中，体现了独到的服务风范，展示了阳光般温暖的服务文化。

　　该行把提升业务办理效率作为服务客户的关键点。组织员工创新服务流程，提升业务办理效率，在分行营业部试点开创了以优秀柜员赖雪娟命名的“雪娟流程”。“雪娟流程”有效兼顾效率和合规的双重要求，以办理一笔个人开户业务为例，从最初的15分钟提升到6分钟。同时，该行持续强化员工服务规范，完善厅堂布局，优化网点硬件设施，提升环境舒适度。广州越秀支行，以“为参保人服务、为政府分忧”为宗旨，以高效优质的服务打造“阳光医疗保险卡”的金字招牌；五羊支行，积极优化营业厅功能区，用心打造一站式金融服务中心，力求通过细节上的完善，体现服务的真诚和用心，实现服务由“用口、用手”向“用心”的转变；佛山分行营业部，始终坚持“诚心”、“细心”、“贴心”、“耐心”和“爱心”的“五心”服务客户。

　　中国光大银行从总行到分行都建立了严格的服务的督导检查机制，通过现场暗访检查、后台监控调阅，细致地纠正柜员和大堂工作人员在实际工作中存在的问题，对提升服务质量起到了积极作用。

　　产品销售重客户知情权等权益保护

　　产品销售一直是光大银行十分注重的环节，由于消费者在投资中处于相对来说金融知识比较匮乏的一方，因此容易造成信息不对称从而受到误导。对此，光大银行广州分行一直致力于这方面的教育和保护。

　　一是对服务收费价格进行公示。该行要求全行上下严格按照统一的收费标准进行服务收费，严禁擅自提高收费标准、增设收费项目。

　　二是强化理财风险防范。为保障客户的利益，该行在所有的营业网点均安装了摄像录音设备，在营业网点对发行和代销的产品进行公告；所有在职的理财经理全部持证上岗，禁止一切非银行的人员在营业场所进行产品推荐。

　　三是更为有效地维护客户权益。该行计划设立电话外呼业务，回访客户，提示风险，保障客户权益。

　　消费者保护工作重公众金融知识教育

　　中国光大银行广州分行消费者权益保护已经形成常态化、体系化。2015年年初，又成立了分行一级部门——专门负责消费者权益保护的“阳光服务（消费者权益保护）办公室”，配置了专业精干的专门人员，积极探索完善消费者权益保护的机制，强有力保障消费者权益保护工作出成效、出品牌。

　　该行多渠道、多角度开展金融消费者教育活动，在分行层面，加强组织，组织运用网点阵地设置公众教育宣传栏，投放宣传资料；持续开展消费者教育的多种媒介宣传。包括公众微信号的定期推送、公众媒体的宣传、分行及网点各种内外部展示屏的宣传，等等。在分支机构层面，走出网点，到社区、到群众中去，开展户外宣传活动。该行积极组织集中性的宣传教育活动，活动中，该行70余家网点开展了丰富多样的系列主题宣传活动，有的网点走进社区，设立咨询台，向消费者发放《百姓风险防范手册》等宣传资料，现场解答客户疑问；有的网点组织经验丰富的员工携带宣传折页深入街头、学校、企业，宣讲风险防范金融知识。

　　在宣传中，该行针对消费者普遍关注的信用卡、理财、网银消费等金融消费问题，加大宣传力度，在普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力方面收到良好社会效果。

　　在中国光大银行广州分行，“保护金融消费者权益”是实实在在的一系列服务举措，切实维护消费者权益。